2019年以來全省市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)調(diào)解十大典型案例
一、巢湖市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處賓館住宿人身受到傷害糾紛案
2019年6月19日，劉女士入住巢湖市中廟鎮(zhèn)某酒店，在衛(wèi)生間洗澡時(shí)忽遇墻壁玻璃脫落，割傷大腿，酒店將劉女士送到醫(yī)院救治包扎。劉女士與該酒店就賠償問題進(jìn)行協(xié)商時(shí)，雙方對(duì)治療費(fèi)用沒有分歧，但是對(duì)誤工費(fèi)未能達(dá)成一致意見。劉女士認(rèn)為自己工作彈性較大，由于此次受傷推掉了幾個(gè)工作邀請(qǐng)，遭受了一定的經(jīng)濟(jì)損失，酒店應(yīng)賠償誤工費(fèi)。在與酒店協(xié)商無果后，6月20日，劉女士致電巢湖市市場(chǎng)監(jiān)管局中廟市場(chǎng)監(jiān)管所，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助維權(quán)。
接訴后，中廟市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解事情經(jīng)過。經(jīng)調(diào)查，劉女士反映的情況基本屬實(shí)。隨后，中廟市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員向該酒店宣傳了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，在工作人員耐心勸說下，該酒店向劉女士表示道歉，并賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等共計(jì)2000元和四張房券。劉女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意，并對(duì)中廟市場(chǎng)監(jiān)管所的積極作為表示感謝。
二、淮北市相山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處健身卡消費(fèi)糾紛案
2019年7月份，淮北市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接到消費(fèi)者投訴，反映其2018年在淮北市某健身有限公司辦理會(huì)員卡，按合同約定，辦理699元的年卡，在一年內(nèi)，會(huì)員成功挑戰(zhàn)120次健身后，可以全額退款。一年后，商家卻以健身房已變更法定代表人為由，不愿意履行合同約定的退款。消費(fèi)者經(jīng)過多次協(xié)商無果，無奈之下，投訴至淮北市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心，希望市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助維權(quán)。
淮北市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接訴后轉(zhuǎn)至相山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理。此后，共有85名消費(fèi)者就同一事件進(jìn)行投訴。因投訴人數(shù)較多，淮北市市場(chǎng)監(jiān)管局、相山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局及相西市場(chǎng)監(jiān)管所三級(jí)聯(lián)動(dòng)，開展聯(lián)合調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者反映屬實(shí)， 三級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員多次向該公司宣傳《公司法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定，進(jìn)行溝通、調(diào)解。在市場(chǎng)監(jiān)管部門的多次調(diào)解下，2019年10月30日，85名消費(fèi)者與該健身有限公司達(dá)成一致意見：同意繼續(xù)健身的60名消費(fèi)者，會(huì)員卡可以在20個(gè)月內(nèi)繼續(xù)使用；要求退款的25名消費(fèi)者，當(dāng)場(chǎng)簽定書面退款協(xié)議，全部得到退款。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.9萬元，消費(fèi)者對(duì)淮北市市場(chǎng)監(jiān)管部門表示感謝。
三、阜南縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處商品房首付款退款糾紛案
2019年3月14日，汪先生撥打12315電話向阜南縣市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行投訴，反映其于2018年10月12日到阜南縣某置業(yè)有限公司購買商品房，當(dāng)日繳納首付款35.3萬元，購買時(shí)該公司售樓人員承諾由他們代辦按揭貸款手續(xù)，兩個(gè)月左右的時(shí)間購房按揭貸款可以辦好。但直至2019年3月份，汪先生的按揭貸款也沒有審批下來。汪先生去銀行咨詢，得知該公司手續(xù)不全導(dǎo)致購房按揭貸款無法批下來。2019年3月，汪先生多次要求該公司退還首付款35.3萬元，該公司一直拖延不退款。
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。阜南縣市場(chǎng)監(jiān)管局多次調(diào)解并宣傳有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)，該公司于2019年4月24日和5月7日分兩次將35.3萬元首付款退還給汪先生，汪先生表示滿意。
四、滁州市經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處新購家用轎車出現(xiàn)質(zhì)量問題糾紛案
