廣州市消委會公布2019年七大消費維權典型案例！預付式加油卡、購機消費貸都入選了！
所謂，人無信不立，業(yè)無信不興。失信的經營者給消費者帶來的是合法權益被侵害，給整個社會帶來的是公序良俗被破壞，是對構建社會誠信體系的挑戰(zhàn)。
2019年，廣州市消費者委員會立足于消費者組織法定公益性職責，圍繞2019年“信用讓消費更放心”的年主題，通過分析典型案例，剖析失信經營者的套路，與廣大消費者一起，推動實現(xiàn)消費者權益保護的共建共治共享。愿凝聚你我的力量，共建廣州放心和諧的消費環(huán)境。
今天
廣州市消委會重磅公布
2019年七大消費維權典型案例
下面就跟著維權君
來看前四個案例吧！
案例一
簽約前，花言巧語哄老人
簽約后，一拖再拖言無信
案情簡介
姚先生等四位老人（平均年齡83歲）到訪我會反映，三年前他們與一家醫(yī)療養(yǎng)老機構簽訂了養(yǎng)老服務認定書，分別繳納了3.8萬至10.3萬元不等的設施設備使用費。繳費后他們才得知，商家承諾的醫(yī)保定點醫(yī)院是佛山市的醫(yī)院，因此他們無法享受廣州市公費醫(yī)療的福利。為此，商家給老人家們許諾，定點醫(yī)院的問題他們一定可以解決，讓老人們耐心等待。可是一晃三年過去，老人家們歲數(shù)增長，身體變差，但始終未能等待商家的承諾兌現(xiàn)。老人們對這家失信的養(yǎng)老機構心灰意冷，便提出了解除合同的要求。商家不僅拒不承認自己失信于老人的事實，還“反告”老人們“違約”，要求他們按照合同約定的“違約責任”條款執(zhí)行，扣除每人合同總價的30%作為違約金才可以退款。
案例剖析
隨著老齡化社會的到來，養(yǎng)老服務的需求劇增，公立養(yǎng)老機構供不應求，各類以盈利為目的的養(yǎng)老機構迎合市場所需，如雨后春筍般涌現(xiàn)。但實際上，由于我國的養(yǎng)老服務行業(yè)標準模糊，從業(yè)人員素質參差不齊，我國養(yǎng)老產業(yè)的基礎是比較薄弱的。加上老年消費者自我保護意識較薄弱，類似的侵權事件時有發(fā)生。
消委會調查發(fā)現(xiàn)，相當部分的糾紛是產生在老年消費者簽約后入住前。推銷人員緊抓老人憧憬得到細心專業(yè)照料，過上舒適晚年生活的心理，先通過會銷活動、現(xiàn)身說法和團購優(yōu)惠等手段來使其動心，再利用花言巧語迷惑老人，讓他們陷入商家的“迷魂陣”，毫不提防就草率簽約。在準備要入住或者實際入住后，老人們才發(fā)現(xiàn)商家所承諾的服務大多是被偷換概念，或者從一開始就是子虛烏有。老人們以為還未入住，實際上還沒享受服務，退款可以理所當然。但不料商家早已在他們當初簽訂的合同中約定了十分“苛刻”退款條件。合同中一般約定“因自身原因無法入住的，視為違約”，且違約金的比例通常高達合同總價款的20%-50%。老人們辛辛苦苦積攢半生的養(yǎng)老錢，還沒住進去就被白白扣掉一大截，無疑對于老人們來說是巨大的打擊。
《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”，以及第二十六條規(guī)定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明”。養(yǎng)老服務機構經營者在推銷服務時，往往只渲染入住后晚年生活的“美好藍圖”，卻避重就輕，不會向老人們說明合同風險或法律后果。老人本以為簽署了合同能對自身權益更有利，殊不知正是這份“合意”的協(xié)議讓自己蒙受更大的損失。
