三包案例：新車底盤異響檢修次數(shù)多引起的爭(zhēng)議
案情簡(jiǎn)介
消費(fèi)者于2024年3月份購(gòu)買的某品牌“方盒子”硬派越野汽車后，反映低速行駛非鋪裝路面上時(shí)候聽(tīng)到底盤有異響，要求經(jīng)銷商售后解決異響。經(jīng)銷商采取拆檢、替換測(cè)試方式查找故障原因，多次檢查未發(fā)現(xiàn)異常。消費(fèi)者認(rèn)為車輛經(jīng)過(guò)多次檢修，車輛已經(jīng)不再是新車，要求經(jīng)銷商換新車解決。
處理過(guò)程
(1)專家聯(lián)系雙方、收集車輛異響檢修材料、維修記錄，了解到消費(fèi)者反映以前自己的那臺(tái)車走同一條道路同樣情況根本沒(méi)有響聲，認(rèn)為新車出現(xiàn)的響聲不正常;經(jīng)銷商技師依據(jù)消費(fèi)者反映響聲，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)采取拆檢懸架系統(tǒng)相關(guān)部件檢查無(wú)異常之處，嘗試替換試駕車減震器消除響聲。維修記錄顯示：2024年3月第一次進(jìn)經(jīng)銷商反映底盤異響試車未再現(xiàn)響聲。4月份第二次進(jìn)經(jīng)銷商反映異響試車再現(xiàn)消費(fèi)者反映的響聲，車輛行駛時(shí)速40公里以下，路面呈顛簸路面，大角度轉(zhuǎn)向時(shí)候車輛前部輕微的摩擦聲，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意替換前輪輪胎，聲音依舊。5月份消費(fèi)者第三次進(jìn)經(jīng)銷商反映異響，經(jīng)消費(fèi)者同意拆檢右前減震器組件，未發(fā)現(xiàn)有異常部件，組裝恢復(fù)車輛，試車后未再現(xiàn)響聲。6月份消費(fèi)者第四次進(jìn)經(jīng)銷商再次反映異響，經(jīng)消費(fèi)者同意替換試駕車兩個(gè)減震器總成，試車響聲依舊。
(2)專家與經(jīng)銷商技師溝通詳細(xì)車輛檢查過(guò)程，與消費(fèi)者溝通詳細(xì)了解車輛響聲出現(xiàn)時(shí)機(jī)，分析認(rèn)為消費(fèi)者反映的車輛響聲，是特殊路況下懸架系統(tǒng)正常工作聲音，并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)銷商采取替換零部件方式驗(yàn)證故障，也是汽車維修行業(yè)常見(jiàn)的診斷方法，目前車輛的情況未滿足三包退換車條件。
(3)專家綜合分析后認(rèn)為消費(fèi)者反映新購(gòu)車輛出現(xiàn)未知原因的響聲，擔(dān)心車輛存在安全隱患，才會(huì)反映響聲。消費(fèi)者因?yàn)閻?ài)惜新車，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行的車輛拆檢、替換測(cè)試等工作有不理解，產(chǎn)生不滿。經(jīng)銷商通過(guò)拆檢響聲部位，已經(jīng)確認(rèn)不存在故障點(diǎn)，沒(méi)必要為了驗(yàn)證故障、試圖消除響聲而采取替換部件方案，未充分考慮消費(fèi)者感受。
涉及法規(guī)
《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》
第二十四條 家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情形之一，消費(fèi)者憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)更換或者退貨：
(四)因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的;
第四十條本規(guī)定下列用語(yǔ)的含義：質(zhì)量問(wèn)題，指家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量不符合法律、法規(guī)、強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)明示采用的標(biāo)準(zhǔn)或者明示的質(zhì)量狀況，或者存在影響正常使用的其他情形。
專家意見(jiàn)
綜合雙方陳述、車輛維修記錄、車輛實(shí)際檢查技術(shù)狀況，目前暫未發(fā)現(xiàn)車輛存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者進(jìn)經(jīng)銷商四次檢修不屬于“同一質(zhì)量問(wèn)題”維修，因此未滿足三包規(guī)定的退換車條件。
建議爭(zhēng)議雙方理性面對(duì)實(shí)際情況，積極友好協(xié)商處理。
處理結(jié)論
經(jīng)調(diào)解雙方協(xié)商一致，消費(fèi)者同意繼續(xù)使用車輛并注意后期觀察;經(jīng)銷商釋放善意安撫以示歉意，并表示今后三包期內(nèi)一定切實(shí)保證消費(fèi)者三包權(quán)益。
