甘肅消協(xié)公布2018年消協(xié)投訴十大典型案例（上）
案例一：收藏品虛假宣傳惹糾紛省消協(xié)成功調(diào)解化干戈
【案情簡介】
2018年2月5日，省消協(xié)接到蔣先生的投訴，蔣先生的母親在2018年1月11日至1月27日期間，先后從蘭州軒閣文化傳播有限公司購買了6件收藏品共計142400元。因為收藏品沒有鑒定證書及該公司不出具發(fā)票，蔣先生多次找該公司要求退貨被拒，投訴至省消協(xié)請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，省消協(xié)工作人員與蘭州軒閣文化傳播有限公司取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查了解，消費者投訴情況屬實。該公司負責(zé)人稱，收藏品是消費者自己了解后主動購買，不存在強制行為，因此不能退貨。消協(xié)工作人員指出，第一，對于收藏品的真實情況消費者不知情，消費者購買是因為偏信公司對商品今后會高價回收的宣傳；第二，既然這些收藏品具備收藏價值，為什么沒有國家鑒定機構(gòu)的鑒定證書，甚至連正規(guī)發(fā)票都沒有。這種做法侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》之規(guī)定應(yīng)當(dāng)給與消費者退貨處理。
經(jīng)過多次調(diào)解，經(jīng)營者深刻認識到錯誤，主動配合，分兩次退還了蔣先生母親購買收藏品的全部款項142400萬，蔣先生表示感謝。
【案例評析】
依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第十六條第三款“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”、第二十條第一款“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”之規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品信息時，應(yīng)該遵循誠實信用原則，我國《民法總則》、《合同法》及《消費者權(quán)益保護法》都將誠實信用原則作為基本原則。本案中，蘭州軒閣文化傳播有限公司未向消費者說明其商品的真實情況，出售沒有任何鑒定證書的收藏品，經(jīng)營者的行為侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
【案例警示】
老年消費者對于保健品和收藏品缺乏必要的認知度，盲目聽信天花亂墜的宣傳。部分不講誠信的經(jīng)營者以老年消費群體為獵取目標，獲得不正當(dāng)收益。這類問題應(yīng)引起全社會的高度重視，強化防范措施，杜絕和避免此類情況的發(fā)生。老年消費者應(yīng)理性消費，對待收藏品要有正確認識，購買時請注意查看公司相關(guān)資質(zhì)以及收藏品的正規(guī)鑒定證書。同時應(yīng)注意索要和妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證，權(quán)益受到侵害時可作為維權(quán)依據(jù)。
案例二：洗浴場所孩童受重傷安全存隱患拒絕調(diào)解
【案情簡介】
2018年5月26日，消費者康先生帶著七歲的女兒去蘭州市城關(guān)區(qū)汗蒸時代水善湯泉洗浴酒店（以下簡稱“洗浴酒店”）洗浴用餐時，孩子不慎踩入沒有任何遮擋物和警示標語的水坑中，導(dǎo)致左腿穿洞，當(dāng)晚前往蘭大二院進行手術(shù)治療。因傷情嚴重，醫(yī)院告知康先生，孩子需要經(jīng)過多次治療及術(shù)后修復(fù)才可康復(fù)。隨后康先生多次與洗浴酒店進行交涉，希望經(jīng)營者支付孩子的后期治療費用36000元，但洗浴酒店負責(zé)人推諉責(zé)任，只支付了第一次手術(shù)費用4000元，消費者無奈之下求助省消協(xié)希望得到幫助。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，省消協(xié)與該酒店取得聯(lián)系，了解到消費者投訴情況屬實，但洗浴酒店認為孩子滑落水坑中是因為家長看管監(jiān)護不當(dāng)所致，他們出于人道支付了孩子首次的手術(shù)費用4000元，孩子后續(xù)的治療費用不應(yīng)該由他們承擔(dān)。省消協(xié)工作人員向洗浴酒店負責(zé)人告知，明知酒店設(shè)施或環(huán)境存在安全隱患，未向消費者說明情況，也未作出明確警示標語，其行為侵害了消費者的安全權(quán)和知情權(quán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但洗浴酒店拒絕省消協(xié)的調(diào)解，聲稱讓消費者通過司法途徑解決。省消協(xié)終止調(diào)解，指導(dǎo)消費者借助司法途徑維護自身合法權(quán)益。