關愛老年人是全社會的共同責任。養(yǎng)老服務經營者失信經營的行為，不僅是侵犯消費者合法權益的行為，更是違背我國優(yōu)良敬老傳統(tǒng)，影響社會和諧發(fā)展的行為。在此，消委會敦促養(yǎng)老服務經營者，以誠信經營為本，讓老年消費者放心消費、老有所安；呼吁相關行政主管部門，在職責范圍內加強養(yǎng)老機構事前銷售和售后服務等環(huán)節(jié)的監(jiān)管，及時介入，嚴厲打擊失信違法行為，還老年消費者一個安心、放心的消費環(huán)境。
案例二
資金鏈緊張加油卡拒兌付
商家失信肆意發(fā)卡缺監(jiān)管
案情簡介
消費者陳先生在2018年“雙十二”活動期間，通過某品牌網(wǎng)絡商城購買兩張中經匯通的加油卡，卡內余額約2000元。誰料從2019年5月份起，他發(fā)現(xiàn)市內多個油站均無法使用該卡加油，于是向該公司提出退回余額的要求。由于對方一直不予處理，陳先生無奈投訴至消委會。消委會介入后，中經匯通于9月20日承諾為陳先生退款，并獲取了陳先生的銀行卡號?？头Q，需要先把加油卡內的點數(shù)清零，再把余額打至陳先生的銀行卡內。9月21日，陳先生發(fā)現(xiàn)加油卡點數(shù)已清零，但退款一直未打到其銀行卡上。消委會再次向中經匯通提出質疑，其表示財務退款需要走審批流程，因此需時比較久。
自今年5月份以來，我市黃埔區(qū)陸續(xù)接到關于中經匯通電子商務有限公司（以下簡稱：中經匯通）預付卡問題的投訴案件。投訴內容主要是消費者購買或換購了該公司發(fā)行的加油卡后，陸續(xù)發(fā)現(xiàn)無法加油，油站拒絕使用該卡。消費者要求該公司退款遭到拒絕。有關職能部門介入后，中經匯通解釋：因與部分上游業(yè)務公司存在債權債務糾紛，導致資金鏈出現(xiàn)緊張，內部資金周轉出現(xiàn)困難，導致與部分加油站在付款和結算問題上產生分歧，加油站暫停了中經匯通加油卡的使用。在接消費者投訴后，公司努力協(xié)調溝通，2019年10月份起將陸續(xù)恢復市內大部分加油站的業(yè)務，建議消費者繼續(xù)使用加油卡。但實際情況是，像陳先生一樣，在10月份以后市內大部分的加油站仍不能使用中經匯通加油卡，眾多消費者反饋無法正常使用該卡加油。
結合消費者陳先生的投訴，市消委會也及時約談了該公司。該公司稱，由于上游客戶拖欠款項導致其經營資金周轉困難，再加上前期客服人員相對不足，未能及時與消費者溝通、處理糾紛，引發(fā)相關問題暴增。但目前公司正計劃引入新的資本投資，待資金到位后，承諾盡快解決與加油站的付款和結算問題，恢復加油卡的正常使用，妥善處理消費者的退卡訴求。盡管如此，中經匯通所謂的“承諾”并無兌現(xiàn)。據(jù)了解，陳先生至今仍未收到該公司的退款。
案例剖析
目前，我國規(guī)范和管理預付卡的發(fā)行、流通、使用等問題的，主要有由國家商務部制定的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》（商務部令第9號）和由中國人民銀行制定的《支付機構預付卡業(yè)務管理辦法》。根據(jù)這兩個法律文件，各地國家商務部門和中國人民銀行的分支機構有權對當?shù)氐念A付卡業(yè)務進行監(jiān)督管理。但這兩個規(guī)范性文件都是2012年出臺的，立法內容已相對之后，而且只是部門性規(guī)章，法律效力層級較低，未能對違法行為起到強有力的震懾。雖行政主管部門在初期就介入相關糾紛，但未能有效地督促涉事企業(yè)及時地妥善地處理問題。舊的投訴未處理，不斷猛增，消費者們失去信心和耐心，退款訴求越發(fā)強烈。