2019年4月15日，消費(fèi)者陳先生撥打滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線，反映其4月2日在滁州某4S店購買價(jià)值11萬元的車輛，購車后3日內(nèi)出現(xiàn)踩油門無動(dòng)力的情況，陳先生就退換車問題與4S店協(xié)商無果，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)調(diào)處理。滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心將該投訴轉(zhuǎn)至滁州市經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理。
滁州市經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立即核實(shí)相關(guān)情況，并組織雙方進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面調(diào)解。在調(diào)解人員的溝通努力下，4月17日，陳先生和該4S店達(dá)成一致意見，由該4S店為陳先生換車。陳先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門高效快捷處理表示感謝。
五、黃山市屯溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處自助餐消費(fèi)糾紛案
2019年12月25日，黃山市屯溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到14件關(guān)于黃山某旅游發(fā)展有限公司開展圣誕自助餐活動(dòng)的投訴舉報(bào)。反映該公司涉嫌以虛假廣告宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者以158元/位購買豪華圣誕自助餐，實(shí)際提供的菜品與宣傳相差甚遠(yuǎn)，人數(shù)也超出限定的150位，要求全額退還消費(fèi)金額，并核實(shí)該公司是否有虛假宣傳欺詐消費(fèi)者的違法行為。
接到投訴舉報(bào)后，黃山市屯溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視，立即組織執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，該公司于12月16日通過黃山市民網(wǎng)發(fā)布了舉辦圣誕節(jié)派對(duì)活動(dòng)篝火音樂晚會(huì)的相關(guān)活動(dòng)信息，40多名網(wǎng)友通過市民網(wǎng)購買了活動(dòng)券，100名消費(fèi)者直接在該公司購買了活動(dòng)券，共計(jì)143人購買活動(dòng)券。12月24日晚上，上述消費(fèi)者又?jǐn)y帶20多名兒童（按照活動(dòng)規(guī)則可享受免票待遇）參加了該活動(dòng)。
黃山市屯溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)晚現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行全面取證，通過現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像，對(duì)該活動(dòng)內(nèi)容和過程是否構(gòu)成虛假宣傳進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，綜合判斷涉嫌虛假宣傳證據(jù)不足，尚不構(gòu)成虛假宣傳。該公司負(fù)責(zé)人為美籍華人，對(duì)國內(nèi)消費(fèi)習(xí)慣現(xiàn)狀估計(jì)不足，導(dǎo)致當(dāng)晚準(zhǔn)備的自助餐菜品份量不夠。當(dāng)時(shí)只準(zhǔn)備了150個(gè)餐位，對(duì)于多出的20多名兒童未做提前準(zhǔn)備，導(dǎo)致當(dāng)晚到達(dá)比較遲的消費(fèi)者沒有座位，宣傳中的部分菜品現(xiàn)場(chǎng)也未能持續(xù)提供，引發(fā)消費(fèi)者的不滿。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該公司公開道歉，對(duì)所有購買自助餐活動(dòng)券的消費(fèi)者退還全部費(fèi)用，共計(jì)退費(fèi)22594元，消費(fèi)者對(duì)該處理結(jié)果表示滿意，并對(duì)黃山市屯溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的迅速處理表示感謝。
六、合肥市瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)糾紛案
2020年2月6日，合肥市趙先生撥打合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線，反映其為孩子在某培訓(xùn)學(xué)校報(bào)名了寒假英語和數(shù)學(xué)的校外培訓(xùn)，1460元/門，合計(jì)2920元。臨近上課時(shí)，受疫情影響，校方通知改為線上上課，趙先生覺得線上課沒有線下課效果好，遂要求退費(fèi)，經(jīng)交涉未果，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助。
合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接訴后轉(zhuǎn)至瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局辦理。瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員快速處理，積極組織調(diào)解，最終在接收投訴后的一周內(nèi)，該培訓(xùn)學(xué)校予以全額退費(fèi)。在電話回訪中，趙先生對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門的辦理效率和辦理結(jié)果表示滿意。
七、馬鞍山市花山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處婚紗租賃費(fèi)退款糾紛案
2020年1月29日，蔡先生向馬鞍山市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心投訴，反映其擬定于1月30日舉辦婚禮，在花山區(qū)某婚慶公司租賃婚紗，共繳納3500元（租賃費(fèi)1500元，押金2000元）。因疫情影響，故將婚禮延期舉辦，聯(lián)系婚慶公司退訂婚紗租賃服務(wù)，該婚慶公司同意退還押金，要求收取750的租賃費(fèi)。多次協(xié)商無果，蔡先生向市場(chǎng)監(jiān)管部門尋求幫助。