【案例評析】
人身財產(chǎn)安全是消費者的一項最重要的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。”本案中經(jīng)營者對存在安全隱患的設(shè)施及環(huán)境未采取必要的防范措施，也未對可能危及人身、財產(chǎn)安全的設(shè)施及環(huán)境作出真實的說明和明確的警示，故未盡到對消費者人身安全保障的義務(wù)?？迪壬呐畠阂虿簧鞑热胛从腥魏握趽跷锏乃又校軅麌乐匦瓒啻沃委?，因此，本案中的洗浴酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
其次，《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條第一款規(guī)定：“賓館、商場、銀行、機場、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”據(jù)此，本案中洗浴酒店未履行在店洗浴用餐的兒童的安全保障義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
【案例警示】
家長帶孩子在經(jīng)營場所時，作為監(jiān)護人要盡到看護、監(jiān)管的義務(wù)。同時也要教育引導(dǎo)孩子有自我安全防范和保護意識。作為以上公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者要盡到安全保障義務(wù)，如對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置有關(guān)警示的提醒。
案例三：抽獎套路深，買玉引糾紛消協(xié)來維權(quán)，商場終退貨
【案情簡介】
消費者陳女士、張先生、董女士先后于2018年5月3日、6月4日、6月11日在嘉峪關(guān)市東方百盛購物廣場購物后，被告知憑購物小票可以參與抽獎。三位消費者均抽得一等獎后，分別以一折價格8578元、7900元、4286元購買了不同款式的玉鐲三只。其后，因為質(zhì)疑玉鐲的品質(zhì)，三位消費者分別找到經(jīng)銷商要求退貨，經(jīng)銷商不但收回了購物憑證，而且不予退貨，消費者訴至嘉峪關(guān)消協(xié)長城分會請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，嘉峪關(guān)消協(xié)長城分會立即與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，經(jīng)查消費者投訴情況屬實。經(jīng)過調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)銷商分別向三位消費者退還了購買玉器全部款項并致歉，消費者表示滿意。
【案例評析】
商場組織消費者憑借購物小票抽獎，通過抽獎的形式促銷產(chǎn)品，應(yīng)符合法律法規(guī)相關(guān)要求。根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第十三條規(guī)定“經(jīng)營者不得從事下列有獎銷售：（一）采用謊稱有獎或者故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售；（二）利用有獎銷售的手段推銷質(zhì)次價高的商品；（三）抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不得超過五千元。”因此，本案中的商家行為屬于不正當(dāng)有獎銷售行為。根據(jù)《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》第三十四條第二款“經(jīng)營者以消費者購買商品為條件，用獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、補足商品數(shù)量、退貨、賠償損失以及其他責(zé)任”之規(guī)定，本案中經(jīng)營者不同意消費者退貨的行為違反了其法定義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
【案例警示】
消費者在參與有獎銷售活動中，不要為了獲得贈品而盲目沖動消費，也不要偏信經(jīng)營者對獎品的夸大宣傳，一定要理性對待。消費者一定要了解經(jīng)營者以購買商品為條件，用獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供的商品，也是可以享受修理、更換、重作、補足商品數(shù)量、退貨、賠償損失以及其他“三包”服務(wù)的。