在消委會介入后，中經匯通雖承諾妥善處理，但實際上繼續(xù)采取“拖延法”，導致投訴積壓，消費者的不滿情緒升級。預付卡消費以消費者對經營者授信為基礎，中經匯通失信于消費者，造成消費者經濟上損失，還失信于消費者組織，無視消費者組織的監(jiān)督。在此，消委會敦促所有發(fā)放預付卡的經營者，誠信守信依法發(fā)卡。發(fā)放居民服務業(yè)預付卡的，應當按照《單用途預付卡管理辦法》規(guī)定到行政部門做好登記備案。相關行業(yè)監(jiān)管部門應當盡快更新完善相關監(jiān)管規(guī)范，加強打擊超出經營能力濫發(fā)預付卡，無理拒絕消費者合理退卡訴求等侵害消費者權益的行為。同時，消委會提醒廣大使用預付卡消費的消費者，保持理性，謹慎購卡，妥善保管消費憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，及時主動拿起法律武器保護自己的合法權益。
案例三
“婚禮管家”惡意違約
新人維權困難重重
案情簡介
消費者李小姐的婚期定于2019年7月。為求婚禮的盡善盡美，她提前了一年來作準備，還特意跑到廣州婚博會，希望能挑選到專業(yè)周到的婚慶公司?；椴?，一家自稱“廣州婚禮管家統(tǒng)籌服務”的公司表示能滿足李小姐的一切婚禮需求，承諾提供“一站式婚禮管家”、“專業(yè)婚禮團隊”和“專業(yè)四大金剛”等貼心服務。李小姐為之心動，當場就刷卡支付了16888元服務費用。在雙方簽訂服務協(xié)議后，李小姐發(fā)現(xiàn)協(xié)議上提供服務的甲方的企業(yè)名字，是另一家名為“廣州某某文化發(fā)展有限公司”的企業(yè)，非所謂的“廣州婚禮管家”。雖然對此有疑惑，但因為這家企業(yè)有對應的商事主體登記信息，企業(yè)黃頁和宣傳網(wǎng)站都看似正規(guī)，所以李小姐沒太多想。
誰料繳費簽約后，這個“婚禮管家”的種種行徑讓李小姐傷透了心。首先，簽約后近半年，婚慶公司沒有任何工作人員與李小姐溝通婚禮細節(jié)。婚禮籌備工作無法如想象的如期進行，李小姐陷入了無窮的等待和煩惱。每當李小姐催促，他們就以她的婚期在7月底，還沒排到為由搪塞李小姐。焦急的李小姐眼看還剩四個月就要舉行婚禮了，婚慶公司前期承諾的婚禮籌備“專業(yè)人士”毫無蹤影，甚至連對接的人都沒有。無奈之下，她通過其他的途徑，輾轉一個月后才聯(lián)系上該公司負責其婚禮的策劃師。接著，所謂的婚禮策劃師巧立名目向李小姐提出加錢要求，名目包括了食宿費、路費和入場費等等。因為希望婚禮順利進行，避免節(jié)外生枝，她忍氣吞聲地支付了額外的費用。然而，后面接踵而來又一個新的煩惱?；槎Y服務協(xié)議明確約定：“婚禮日次日起45個工作日內，甲方將婚禮當天的錄像和相片進行剪輯后制作成光碟交付給乙方”，但約定的時間早已過去，該公司卻以各種理由拖延，遲遲未交付，導致李小姐在婚禮后半年多都未能拿到屬于自己的婚禮相片和錄像。
由于婚慶公司一直消極回應、懈怠處理，李小姐打算與該公司面對面溝通，卻才發(fā)覺該公司位于某高檔公寓內，未經同意，自己難以進入。李小姐認為，該婚慶公司已經多次違反約定，情況十分惡劣，已經侵害到其合法權益，于是向消委會進行投訴。
消委會人員通過黃頁上公示的號碼與該公司聯(lián)系，一名何姓的工作人員接聽后，表示不清楚事情始末，需要稍后與公司總監(jiān)了解后再電話回復。但至今，該公司沒有任何回復，消委會也未能再次成功撥通該號碼。聯(lián)系該公司的電話號碼，則均提示“停機”或者“空號”。這時，李小姐想起也許能從婚博會主辦方尋求一些幫助，但是此時婚博會早已結束，加上她根本不知道當時舉辦方的信息和聯(lián)系方式，不禁感慨“想要繼續(xù)維權，但不知如何下手？”
案例剖析
