神木市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布2018年消費維權(quán)典型案例
在“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來之際，我市市場監(jiān)督管理局在2018年所受理的投訴案件中，甄選出10個典型案例予以公布。此次公布的10起典型案例中標(biāo)的額并不高，涉及法律關(guān)系也相對簡單，但正是市場監(jiān)管局眾多維權(quán)工作人員常年平凡辛勤工作，重視每一件消費投訴，不分案件大小，不論案件難易，認真調(diào)解每一起消費糾紛，為廣大消費者營造了一個安全放心的消費環(huán)境。同時，也希望廣大消費者遇有消費爭議時勇于主張權(quán)利，積極依法維權(quán)，共同營造和諧文明的消費環(huán)境。
案例一
建材市場所售木門色差嚴(yán)重引爭議案
案情簡介：2018年5月27日，神木市市場監(jiān)督管理局接到孫先生投訴，稱自己在某建材市場購買的木門安裝時發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時預(yù)定的木門相比色差較大，故要求商家更換，但商家不予解決，消費者要求市場監(jiān)管局幫其維權(quán)。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在第一時間聯(lián)系了消費者，了解了事情經(jīng)過，并與消費者和商家一起到現(xiàn)場調(diào)查核實。經(jīng)查，確認孫先生所訴情況屬實，該門店所提供的木門與消費者預(yù)定時的樣板對比存在較大的色差。在執(zhí)法人員的悉心調(diào)解下，該門店最終愿意為消費者賠償4800元（木門花費10000元購買），消費者同意安裝有色差的木門。雙方對調(diào)解協(xié)議均表示滿意。
案例評析：根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條之規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。”本案中商家提供的產(chǎn)品與實際宣傳不符，應(yīng)為消費者更換或退貨。
案例二
火鍋店轉(zhuǎn)讓預(yù)付費退款爭議案
案情簡介：2018年12月19日，我局接到消費者姚先生的來電投訴，稱其在麟州街某火鍋店辦理了一張1000元的充值卡，第二次去消費時，該火鍋店店面已轉(zhuǎn)讓，消費者要求退款，商家不予解決，消費者向我局12315投訴維權(quán)。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，市場監(jiān)管工作人員聯(lián)系了消費者姚先生并向該火鍋店的負責(zé)人了解了詳細情況，該火鍋店老板稱店面確實已轉(zhuǎn)讓，消費者反應(yīng)的情況是由于系統(tǒng)問題，消費者信息缺失所致，在了解了事實后，市場監(jiān)管局要求該火鍋店老板需在規(guī)定時間內(nèi)為前來退費的消費者全額退款。該老板承諾會盡快為所有辦理過會員卡的消費者退還卡內(nèi)余額。
案例評析：《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”本案中，經(jīng)營者店面轉(zhuǎn)讓，不能按約定提供商品，違反法律事實清晰，故我局支持消費者訴求，要求火鍋店應(yīng)足額為姚先生退還余款。
案例三
減肥產(chǎn)品致身體過敏案
案情簡介：2018年6月14日，陳女士投訴稱，在某減肥機構(gòu)花費5000多元購買的減肥產(chǎn)品，使用之后出現(xiàn)皮膚過敏現(xiàn)象，于是停止使用，之后再次使用，仍有過敏反應(yīng)，便與商家協(xié)商退款，商家卻一直推脫，不予解決。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，市場監(jiān)管工作人員隨即與商家取得了聯(lián)系，并同消費者一同來到經(jīng)營者店面進行了核實。經(jīng)了解，商家曾承諾過若發(fā)生不適反應(yīng)，會給消費者全額退款。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，商家將剩余產(chǎn)品全額退還陳女士，雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。
案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條之規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”本案中，陳女士向經(jīng)營者反饋過敏情況后，經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)其提供的商品存在缺陷，依法應(yīng)當(dāng)立即告知消費者停止使用，并采取防止危害延續(xù)的措施，故執(zhí)法人員支持消費者要求經(jīng)營者為其退款訴求。
案例四
地板質(zhì)量問題爭議案
案情簡介：2018年8月16日，神木市市場監(jiān)督管理局接到王先生來電投訴，稱在神木市某店購買的一批地板鋪設(shè)完成后，出現(xiàn)質(zhì)量問題，同一批同一款地板出現(xiàn)不平整問題，其要求商家更換地板，但商家不承認質(zhì)量問題，消費者要求市場監(jiān)管局為其維權(quán)。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，執(zhí)法人員來到現(xiàn)場查看了地板情況，經(jīng)查消費者所述情況屬實，該批次地板確實存在地板不平整不一致的問題。執(zhí)法人員隨后聯(lián)系了該店的負責(zé)人，與其經(jīng)過協(xié)商，最后商家同意為其更換同一批次且無任何問題的地板并重新鋪設(shè)、粘貼，并補償消費者人民幣貳千元表示歉意。
案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條之規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”本案中，經(jīng)營者提供的產(chǎn)品有瑕疵且在銷售前未告知消費者，導(dǎo)致消費者受到損失，故依法要求其賠償了消費者的所有損失。
案例五
健身會所變相強制消費者辦卡案
案情簡介：2018年6月16日，消費者李女士來電稱其在某健身會所消費時，該店規(guī)定必須辦卡才能消費，所以其預(yù)交了200元辦理了一張消費卡，在其健身完后，要求退還卡內(nèi)余額，商家卻稱卡內(nèi)的錢只能消費不能退費，消費者向市場監(jiān)管局12315中心投訴，要求幫其維權(quán)。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對該店進行了調(diào)查，經(jīng)查，該店確實存在李女士所反映的情況，故市場監(jiān)管局要求該店退還消費者余額，責(zé)令改正并依法對其進行了罰款處罰。
案例評析：依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條之規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定；經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本案中商家的行為屬于設(shè)定不公平、不合理的交易條件，進行強制交易。