案例四：續(xù)保押金引發(fā)群體投訴解除綁定還須承擔(dān)責(zé)任
【案情簡介】
2018年7月，白銀市工商局高新分局消協(xié)分會連續(xù)接到周某、楊某、宿某、韓某、岳某等5位消費者的投訴，反映其分別通過銀通汽車商貿(mào)公司、欽盛汽車服務(wù)有限責(zé)任公司、起亞4S店汽車銷售公司、悅盛汽車服務(wù)有限公司等4家汽車銷售公司購置汽車后，均被強行收取1000元至4000元不等的續(xù)保押金，消費者認為不合理，請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，消協(xié)分會工作人員認為雙方簽訂的《汽車銷售合同》存在強制性消費行為，違反了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)過調(diào)解，這4家汽車銷售公司向5位消費者全額退還續(xù)保押金。
【案例評析】
“續(xù)保押金”，是部分汽車銷售公司針對分期付款或貸款購車消費者設(shè)置的押金，是車主在貸款期間購買保險的押金，要求在車主還清車貸之前，車險必須在汽車銷售公司內(nèi)購買，還清車貸后汽車銷售公司才會退還押金。這種做法明顯違背《民法總則》規(guī)定的民事活動平等自愿原則。同時違反了《消費者權(quán)益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選”的規(guī)定。這種收取續(xù)保押金，強制消費者在指定的保險公司購買保險的行為，侵害了消費者的自主選擇權(quán)。消費者有權(quán)要求汽車銷售公司將已收取的續(xù)保押金退還。
【案例警示】
消費者在購車時不要把簽合同僅僅當(dāng)作是一種形式，不經(jīng)審查就隨意簽名。應(yīng)仔細審查合同內(nèi)容，對于不明白或者有異議的條款，必須當(dāng)場要求經(jīng)銷商解釋或者修改，維護自身的合法權(quán)益。
案例五：預(yù)付消費有風(fēng)險誠信經(jīng)營是根本
【案情簡介】
2018年1月10日，臨洮縣消協(xié)接到消費者楊先生投訴，稱其于2016年1月1日在臨洮縣綠洲有機蔬菜種植專業(yè)合作社辦理了一張價值800元的儲值卡。但是，2018年1月10日楊先生到該合作社消費時，卻被告知已超過使用日期，不能使用，消費者認為，當(dāng)初辦理儲值卡時并未標注和告知使用期限，要求繼續(xù)消費。雙方協(xié)商未果，消費者投訴至臨洮縣消協(xié)洮陽分會請求幫助。
【處理過程及結(jié)果】
洮陽消協(xié)分會接到投訴后，立即與臨洮縣綠洲有機蔬菜種植專業(yè)合作社取得聯(lián)系，經(jīng)了解消費者投訴情況屬實。經(jīng)營者稱，對于消費者2016年1月1日辦理的儲值卡，在時隔兩年后來使用的做法無法接受。消費者認為，辦理該儲值卡時，卡面未標注使用期限，工作人員也未告知，因此可以認定沒有消費期限，雙方矛盾激烈。經(jīng)過消協(xié)工作人員的耐心調(diào)解，經(jīng)營者同意可繼續(xù)使用該卡，但是必須一次性提取完畢。因為蔬菜屬于生鮮商品，一次性購買無法儲存，消費者表示不能接受。經(jīng)過二次調(diào)解后雙方才達成協(xié)議，經(jīng)營者同意給消費者提供12箱有機蔬菜，從現(xiàn)在開始每個星期提取一箱，取完為止。消費者對處理結(jié)果非常滿意。
【案例評析】
本案是一起典型的預(yù)付卡式消費糾紛。消費者儲值卡中的金額實際為買賣合同的預(yù)付款，雙方當(dāng)事人之間爭議是儲值卡沒有寫明使用期限，時隔兩年之后是否可以繼續(xù)使用的問題?！逗贤ā返诹粭l規(guī)定：“合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價款或者報酬、履行地點等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補充；不能達成補充協(xié)議的。按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。”本案中，儲值卡沒有說明使用期限，且沒有其他依據(jù)，當(dāng)事人之間的爭議應(yīng)當(dāng)依照交易習(xí)慣確定。對于是否一次性提走儲值卡中金額所購買的貨物，在沒有約定的前提下，依照貨物的屬性，不適合一次性提出的，應(yīng)當(dāng)按照市場的銷售量與儲存期限進行合理的分期取貨更符合交易習(xí)慣。
同時，《消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”；第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”對此也做了規(guī)定。
【案例警示】
