用戶花2千網(wǎng)購(gòu)褲子退貨遭拒 “得物”涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益？
中國(guó)品牌與防偽雜志/中國(guó)品牌質(zhì)量官網(wǎng)報(bào)道 近日，潮流網(wǎng)購(gòu)社區(qū)得物APP因?yàn)?ldquo;用戶花2千網(wǎng)購(gòu)褲子不合身要求退貨遭拒”一事被推上了話題熱榜。買家認(rèn)為，這一做法違法了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，而得物APP則表示，根據(jù)平臺(tái)的規(guī)定，個(gè)人賣家可以自由勾選是否支持7天無(wú)理由退貨。
作為以“專業(yè)鑒定”出圈的潮流電商APP，得物首推“先鑒別，再發(fā)貨”的購(gòu)物流程，因此聚集了一大批熱愛球鞋、潮品穿搭和潮流文化的愛好者，在年輕消費(fèi)者群體里非常流行。然而，作為“鑒定平臺(tái)”和“交易社區(qū)”的集合體，對(duì)得物的質(zhì)疑聲從未停止，從“抽樣不合格率達(dá)50%”“假冒偽劣”“天價(jià)炒鞋”“同一商品鑒定結(jié)果不同”“售后服務(wù)問題”等，這也成為籠罩在得物身上揮之不去的陰霾。
用戶花2千網(wǎng)購(gòu)褲子不合身要求退貨遭拒
法院判決：退貨理由正當(dāng)，證據(jù)充分
據(jù)企查查APP顯示，胡某某與上海識(shí)裝信息科技有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛民事一審判決書公布。2022年1月，胡某某在得物APP上支付2071.45元購(gòu)買了一條OFF-WHITE運(yùn)動(dòng)褲，收貨后發(fā)現(xiàn)客服推薦的碼數(shù)不合適，并聯(lián)系客服退貨，客服表示，產(chǎn)品已標(biāo)注不支持七天無(wú)理由，不予退貨。
判決書顯示，法院認(rèn)為，被告作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者并沒有提供商品銷售者的相關(guān)信息，故原告有權(quán)向被告要求賠償。原告按被告平臺(tái)客服推薦的碼數(shù)購(gòu)買運(yùn)動(dòng)褲，試穿后碼數(shù)不合適。原告要求退貨，理由正當(dāng)，證據(jù)充分。判決結(jié)果為，得物向胡某某退還貨款，胡某某退還運(yùn)動(dòng)褲。
圖源：企查查
胡某某遇到的問題并非個(gè)例，本刊記者在黑貓投訴等平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，得物投訴量達(dá)181381條，已完成150224條。其中，不少投訴內(nèi)容涉及“退貨、退款糾紛”。
其中一位得物用戶通過黑貓投訴稱，2022年7月7日，花1190元通過得物平臺(tái)購(gòu)買了一雙耐克的板鞋，7月13日收到鞋，穿上之后鞋號(hào)小了，于是在平臺(tái)上申請(qǐng)退貨，客服先告知要扣89元手續(xù)費(fèi)，后面又說不支持7天無(wú)理由，可以在他們得物平臺(tái)申請(qǐng)成為賣家，再把鞋賣掉。
圖源：黑貓投訴
另外一位通過得物進(jìn)行“跨境購(gòu)”的用戶則投訴稱，購(gòu)買的北面羽絨服未標(biāo)明為韓版，收貨后發(fā)現(xiàn)衣服偏小，無(wú)法正常穿著。建議大家不要購(gòu)買跨境商品，該類商品不支持7天無(wú)理由退換貨。
圖源：黑貓投訴
還有不少用戶投訴，即使顯示支持7天無(wú)理由退貨的商品，得物平臺(tái)也要收取高額的手續(xù)費(fèi)。一位用戶通過黑貓投訴平臺(tái)表示，在得物APP購(gòu)買一塊卡西歐手表，簽收七天內(nèi)申請(qǐng)退貨，得物卻要強(qiáng)制收取99元所謂的“退貨手續(xù)費(fèi)”，相當(dāng)于商品價(jià)值的六分之一。
圖源：黑貓投訴
爭(zhēng)議焦點(diǎn)：
不支持“7天無(wú)理由退貨”是否侵犯了消費(fèi)者權(quán)益?
本刊記者了解到，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條中明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。
顯而易見，地物APP上售賣的潮流服飾、電子產(chǎn)品并不屬于這一范疇。然而，為何地物APP部分商品不支持“7天無(wú)理由退貨”?
為此，本刊記者詢問了得物APP客服，客服表示，得物APP上銷售的商品一部分來自商家，另一部分來自個(gè)人賣家出售的閑置，賣家通過“競(jìng)價(jià)”方式銷售商品，賣家可以自由勾選是否對(duì)銷售的商品進(jìn)行7天無(wú)理由退貨。這就決定了同款商品可能有些是支持7天無(wú)理由退貨，有些不支持，在下單頁(yè)面會(huì)進(jìn)行提示。
圖源：地物APP
根據(jù)用戶投訴內(nèi)容可見，一旦消費(fèi)者購(gòu)買了不支持7天無(wú)理由退貨的商品，用戶以“質(zhì)量問題、尺碼問題”等理由向客服提出退貨時(shí)，客服會(huì)拒絕退貨，并建議消費(fèi)者在平臺(tái)將商品進(jìn)行二次轉(zhuǎn)賣。一旦用戶轉(zhuǎn)賣商品，平臺(tái)還會(huì)收取一定的服務(wù)費(fèi)用，包括技術(shù)服務(wù)費(fèi)、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、查驗(yàn)費(fèi)、鑒別費(fèi)、包裝服務(wù)費(fèi)。以一雙售賣價(jià)為3000元的新球鞋為例，通過平臺(tái)寄賣，到手價(jià)僅2712元，這也意味著消費(fèi)者仍會(huì)蒙受一定的損失。
不少用戶質(zhì)疑，地物以平臺(tái)規(guī)定為由，聲明“7天無(wú)理由”為個(gè)人賣家的選擇，平臺(tái)不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，實(shí)際上，這一做法違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
而在胡某某與上海識(shí)裝信息科技有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛民事一審的判決書中就明確指出“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者不能提供銷售者的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。”
也就是說，一旦買賣雙方發(fā)生了退貨糾紛，地物APP作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，也需要承擔(dān)一定的責(zé)任。
對(duì)此，湖北山河律師事務(wù)所律師鞏軍慶在接受媒體采訪時(shí)表示：“根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定，不管是不是閑置物品，只要是在網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品，都要受消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定。平臺(tái)的聲明是不能超越法律的規(guī)定。得物平臺(tái)不支持‘7天無(wú)理由退貨’做法侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴來反映這個(gè)問題。”