馬鞍山市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接訴后轉(zhuǎn)至花山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局辦理?；ㄉ絽^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局桃源市場(chǎng)監(jiān)管所展開調(diào)查處理工作，多次向該婚慶公司宣講當(dāng)前的疫情防控形勢(shì)和相關(guān)法律法規(guī)，后經(jīng)電話調(diào)解，該婚慶公司同意將全部費(fèi)用退還給蔡先生，蔡先生表示滿意。
八、蕪湖市經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處旅行社退還費(fèi)用糾紛案
2020年1月24日，吳先生撥打蕪湖市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線，反映其擬定于春節(jié)期間去廈門旅游，并于1月16日在蕪湖市某旅行社預(yù)訂了廈門旅游服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)支付全款7400元。后因疫情影響，吳先生欲取消行程，向旅行社提出退還費(fèi)用，但旅行社只同意退還5555元，剩余1845元稱系違約金不予退還。吳先生多次與旅行社協(xié)商未果，向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。
蕪湖市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接訴后轉(zhuǎn)至蕪湖市經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局辦理。經(jīng)蕪湖市經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局龍山市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)查，消費(fèi)者反映屬實(shí)。龍山市場(chǎng)監(jiān)管所立即向旅行社宣傳有關(guān)疫情防控政策和法律規(guī)定，并組織電話調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解人員的努力，該旅行社退還全部費(fèi)用，吳先生表示滿意。
九、銅陵市銅官區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處婚宴退還訂金糾紛案
2020年2月18日，銅陵市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接到沈女士的電話投訴，反映其年前在銅陵市銅官區(qū)某酒店預(yù)訂了1月24日的婚宴，并交付訂金5000元?，F(xiàn)因疫情影響婚禮無法舉行。沈女士多次與酒店聯(lián)系希望能退回婚宴訂金，但是酒店一直推諉沒有明確答復(fù)。沈女士希望市場(chǎng)監(jiān)管部門能夠協(xié)調(diào)解決。
銅陵市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接訴后轉(zhuǎn)至銅官區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理。經(jīng)銅官區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局銅陵大市場(chǎng)市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。工作人員向該酒店負(fù)責(zé)人宣傳了有關(guān)法律規(guī)定及《銅陵市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部通告（第二號(hào)）》等相關(guān)規(guī)定，并組織雙方電話調(diào)解，最終該酒店退還沈女士訂金5000元，沈女士表示滿意。
十、池州市貴池區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處口罩宣傳圖片與實(shí)物不相符糾紛案
2020年1月27日至2月20日期間，先后有62名消費(fèi)者通過撥打12315熱線或在全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行投訴，均反映池州市某醫(yī)療器械銷售有限公司在淘寶天貓店銷售的口罩，宣傳品牌與消費(fèi)者收到的實(shí)物不一致。池州市貴池區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)上述投訴高度重視，立即展開調(diào)查。經(jīng)查，該公司淘寶天貓店宣傳頁面上的某品牌一次性醫(yī)用外科口罩售完后，因臨近春節(jié)假期，該公司工作人員陸續(xù)放假，沒有對(duì)此宣傳頁面進(jìn)行修改，而通過此頁面繼續(xù)銷售某品牌一次性醫(yī)用口罩，導(dǎo)致消費(fèi)者購買時(shí)，宣傳頁面與訂單確認(rèn)品牌不一致。該起群體性投訴的消費(fèi)者均為1月22日提交的訂單。經(jīng)核查，消費(fèi)者收到的一次性醫(yī)用口罩來源合法，相關(guān)票證齊全，為一次性普通醫(yī)用口罩，可以正常使用。
對(duì)于該公司涉嫌虛假宣傳一事，池州市貴池區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已立案調(diào)查，正在進(jìn)一步辦理中。對(duì)于消費(fèi)者投訴，經(jīng)調(diào)解，該公司與62名消費(fèi)者達(dá)成以下一致處理意見：一是對(duì)未發(fā)貨的及時(shí)退款；二是對(duì)于已收到貨的消費(fèi)者，可以退款退貨，運(yùn)費(fèi)由該公司承擔(dān)；三是對(duì)于收到貨已使用的消費(fèi)者，退還部分差價(jià)。此后，池州市貴池區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)所有投訴人逐一進(jìn)行了電話回訪，投訴人均表示接受并理解，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1萬余元。