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，交易方式也相應(yīng)變得更加新型化。部分商家以提貨券的方式代替了原來的給付方式，這樣做有利于商家穩(wěn)定客源迅速回籠資金，消費者也可以避免資源浪費，省時省力按需提貨。消費者一旦選擇預(yù)付式消費方式，切記充值金額不宜過大，對相關(guān)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)進行書面確認，并保留好協(xié)議和發(fā)票，在購買具有特定指向物且有特殊要求的商品，一定要約定履行期限，以免帶來不必要的麻煩。
案例六：分期付款購手機暗藏陷阱維權(quán)難
【案情簡介】
2018年4月，陜西消費者楊先生在康縣杰達通訊門店以分期付款的形式購買了一部價值2000多元的手機，并現(xiàn)場辦理了12個月的分期付款手續(xù)。前3個月每月平均支出費用344元,但是，消費者發(fā)現(xiàn)第4個月需支付的費用竟然高達778元，如果按此類推，到年底，那么需支付的費用將遠遠超過經(jīng)銷商和擔(dān)保公司深圳普惠快信業(yè)務(wù)員不超出利息加本金3000元的承諾。為此，消費者訴至康縣消協(xié)請求保護其合法權(quán)益。
【處理過程及結(jié)果】
康縣消協(xié)接到投訴后了解到消費者反映情況屬實。調(diào)查中消費者稱，自己與經(jīng)營者簽的是電子合同，簽訂合同時因自己的疏忽，只盲目聽取了業(yè)務(wù)人員對于貸款的方便性和優(yōu)惠度的介紹，而忽視了合同中的不平等條約，造成自己權(quán)益受損。消協(xié)工作人員認為，首先，經(jīng)營者與消費者之間簽訂的借款合同，經(jīng)測算其年利率高于國家規(guī)定的24%，依據(jù)《合同法》第二百一十一條第（二款）規(guī)定，可以視為為無效合同；其次，經(jīng)營者向消協(xié)提供的雙方電子格式條款合同（A3打印件），證據(jù)材料字跡模糊、難以辨認，內(nèi)容繁雜，正常閱讀無法全面領(lǐng)會條款中的具體規(guī)定。依據(jù)《消法》第二十六條第（二）款規(guī)定，要求經(jīng)營者終止合同。經(jīng)過調(diào)解，雙方協(xié)商達成一致：終止簽訂的電子格式合同，按裸機正價通過微信現(xiàn)場支付了手機應(yīng)付的余款，雙方表示滿意。
【案例評析】
這起案例，消費者采取分期付款方式購買手機，經(jīng)營者隱瞞了其中涵蓋的服務(wù)費、手續(xù)費、擔(dān)保費等諸多不合理費用，還利用了消費者對于分期利息的算法和平均水平缺乏了解等情況誘導(dǎo)消費者購買。依據(jù)《合同法》第二百一十一條第（二款）“自然人之間的借款合同約定支付利息的，借款的利率不得違反國家有關(guān)限制借款利率的規(guī)定”以及《消法》第二十六條“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”之規(guī)定，經(jīng)營者理應(yīng)按照約定兌現(xiàn)其承諾。
【案例警示】
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，不僅購物方式更加多元化，付款方式也更便民快捷，消費者在選擇分期付款購物時一定要在所購物品的實體店專柜了解每月償還的本金和需支付的利息等具體方案后再決定。貸款買手機還可以通過各大銀行辦理。現(xiàn)在手機等電子產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，要根據(jù)個人的工資水平、還款能力決定是否選擇貸款購物，避免貸款購物成為生活的負擔(dān)。
案例七：電動車剎車突失靈生產(chǎn)商消極不擔(dān)責(zé)
【案情簡介】
2018年6月24日，消費者王女士到省消協(xié)投訴稱，自己于2017年10月28日在網(wǎng)上“漢森節(jié)能”店購買了一臺“兜納K1”折疊電動車，（廠家名稱：江蘇極科智能科技有限公司），2018年5月8日，王女士在騎行中因剎車突然失靈，導(dǎo)致電動車直接沖向彎道邊的水泥防護欄上，造成消費者身體大面積軟組織損傷，上嘴唇撞裂。消費者要求經(jīng)營者承擔(dān)醫(yī)療費、誤工費、后期治療費及精神損失費等共計6.13萬元，消費者要求被拒后，訴至消協(xié)請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