雖持有營業(yè)執(zhí)照，卻缺乏契約精神；雖有實體營業(yè)店鋪，日常聯(lián)系卻全靠微信，可謂是“金玉其外，敗絮其中”。在產生糾紛后，這家公司不單止沒有積極處理，甚至不敢正面回應，通過“不接電話”、“藏身民宅”、“公示失效電話”等方式拒消費者和消委會于千里之外，變著法子拒絕承擔應有的法律責任。這個“婚禮管家”真是個徹頭徹尾“空有承諾，惡意違約”的“失信專家”。消費者李小姐專門去到婚博會這種大型的具有知名度的展覽去挑選婚慶公司，如此費煞苦心，無非是沖著大型展會上的商家更有誠信，服務更有保障，可以讓人生大事更加完滿。可惜事與愿違。
據(jù)粗略統(tǒng)計，每年在廣州舉辦的展銷會就有近百場，各種美食、旅游、家裝等專場展會吸引了大量的民眾前往參加，但相關的投訴也隨之而來?！断M者權益保護法》第四十三條規(guī)定，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”雖然法律上有此規(guī)定，但是消費者想要依據(jù)該條來維權并不容易。據(jù)本案的消費者反映，會展現(xiàn)場吸引眼球的都是冠名商、贊助商的信息，而參展商的信息在現(xiàn)場難見蹤影。每場展銷會舉辦的時間不長，商品或服務的問題顯現(xiàn)出來卻是需要時間的，往往等到消費者想維權時，展會早已結束，消費者想尋求展會主辦方幫助的“希望之門”早已關上。
為了更好地保障消費者的權益，維護廣州良好的城市形象，消委會呼吁：一方面，展會主辦方應落實展位證制度，要求參展商必須在攤位上懸掛并發(fā)放標注了“參展企業(yè)名稱”、“營業(yè)執(zhí)照關鍵信息”及“客服電話”的展位證。另一方面，展會主辦方應該印制統(tǒng)一的購貨憑證，要求參展商在每次銷售商品或服務時規(guī)范開具，并附上主辦方的資料和監(jiān)督電話。通過這些舉措，讓參展商的經營誠信豎起來，讓展會主辦方的辦展信譽立起來。
消委會也提醒消費者，在展銷會選購商品或服務時，要慎重挑選服務商，除了要查詢公司的營業(yè)執(zhí)照信息外，還應到辦公地點進行實地考察，仔細問清楚關注的細節(jié)并將其落實到合同上，切勿被一些美麗的“海市蜃樓”吸引而沖動消費。
案例四
購機優(yōu)惠實為消費貸
毫不知情老人被忽悠
案情簡介
消費者孟先生是一位年過七旬的老人，11月底在一次閑逛中，他看到了番禺區(qū)大石橋南手機市場內的一家通訊手機店里正在促銷華為最新上市的Mate30 Pro手機。雖然舊手機還能使用，但孟老先生在現(xiàn)場看過華為Mate30 Pro后覺得十分喜歡，于是向商家提出，如果價格上可以優(yōu)惠500元，他就同意購買。商家的銷售人員表示，可以降價500元，而且還可以提供以舊換新服務，將他的舊手機折價330元，用于抵扣購買新機的費用。就是說，原價5799元的手機，只需要4969元（5799-500-330=4969元）就購買到了，老人家心動不已。在得知老人家目前正在使用88元月租套餐后，銷售人員還向老人家“溫馨推介”：升級到98元月租套餐，可享受每月贈送40元話費，贈送24個月。孟老先生覺得十分劃算的，每月有40元話費贈送，而且手機才4969元，于是滿心歡喜就當場就在店里刷卡付款，而且把手機交給了銷售人員為其操作辦理月租套餐的話費優(yōu)惠。待銷售人員操作完畢將手機還給消費者的時候，孟先生覺得有點不妥，因為手機此時已經安裝上了支付寶，而且支付寶里還顯示有一筆435元的錢是凍結狀態(tài)。銷售人員解釋，那是辦理優(yōu)惠的手續(xù)之一，只要辦妥了，這個錢兩天就會解凍退回。因此孟老先生沒有在意，就高高興興地回家了。
