3.15專題報道|悶聲發(fā)大財?shù)亩趴ǖ?，為何區(qū)別對待中消費者
豪華摩托車品牌杜卡迪，成立于1926年，由創(chuàng)始人Antonio Cavalieri Ducati成立，是一家意大利摩托車生產(chǎn)商，總部位于意大利的博洛尼亞。其產(chǎn)品由于卓越的性能以及意大利特色的設(shè)計而聞名。在美國、歐洲和澳大利亞等市場杜卡迪一直是暢銷品牌，世界各地眾多摩托車發(fā)燒友，對杜卡迪這個-品牌情有獨鐘，雖然其售價很高，但是還是有大量的消費者爭相購買。一方面是其炫酷的外形，另外，其優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障也讓眾多的消費者能夠放心的使用。
杜卡迪進入中國市場已有多年，隨著高端摩托車消費在我國不斷風(fēng)靡，其在中國的銷量也不斷攀升，逐步也增加了在中國市場的車型投放。隨著保有量的逐漸增加，杜卡迪的售后隱患逐漸暴露出來。例如眾多車主反映在摩托車出現(xiàn)問題后找不到修理單位，有些嚴(yán)重質(zhì)量問題雖經(jīng)過反復(fù)多次的修理，但是問題仍然沒有得到有效解決……如果說上述這些問題還能容忍的話，那么接下來杜卡迪的做法就讓人大跌眼鏡了。
圖片來自互聯(lián)網(wǎng)
因為摩托車在使用過程中對消費者的保護措施有限，一旦有安全隱患，將會給消費者帶來致命的影響，所以世界各國均加強對摩托車產(chǎn)品安全的監(jiān)管力度，召回，作為安全監(jiān)管的最有利措施，在摩托車行業(yè)得到了很好的應(yīng)用。由于杜卡迪摩托車制造供應(yīng)和零部件質(zhì)量穩(wěn)定性極差，因此，在諸如歐洲、美國等市場每年都需要進行大量的召回。諸如像很多杜卡迪的主力車型PANIGALE V4燃油泄露、剎車片脫落;DUCATI SUPERSPORT制動失效、起火、后視鏡圖像扭曲;DUCATI MONSTER 1200換擋失效、制動效能下降;DUCATI SCRAMBLER轉(zhuǎn)向燈工作不良、電線短路;DUCATI HYPERMOTARD焊接處斷裂、熄火;DUCATI 1299機油泄漏、制動總泵失效;DUCATI MULTISTRADA加速性能降低;DUCATI STREETFIGHTER V4 S發(fā)動機漏油。還有很多和其他安全問題相關(guān)的召回比比皆是。但是在中國市場似乎很少見杜卡迪的召回，通過互聯(lián)網(wǎng)搜索信息，僅能發(fā)現(xiàn)杜卡迪摩托車幾次零星的召回，與美國和歐洲相比，簡直就是九牛一毛。在通過查詢杜卡迪中國的官方網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)幾乎所有在國外召回的摩托車型號在中國均有進口，但為什么在中國卻不召回呢?
圖片來自杜卡迪中國的官方網(wǎng)站
《中國品牌與防偽》雜志社記者分析這里面可能有幾方面的原因，企業(yè)對于召回還是比較忌憚的，因為一旦召回特別是像杜卡迪這種大量頻繁的召回，無疑會給社會公眾傳遞一個信息，就是杜卡迪的產(chǎn)品質(zhì)量較差，影響杜卡迪的品牌形象。杜卡迪的多次召回都是和安全密切相關(guān)的故障，一旦公布于眾，會極大影響消費者的購買信心，進而影響銷量。因為中國消費者很少會去瀏覽外文網(wǎng)站，消費者很難發(fā)現(xiàn)杜卡迪在國外進行了多次的召回，因此，杜卡迪覺得在中國即使不召回也不會有人知道。召回是一個高成本的工作，從零部件的生產(chǎn)、運輸?shù)绞酆蟮木S修及相應(yīng)的管理工作，均會產(chǎn)生大量的費用，雖然杜卡迪是一個盈利能力很強的企業(yè)，在中國每年賺走數(shù)以億計的鈔票，但是在召回的這件事上杜卡迪還是很會節(jié)約成本的。
想象著每天都有大量存在著諸如制動失效、燃油泄露、起火等致命傷害故障的摩托車在路上行駛，消費者猶如騎在一個定時炸彈上，隨時都可能面臨著生命危險，杜卡迪真的不會心痛嗎?