消費者向省消協(xié)反映：收到該自行車后發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)既沒有產(chǎn)品合格證，也沒有銷售發(fā)票，消費者當(dāng)時與經(jīng)銷商“漢森節(jié)能”店聯(lián)系詢問，“漢森節(jié)能”稱該產(chǎn)品絕無質(zhì)量問題，合格證書和發(fā)票是因為疏忽漏裝了。事故發(fā)生前，該電動車接二連三出現(xiàn)故障，曾經(jīng)兩次返廠維修。省消協(xié)與網(wǎng)購平臺取得聯(lián)系，消費者反映情況屬實。網(wǎng)購平臺已于2018年6月21日將此款產(chǎn)品下架，向消費者賠償3000元。但經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家相互推諉責(zé)任、拖延時間，導(dǎo)致消費者錯失了搜集調(diào)取事故發(fā)生路段監(jiān)控視頻等證據(jù)的重要時機。省消協(xié)經(jīng)過數(shù)次電話和經(jīng)銷商協(xié)商，經(jīng)銷商最終給予消費者賠償2萬元。但是該電動車的生產(chǎn)廠家，江蘇極科智能科技有限公司在賠償2萬還是1萬之間反復(fù)徘徊后，拒絕賠償。消費者于今年十月向法院起訴，法院已立案處理。
【案例評析】
依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”以及第四十四條“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任”之規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺及網(wǎng)購銷售者“漢森節(jié)能”店鋪已分別賠償了消費者3000元和20000元的經(jīng)濟損失，網(wǎng)絡(luò)交易平臺已于2018年6月21日將此款產(chǎn)品下架。但電動車的生產(chǎn)者，江蘇極科智能科技有限公司應(yīng)該承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。
【案情警示】
網(wǎng)購已成為主流消費方式，它一方面為消費者提供了許多便利，另一方面也帶來了不可忽視的問題。消費者在網(wǎng)購時一定注意交易平臺和店鋪的信譽。收到貨后如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題可以要求經(jīng)營者履行“三包”義務(wù)。發(fā)生糾紛后，要保留相關(guān)的證據(jù)，便于維護自己的合法權(quán)益網(wǎng)購平臺所售商品的生產(chǎn)商，也應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)和履行自己的法律責(zé)任和義務(wù)。
案例八：“崔大夫”整容變毀容消費者求償不得愿
【案情簡介】
2018年6月15日，消費者唐女士向省消協(xié)投訴稱：自己于2018年1月在蘭州崔大夫美容有限公司（以下簡稱“崔大夫”）做隆鼻術(shù)、雙眼皮和眼瞼平整術(shù)以及紋眉術(shù)后，出現(xiàn)左右上眼皮不平整，左下眼瞼外翻，鼻子歪曲和左右眉形不對稱等現(xiàn)象。經(jīng)過溝通，崔大夫又做了補救措施，但是，情況不僅沒有好轉(zhuǎn)，而且出現(xiàn)鼻腔內(nèi)發(fā)炎、流清水，繼發(fā)偏頭痛、眼睛流淚、視力下降等癥狀，消費者投訴至省消協(xié)，要求蘭州崔大夫美容有限公司退還全部費用并賠償精神損失費、形象損失費、誤工費等各類費用總計103萬元。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，省消協(xié)工作人員立即與“崔大夫”負責(zé)人取得聯(lián)系。“崔大夫”負責(zé)人稱，在術(shù)前就已經(jīng)明確告知了消費者術(shù)后可能會出現(xiàn)下眼瞼外翻、鼻體傾斜等情況，而且，隨著時間推移這些情況會逐漸好轉(zhuǎn)，如果還有什么異議可以來店里協(xié)商做進一步修復(fù)。消費者自己也在術(shù)前知情同意書上簽了字。對于“崔大夫”的說法消費者不予認同，消費者稱，發(fā)生問題后“崔大夫”不僅不予以重視，在消費者已告知鼻體傾斜的情況下，不經(jīng)消毒直接動手將消費者的鼻梁從右向左掰，導(dǎo)致消費者炎癥加劇疼痛難忍。其后，“崔大夫”又以積分送紋眉活動誘導(dǎo)消費者做了紋眉，術(shù)后消費者左右眉形不對稱，無法修復(fù)。鑒于情況的復(fù)雜性，6月21日，省消協(xié)邀請美容美發(fā)協(xié)會工作人員組織雙方進行調(diào)解。但是，由于“崔大夫”不僅不積極解決消費者權(quán)益受損的問題，而且數(shù)度推諉責(zé)任，甚至指責(zé)消費者無理取鬧，導(dǎo)致消費者身心受傷,對消費者提出全額退款并進一步賠償?shù)囊蟛煌?，消費者對于“崔大夫”提出的希望消費者到院繼續(xù)修復(fù)的說法不予認同，最終雙方未達成共識，終止調(diào)解。
【案例評析】