新買的手機用得很舒心，但孟老先生還是覺得不踏實，因為他發(fā)現(xiàn)已經過了一周了，支付寶里面凍結的錢還是沒有解凍，而且承諾贈送的40元話費沒有到賬。他于是再次聯(lián)系該店銷售人員詢問原因。銷售人員稱，這是正常業(yè)務辦理程序，錢還是老人的錢，沒有消失的，勸老人不要擔心，過一兩個月就能解凍了。至于話費贈送，是要在次月才開始贈送，等到次月就好。老人家又信以為真乖乖地等了一個月，支付寶里的錢還是處于凍結狀態(tài)，承諾贈送的話費還是沒有到賬，他越想越覺得不合理，不知道這個手機店什么葫蘆裝什么藥。為了解開心里的這個謎團，他向消委會反映了情況。
消委會人員認真聆聽了老人家描述的購機經過，并查閱老人家手機上支付寶的情況。支付寶的余額寶中顯示有一筆435元是“凍結”的狀態(tài)，再點進去之后跳出來一個叫“建信嘉薪寶貨幣A”的基金產品。支付寶上顯示，該基金產品處于正常運作狀態(tài)，老人家支付寶賬號上還有0.15元的“盈利”。孟老先生心里的謎團更大了，為什么辦理一個話費優(yōu)惠就變成了買基金呢？銷售人員在他的手機上除了操作了“基金”之外，還做了什么，是否會隨著時間的推移一點點浮出水面，給老人家?guī)砥渌呢敭a損失，這也是消委會關心的問題。
由于老人家是閑逛的時候購買手機的，對商家的具體地址記得不清楚，消委會經過多方查詢才得知，該手機店的總公司的注冊地在海珠區(qū)，而孟老先生購買手機的店是該公司在番禺大石的分公司（下簡稱：大石分店）。消委會與該店約定前來當面調解，大石分店的林店長如約前來。林店長解釋：一是，他們按照華為官方價格銷售手機。在征得消費者的同意下，為其辦理了某運營商的分期業(yè)務，即通過支付寶操作一筆435元資金凍結后，承諾使用138元套餐12個月，每月返還40元話費。因此手機的售價也降價435元，但因為店員承諾是優(yōu)惠500，所有店里還倒貼65元。該筆費用在分期業(yè)務到期后，將會自動解凍返回支付寶，因此并無多收消費者一分錢。二是，目前孟老先生的月租收費是98元，實際上是138元套餐抵扣了返還的40元話費后的費用，這個已經跟消費者說明，而且店內有清晰的宣傳說明，不存在欺騙的情況。
孟老先生聽后覺得十分氣憤，當著林店長的面詳細復述了購機整個過程。消委會指出，消費者購機過程中，銷售人員措辭含糊，避重就輕，偷換概念，誘騙老人家同意辦理所謂的“優(yōu)惠”業(yè)務，而且在老人家追問之下仍敷衍推脫，整個銷售過程存在明顯的欺騙。經過協(xié)商，商家承諾為消費者取消所辦理的分期業(yè)務，商家承擔全部的手續(xù)費用和違約金。
案例剖析
目前，以捆綁優(yōu)惠套餐形式，以信用消費形式等層出不窮的方式去銷售手機，是商家激活消費者的信用消費，促進銷售增長的技法，本無可厚非。但信用消費不僅是要消費者有信用，更需要經營者自己有足夠的信用，做到如實告知，童叟無欺。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十條之規(guī)定，“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”不誠信的經營者利用消費者對信用消費的認知不足，騙取消費者的信用授權后一手“包辦”購機操作。更有甚者，如本案的銷售人員，為了促成交易，在與消費者溝通過程中多次偷換概念，隱瞞辦理了分期業(yè)務的事實，使消費者無法知悉購買手機和辦理話費優(yōu)惠背后的真實情況，已實際上構成了對消費者的欺詐。
在此，消委會敦促所有提供信用消費形式的經營者，信用消費的經營空間很大，但歸根到底立信才能興業(yè)。同時提醒廣大消費者，尤其是老年消費者：任何時候都不能將手機交給陌生人操作。當前是互聯(lián)網(wǎng)+的時代，手機就是一臺小型電腦，隨時與個人的銀行賬號，身份信用信息等掛鉤，手機交給陌生人操作等同于把上述這些信息交到陌生人手上，是十分危險的行為。在購物過程中，一旦有商家要求消費者提供手機，為其“代為操作”的，消費者應當明確拒絕，以保障自己的信息和財產安全。
