廣州：2022年消費投訴舉報熱點分析 及消費維權(quán)工作情況
各位媒體、記者朋友：
上午好。以下由我向大家通報一下2022年全市市場監(jiān)管系統(tǒng)消費投訴舉報情況和熱點問題。
2022年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過全國12315平臺、廣州12345熱線等方式接收處理消費投訴舉報咨詢86.63萬件，其中，投訴53.68萬件，舉報26.16萬件，咨詢等其他工單6.79萬件，分別占總量的61.97%、30.19%、7.84%，為消費者挽回經(jīng)濟損失9034.22萬元。
投訴舉報反映的主要問題如下：
從商品服務(wù)類別看，商品類消費投訴舉報占投訴舉報總量的71.6%，服務(wù)類消費投訴舉報占投訴舉報總量的28.40%。投訴舉報量前10的商品有：食品，服裝、鞋帽，化妝品，家居用品，藥品，交通工具，醫(yī)療器械，家用電器，通訊產(chǎn)品，計算機產(chǎn)品。上述10類商品的投訴舉報量合計39.45萬件，占商品類投訴舉報量的69.01%。投訴舉報量前十的服務(wù)是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，教育、培訓服務(wù)，餐飲和住宿服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，衛(wèi)生保健、社會福利，銷售服務(wù)，交通運輸服務(wù)，租賃服務(wù)，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)。上述10類服務(wù)的投訴舉報量合計14.07萬件，占服務(wù)類投訴舉報量的62.08%。
從問題類別看，投訴主要涉及：質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、廣告、不正當競爭等5類問題，合計34.42萬件，占投訴總量的64.14%。舉報主要涉及：廣告違法、產(chǎn)品質(zhì)量違法、侵害消費者權(quán)益、不正當競爭、違反登記管理等5類問題,合計20.46萬件，占舉報總量的78.24%。
投訴舉報的主要特點如下：
一是線上消費增勢明顯，網(wǎng)購服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報多。隨著數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，消費者日益青睞線上消費，引發(fā)相關(guān)投訴舉報增加。2022年線上消費投訴舉報共53.25萬件，占全年投訴舉報總量的三分之二，與往年相比，占比首次超6成，與去年相比數(shù)量增長近5成，增長態(tài)勢明顯。消費者關(guān)注熱點集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫(yī)療器械等商品，以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓服務(wù)等，主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量瑕疵、配送售后不及時、線上服務(wù)失信爽約、宣傳與實際不符、經(jīng)營者未兌現(xiàn)承諾等。
二是休閑消費熱度不減，退改服務(wù)成熱點。伴隨人們生活水平不斷提高，休閑消費需求持續(xù)升級，主要體現(xiàn)在文化娛樂、體育運動、游玩出行等方面。2022年有關(guān)休閑消費投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.44%，與去年相比數(shù)量基本持平。消費者主要反映游玩出行預(yù)訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭議，游樂園、運動場、書吧、網(wǎng)吧等服務(wù)欠佳及退費糾紛，文化運動用品質(zhì)量及售后服務(wù)等問題。
三是“老小”消費日趨關(guān)注，“一老”“一小”消費權(quán)益不容忽視。老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費群體中的弱勢群體，容易產(chǎn)生消費糾紛，日益受到大眾關(guān)注。2022年涉老年人和未成年人消費的投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.25%，較去年增長近一倍，受關(guān)注度顯著提升。“家長”投訴熱點為未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、直播打賞、被誘導購買玩具盲盒、游戲卡牌等;“兒女”主要反映老年人購買保健品、養(yǎng)生產(chǎn)品或接受文化娛樂、休閑旅游等服務(wù)時，容易被忽悠，誤入“消費陷阱”。
四是新型消費需求增加，消費新業(yè)態(tài)新模式成投訴舉報增長點。在科技賦能和消費升級驅(qū)動下，新型消費蓬勃發(fā)展，主要體現(xiàn)在直播帶貨、短視頻銷售、共享經(jīng)濟、在線文娛等新業(yè)態(tài)和新模式，相關(guān)投訴舉報呈逐年增長態(tài)勢。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年投訴舉報有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、外包裝標識以及退換貨等方面;又如涉及共享經(jīng)濟相關(guān)服務(wù)的投訴舉報共1104件，同比增長22.39%，集中反映共享充電寶違規(guī)收費、共享自習室體驗不佳等問題。
2023年，12315投訴舉報中心將持續(xù)關(guān)注市場監(jiān)管領(lǐng)域消費維權(quán)熱點、難點，推動消費者權(quán)益保護協(xié)同共治，拓寬消費投訴公示系統(tǒng)應(yīng)用場景，保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán);發(fā)揮消費維權(quán)服務(wù)站和ODR企業(yè)的積極作用，推動企業(yè)為消費者提供高質(zhì)量商品和服務(wù)，提升消費品質(zhì)，助力廣州國際消費中心城市建設(shè)。
以上是我的發(fā)布內(nèi)容，謝謝大家!