本案是一起醫(yī)療美容服務(wù)投訴。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”以及第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金”之規(guī)定，“崔大夫”必須為自己不負責(zé)任的行為買單。
【案情警示】
消費者在日常接受美容等相關(guān)服務(wù)時一定要謹慎，要對所接受美容整形服務(wù)項目的具體操作和有可能發(fā)生的后遺癥等，做詳細了解后再決定是否接受服務(wù)。同時，要甄別美容機構(gòu)的資質(zhì)，保留好消費憑證并簽署相應(yīng)的服務(wù)合同，便于在消費時作為證據(jù)，防止經(jīng)營者事后否認相關(guān)事實。
案例九：房產(chǎn)中介耍賴皮罔顧法律應(yīng)譴責(zé)
【案情簡介】
2018年8月16日，省消協(xié)接到消費者趙女士夫婦的投訴稱，因為需要購房，與科威國際不動產(chǎn)營銷策劃有限公司蘭州分公司（以下簡稱“科威”）甘南路店簽訂了購房協(xié)議，合同中約定如果消費者趙女士因政策性等原因無法將戶口遷至蘭州市，因而導(dǎo)致房屋購買失敗，“科威”將同意無條件退還定金和部分購房款共計75000元整。“科威”向消費者提供了相關(guān)《保證書》。但是，當(dāng)消費者確因政策性限購而無法購房，和“科威”協(xié)商退款卻被拒。消費者多方求助無果，訴至省消協(xié)請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，省消協(xié)立即聯(lián)系“科威”相關(guān)負責(zé)人，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。但一位自稱是“科威”的負責(zé)人稱，之所以無法為消費者做全額退款，基于三個原因，其一，消費者對這套房子的情況了如指掌，是因為聽信其他中介公司的宣傳后反悔，才故意編出這樣的借口退款；其二，消費者給付的定金和房款，有很大一部分給了房東，只能退部分定金；第三，《保證書》屬于業(yè)務(wù)員個人行為。消協(xié)指出，既然和消費者有約定就必須嚴格按照約定履行義務(wù)，不應(yīng)該拿房主為理由拒絕退款。經(jīng)過兩次調(diào)解，由于“科威”堅持只能退部分定金和房款，消費者不予認同，雙方終止調(diào)解。其后，消費者訴至相關(guān)行政部門，該起投訴才得到解決。
【案例評析】
這是一起商品房買賣糾紛。本案中經(jīng)營者與消費者之間簽訂的《購房協(xié)議》屬于附條件的合同，約定合同成立的條件是消費者能否成功將戶口遷移至蘭州。在合同履行過程中，因消費者的戶口無法遷移至蘭州市導(dǎo)致各方合同目的不能實現(xiàn)，消費者請求返還相應(yīng)的金額合乎法理人情。依據(jù)《消法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”以及第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規(guī)定，對于經(jīng)營者提出的《保證書》屬于業(yè)務(wù)員個人行為明顯是荒謬的借口。依據(jù)《民法總則》第一百七十條“執(zhí)行法人或者非法人組織工作任務(wù)的人員，就其職權(quán)范圍內(nèi)的事項，以法人或者非法人組織的名義實施民事法律行為，對法人或者非法人組織發(fā)生效力”，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照協(xié)議約定履行合同。在民事法律活動中，誠信原則屬于民事活動的基本原則，但經(jīng)營者把誠信當(dāng)做兒戲，置消費者的利益于不顧，置國家的法律于不顧。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任而未承擔(dān)，應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)。
【案例警示】
消費者要選擇合法、有規(guī)模的房屋中介機構(gòu)，了解相關(guān)政策和交易流程，避免被不良中介忽悠和誤導(dǎo)。在買房付定金之前，一定要了解房屋基本情況、房價、是否存在抵押等情況；買賣雙方達成交易，建議簽訂規(guī)范的買賣合同。中介和買賣雙方應(yīng)嚴格按照法律法規(guī)進行房屋交易，消費者不要為了促成交易，輕信中介提出的“變通”做法，默許違規(guī)偽造資料或為其行為提供便利條件。消費者在房屋交易過程中，業(yè)主應(yīng)當(dāng)盡量親自辦理收取房款、產(chǎn)權(quán)過戶、交付房屋等手續(xù)。如果由于特殊原因無法親自辦理的，業(yè)主在辦理公證委托時，應(yīng)對授權(quán)范圍進行限制，以確保自身的合法權(quán)益不受侵害。
