一、總體情況2022年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、廣州12345熱線等方式接收處理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢86.63萬(wàn)件，其中，投訴53.68萬(wàn)件，舉報(bào)26.16萬(wàn)件，咨詢等其他工單6.79萬(wàn)件，分別占總量的61.97%、30.19%、7.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9034.22萬(wàn)元。
二、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題及熱點(diǎn)趨勢(shì)（一）投訴舉報(bào)主要類別及問(wèn)題商品類消費(fèi)投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的71.60%，
投訴舉報(bào)量前十的商品類別是
：食品9.27萬(wàn)件，服裝、鞋帽8.07萬(wàn)件，化妝品7.50萬(wàn)件，家居用品4.66萬(wàn)件，藥品1.91萬(wàn)件，交通工具1.85萬(wàn)件，醫(yī)療器械1.67萬(wàn)件，家用電器1.61萬(wàn)件，通訊產(chǎn)品1.57萬(wàn)件，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品1.34萬(wàn)件。上述十類商品的投訴舉報(bào)量合計(jì)39.45萬(wàn)件，占商品類投訴舉報(bào)量的69.01%。
| 序號(hào) |
商品類別 |
工單量（萬(wàn)件） |
占比（%） |
| 1 |
食品 |
9.27 |
16.21 |
| 2 |
服裝、鞋帽 |
8.07 |
14.11 |
| 3 |
化妝品 |
7.50 |
13.13 |
| 4 |
家居用品 |
4.66 |
8.15 |
| 5 |
藥品 |
1.91 |
3.35 |
| 6 |
交通工具 |
1.85 |
3.24 |
| 7 |
醫(yī)療器械 |
1.67 |
2.92 |
| 8 |
家用電器 |
1.61 |
2.81 |
| 9 |
通訊產(chǎn)品 |
1.57 |
2.74 |
| 10 |
計(jì)算機(jī)產(chǎn)品 |
1.34 |
2.35 |
| 投訴舉報(bào)量前十商品類別 |
39.45 |
69.01 |
服務(wù)類消費(fèi)投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的28.40%，
投訴舉報(bào)量前十的服務(wù)類別是
：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4.07萬(wàn)件，教育、培訓(xùn)服務(wù)2.33萬(wàn)件，餐飲和住宿服務(wù)1.79萬(wàn)件，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)1.43萬(wàn)件，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)1.18萬(wàn)件，衛(wèi)生保健、社會(huì)福利0.95萬(wàn)件，銷售服務(wù)0.77萬(wàn)件，交通運(yùn)輸服務(wù)0.56萬(wàn)件，租賃服務(wù)0.51萬(wàn)件，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)0.48萬(wàn)件。上述十類服務(wù)的投訴舉報(bào)量合計(jì)14.07萬(wàn)件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)量的62.08%。
| 序號(hào) |
服務(wù)類別 |
工單量（萬(wàn)件） |
占比（%） |
| 1 |
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) |
4.07 |
17.95 |
| 2 |
教育、培訓(xùn)服務(wù) |
2.33 |
10.27 |
| 3 |
餐飲和住宿服務(wù) |
1.79 |
7.90 |
| 4 |
美容、美發(fā)、洗浴服務(wù) |
1.43 |
6.32 |
| 5 |
文化、娛樂(lè)、體育服務(wù) |
1.18 |
5.19 |
| 6 |
衛(wèi)生保健、社會(huì)福利 |
0.95 |
4.20 |
| 7 |
銷售服務(wù) |
0.77 |
3.39 |
| 8 |
交通運(yùn)輸服務(wù) |
0.56 |
2.47 |
| 9 |
租賃服務(wù) |
0.51 |
2.26 |
| 10 |
制作、保養(yǎng)和修理服務(wù) |
0.48 |
2.13 |
| 投訴舉報(bào)量前十服務(wù)類別 |
14.07 |
62.08 |
從問(wèn)題類別看，投訴主要涉及：質(zhì)量（18.29萬(wàn)件）、售后服務(wù)（9.05萬(wàn)件）、合同（3.44萬(wàn)件）、廣告（2.03萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（1.61萬(wàn)件）
，上述五類問(wèn)題的投訴量合計(jì)34.42萬(wàn)件，占投訴總量的64.14%。