圖：杜卡迪摩托車
但亡羊補牢，為時未晚。杜卡迪必須盡快啟動召回程序，將欠下來的債全部補回，當(dāng)然有些事情已經(jīng)覆水難收了，在網(wǎng)上有很多公開信息，反映杜卡迪摩托車出現(xiàn)交通事故，甚至車毀人亡。這些事故中不排除有大量的事故是因為沒有及時召回，才導(dǎo)致慘劇發(fā)生。但為了避免后續(xù)出現(xiàn)更大面積的事故和隱患，杜卡迪應(yīng)立即啟動召回程序，并及時告知全國消費者暫停使用摩托車，直至完成相應(yīng)的召回工作。這項工作可能會給杜卡迪帶來巨大的負(fù)擔(dān)，因為首先是召回的數(shù)量巨大，通過查詢外國相關(guān)網(wǎng)站，杜卡迪摩托車從90年代的多款車型就已經(jīng)召回，而且單一型號因為不同的安全隱患反復(fù)進行了多次召回，無論是工作量還是成本都是一般的企業(yè)難以承受的。因此不排除杜卡迪會因為此事而放棄中國市場，以此方式來逃避責(zé)任。
但如果杜卡迪還有一點良知的話，那么就應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，盡早召回摩托車，救廣大消費者于水火之中。當(dāng)然，即使杜卡迪召回，也將面臨著更加嚴(yán)重的行政處罰。《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》第二十四條規(guī)定：生產(chǎn)者違反本條例規(guī)定，有下列情形之一的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門責(zé)令改正，處缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額1%以上10%以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由許可機關(guān)吊銷有關(guān)許可：(一)未停止生產(chǎn)、銷售或者進口缺陷汽車產(chǎn)品;二)隱瞞缺陷情況;(三)經(jīng)責(zé)令召回拒不召回。顯然，杜卡迪涉嫌隱瞞缺陷情況，理應(yīng)按照銷售的所有相關(guān)摩托車貨值的1%~10%進行處罰。因此，無論是行政處罰，還是主動召回，杜卡迪此次需要付出的代價都是很大的。
針對消費者普遍關(guān)心的問題，也需要杜卡迪積極解答以下問題： 是否會參照國外的要求，采取召回措施解決全系摩托車的安全問題? 在中國涉及召回的摩托車數(shù)量及其存在的缺陷? 在中國境內(nèi)銷售的摩托車清單、總銷量及對應(yīng)的價格? 自2015年杜卡迪摩托車在中國發(fā)生事故情況，含事故摩托車型號、事故發(fā)生地、事故原因及人員傷亡情況。 對于后面可能出現(xiàn)的延遲召回，是否會給中國消費者進行合理補償，補償?shù)拇胧┦鞘裁? 杜卡迪在后續(xù)對待中國市場的售后政策上，是否會有所改進和調(diào)整，具體調(diào)整和改進的措施是什么? 我們希望這家知名企業(yè)仍然能夠繼續(xù)的為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)，不要區(qū)別對待中國消費者，讓廣大的消費者徹底的失去信心。
為了準(zhǔn)確了解杜卡迪應(yīng)在中國市場召回的摩托車型號、數(shù)量及消費者在日常使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的安全隱患的案例數(shù)量，重點調(diào)查相關(guān)事故是否因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致，現(xiàn)面向社會公眾開展調(diào)研，匯總并分析相關(guān)調(diào)研情況，供主管機構(gòu)、央視等電視媒體和杜卡迪參考使用。
注：填寫此表后，發(fā)送至ppr12315@qq.com專項調(diào)研郵箱。