案例六
培訓(xùn)機構(gòu)未履行協(xié)議案
案例簡介：2018年4月14日，市場監(jiān)管局接到李女士的投訴，稱其在神木東興街某培訓(xùn)機構(gòu)報的教師招聘培訓(xùn)協(xié)議班，由于培訓(xùn)機構(gòu)的原因有一部分課程沒有授完，其要求退還剩余課程的費用，但商家卻不予退還，消費者要求市場監(jiān)管局12315中心為其維權(quán)。處理過程及結(jié)果：接到投訴后，12315執(zhí)法人員開展了調(diào)查，查看了消費者的票據(jù)和授課安排等證據(jù)，經(jīng)查李女士所訴基本屬實，該培訓(xùn)機構(gòu)也承認由于課程安排沖突未能履行協(xié)議，經(jīng)過執(zhí)法人員耐心調(diào)解，雙方最終達成和解協(xié)議，該培訓(xùn)機構(gòu)為該學(xué)員退費2600元。 案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條之規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，由于經(jīng)營者的原因不能履行其提供服務(wù)的約定，依法應(yīng)承當(dāng)違約責(zé)任，為消費者退款。
案例七
物品損壞物流公司拒賠案
案情簡介：2018年7月12日，市場監(jiān)管局12315中心接到王先生投訴，稱自己6月份在一物流公司郵寄的電視機損壞，當(dāng)時保價5000元，其要求經(jīng)營者賠償損失，但遭到拒絕，王先生要求12315中心幫其維權(quán)。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，12315中心執(zhí)法人員立即展開相關(guān)調(diào)查工作。經(jīng)過對消費者提供的相關(guān)票據(jù)等證據(jù)進行查驗，并對該物流公司工作人員進行詢問，確認消費者反映情況基本屬實，后我局工作人員開展了調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，該物流公司同意賠償王先生5000元，雙方對調(diào)解結(jié)果均表示無異議。
案例八
汽貿(mào)店強制搭售車險案
案情簡介：2018年7月20日，消費者張先生投訴稱其在神木市某汽貿(mào)店購買一輛轎車談好價格，簽完合同，消費者付完全款準(zhǔn)備提車時，工作人員要求其必須在本店購買保險，消費者拒絕購買，工作人員稱不在本店購買保險就不能提車。無奈之下劉先生只好投訴至市場監(jiān)督管理局。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，市場監(jiān)管局工作人員立即趕到現(xiàn)場進行調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查，消費者所訴基本屬實，執(zhí)法人員告知店方消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，并且消費者享有公平交易的權(quán)利，因此張先生有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制銷售保險的行為。最終，該汽貿(mào)店認識到了錯誤，同意按照合同約定價格銷售給消費者車輛，不再有其他附加條件。
案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條之規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。第十條之規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。該案中經(jīng)營者的行為侵犯了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)，故我局支持消費者需求。
案例九
干洗店致衣服損壞拒賠案
案情簡介：2018年11月3日，市場監(jiān)督管理局接到劉女士投訴，稱自己于2018年10月20日在神木市某干洗店洗了一件大衣，取衣服時發(fā)現(xiàn)自己的衣服已被洗壞，褪色嚴(yán)重，但商家不予賠償，其要求市場局幫自己維權(quán)賠償損失。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在第一時間聯(lián)系了消費者，了解了事實的經(jīng)過，并對王女士保存的票據(jù)予以拍照取證，隨后執(zhí)法人員又去該干洗店進行了調(diào)查核實。經(jīng)查，確認王女士所訴情況屬實，該干洗店因為操作不當(dāng)，將消費者價值5000元的大衣?lián)p壞。在執(zhí)法人員的悉心調(diào)解下，該干洗店最終賠償王女士3000元。雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。
案例評析：根據(jù)國家工商行政管理總局《洗染業(yè)管理辦法》第十九條之規(guī)定，“因經(jīng)營者責(zé)任，洗染后的衣物未能達到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。非經(jīng)營者過錯，由于洗滌標(biāo)識誤導(dǎo)或衣物制作及質(zhì)量不符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，造成未能達到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)營者不承擔(dān)責(zé)任。”本案中，是由經(jīng)營者過錯導(dǎo)致消費者衣服損壞。故我局支持消費者訴求，要求經(jīng)營者賠償損失。
案例十
羽絨服質(zhì)量問題糾紛案
案情簡介：2018年12月22日消費者郭女士在某商場花費990元購買的一件羽絨服，回家后，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)口的毛領(lǐng)開線、掉毛嚴(yán)重，隨即找到商家要求退換貨，商家卻稱這不屬于質(zhì)量問題，是郭女士人為造成的，拒絕為其退換貨，郭女士訴至市場監(jiān)管局12315中心，希望幫其維權(quán)。
處理過程及結(jié)果：接到投訴后，執(zhí)法人員聯(lián)系了雙方當(dāng)事人，對該羽絨服進行了仔細查看和核實，羽絨服吊牌齊全，但發(fā)現(xiàn)該件衣服做工粗糙、掉毛嚴(yán)重，并不屬于消費者人為原因所致，系羽絨服存在質(zhì)量問題，經(jīng)執(zhí)法人員耐心細致地向商家宣講相關(guān)的法律法規(guī)，商家認識到了自身的錯誤，經(jīng)調(diào)解，雙方達成了和解協(xié)議，商家給予退貨，消費者對處理結(jié)果表示滿意。
案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條之規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”本案中經(jīng)營者提供的產(chǎn)品明顯有質(zhì)量問題，違反了法律規(guī)定，故要求其為消費者全額退款。
