2021年珠海市消費維權(quán)典型案例①：新裝空調(diào)問題故障頻出
珠海市消委會重磅發(fā)布
2021年珠海市消費維權(quán)典型案例
從今天起
市消委會將會連續(xù)十天發(fā)布相關(guān)案例
一起來看看吧!
案情簡介
2021年7月，珠海市消費者權(quán)益保護委員會接到消費者孫先生的投訴，孫先生稱其于2018年7月份購買了一批空調(diào)，總價36.8萬，因裝修工程量較大以及疫情方面的原因，這批空調(diào)分成了8個批次配送安裝。
在2021年4月的一次安裝調(diào)試過程中，孫先生發(fā)現(xiàn)部分室內(nèi)機存在異響、不制冷等問題，孫先生撥打該品牌的售后熱線，售后服務人員上門檢查，發(fā)現(xiàn)共有15臺室內(nèi)機有異響問題，確定了故障的范圍，售后服務人員便開始進行維修，可在這個過程中，又發(fā)現(xiàn)未預留維修口等問題，孫先生再次撥打該品牌的售后熱線，品牌方安排珠海事務處的負責人員處理該情況，珠海事務處的負責人員向?qū)O先生表示對于出現(xiàn)問題的機器該更換的更換、該維修的維修，并同意延長保修期至6年。
孫先生稱，在后續(xù)的維修過程中，又陸續(xù)出現(xiàn)控制P板故障、變頻板故障、排水泵存在共振聲等問題，他多次與該品牌的珠海事務處以及品牌廠商的售后部門溝通協(xié)調(diào)，但由于雙方對空調(diào)存在問題的認定以及點檢報告意見存在分歧，雙方未能達成一致。
調(diào)解過程和結(jié)果
7月21日，市消委會約見品牌的經(jīng)銷商以及珠海事務處的負責人員，了解相關(guān)情況，要求其妥善解決糾紛。
7月30日，市消委會協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場調(diào)解，雙方初步達成一致：第一步，再次對存在問題進行確認;第二步，在此基礎(chǔ)上，經(jīng)雙方充分溝通，形成妥善的解決方案。
8月4日上午，由市消委會主要領(lǐng)導同志帶隊，品牌方、經(jīng)銷商人員來到消費者家中，對所有空調(diào)設備逐一檢查，確定具體問題。當天下午，針對如何解決空調(diào)存在的問題，市消委會再次組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。
經(jīng)過反復溝通、多次調(diào)解，雙方最終達成一致。
案件點評
《消法》第十條規(guī)定，“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”第二十四條，“第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”
本案中，消費者支付了價款，享有公平交易權(quán)，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。同時，經(jīng)營者應根據(jù)法律規(guī)定或與消費者的約定，承擔“三包責任”。
本案調(diào)解難點在于
01、雙方對空調(diào)存在問題的認定上，比如空調(diào)異響問題，消費者認為聲響過大，而經(jīng)營者則認為聲音大小是消費者個人主觀感覺，且聲音大小是在正常范圍，不是質(zhì)量問題;
02、對維修、更換造成裝修工程損壞損失的承擔問題上，由于這部分金額較大，雙方存在一定程度的分歧;
03、疫情造成裝修工期過長，部分機器設備即將過保修期，出現(xiàn)故障，被投訴方意見是按“三包”規(guī)定維修，而消費者則認為空調(diào)自己還未正式使用，就出現(xiàn)了故障，而且即將過保修期，感情上難以接受，則要求更換新機。
調(diào)解此案過程中，消委會工作人員一方面從法律層面出發(fā)，了解事實，向雙方講解法律規(guī)定及依據(jù);另一方面，從企業(yè)社會責任與消費者感情角度出發(fā)，酌情、慎重地與雙方溝通協(xié)調(diào)，最終化解矛盾。