舉報(bào)主要涉及：廣告違法行為（10.83萬(wàn)件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（3.26萬(wàn)件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（2.96萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（1.76萬(wàn)件）、違反登記管理行為（1.65萬(wàn)件）。上述五類問(wèn)題的舉報(bào)量合計(jì)20.46萬(wàn)件，占舉報(bào)總量的78.24%。
（二）投訴舉報(bào)主要趨勢(shì)特點(diǎn)一是線上消費(fèi)增勢(shì)明顯，網(wǎng)購(gòu)服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報(bào)居多。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)者日益青睞線上消費(fèi)，引發(fā)相關(guān)投訴舉報(bào)趨增。2022年涉線上消費(fèi)投訴舉報(bào)共53.25萬(wàn)件，占全年投訴舉報(bào)總量的三分之二，與往年相比占比首次超6成，與去年相比數(shù)量增長(zhǎng)近5成，“線上化”增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯。消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫(yī)療器械等商品，以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等，主要反映網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量瑕疵、配送售后不及時(shí)、線上服務(wù)失信爽約、宣傳與實(shí)際不符、經(jīng)營(yíng)者未兌現(xiàn)承諾等問(wèn)題。
二是休閑消費(fèi)熱度不減，退費(fèi)糾紛及預(yù)訂退改是熱點(diǎn)問(wèn)題。伴隨人們生活水平不斷提高，休閑消費(fèi)需求持續(xù)升級(jí)并日益多元，主要體現(xiàn)在文化娛樂(lè)、體育運(yùn)動(dòng)、游玩出行等方面，與此同時(shí)消費(fèi)爭(zhēng)議也不少。2022年有關(guān)休閑消費(fèi)投訴舉報(bào)占全年投訴舉報(bào)總量的2.44%，與去年相比數(shù)量基本持平。消費(fèi)者主要反映游玩出行預(yù)訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭(zhēng)議，游樂(lè)園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、書吧、網(wǎng)吧等服務(wù)欠佳及退費(fèi)糾紛，文化運(yùn)動(dòng)用品質(zhì)量及售后問(wèn)題等問(wèn)題。
三是“老小”消費(fèi)日趨關(guān)注，“一老”“一小”消費(fèi)權(quán)益不容忽視。老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費(fèi)群體中的弱勢(shì)群體，因此產(chǎn)生不少消費(fèi)糾紛，日益受到大眾關(guān)注。2022年涉老人消費(fèi)和未成年人消費(fèi)的投訴舉報(bào)占全年投訴舉報(bào)總量的2.25%，較去年增長(zhǎng)近一倍，受關(guān)注度顯著提升。“家長(zhǎng)”投訴熱點(diǎn)為未成年人線上網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、直播打賞等，線下被誘導(dǎo)購(gòu)買玩具盲盒、游戲卡牌等；“兒女”主要反映老人購(gòu)買保健食品、養(yǎng)生產(chǎn)品等商品或接受文化娛樂(lè)、休閑旅游等服務(wù)時(shí)，容易被忽悠、誤導(dǎo)，陷入“消費(fèi)陷阱”。
四是新型消費(fèi)需求趨增，消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式成投訴舉報(bào)增長(zhǎng)點(diǎn)。在科技賦能和消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)下，新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展，主要體現(xiàn)在直播帶貨、短視頻銷售、共享經(jīng)濟(jì)、在線文娛等新業(yè)態(tài)和新模式，相關(guān)投訴舉報(bào)呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年此類投訴舉報(bào)有5.08萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)4倍多，主要集中在商品宣傳、商品外包裝標(biāo)識(shí)以及退換貨等方面；又如涉及共享經(jīng)濟(jì)相關(guān)服務(wù)的投訴舉報(bào)共1104件，同比增長(zhǎng)22.39%，集中反映共享充電寶違規(guī)收費(fèi)、共享自習(xí)室體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。
三、消費(fèi)維權(quán)主要工作亮點(diǎn)（一）聯(lián)系群眾精準(zhǔn)幫扶，服務(wù)為民做在實(shí)處。開展“為群眾辦實(shí)事--民有所呼，我有所應(yīng)”12345熱線接電活動(dòng)，市局趙軍明書記、局長(zhǎng)到廣州12345熱線中心接聽(tīng)群眾電話，跟進(jìn)辦理投訴舉報(bào)工單數(shù)十件，為群眾挽回?fù)p失近萬(wàn)元。開展“送課送法到企業(yè)”活動(dòng)，精準(zhǔn)幫扶市場(chǎng)主體，指導(dǎo)企業(yè)高質(zhì)高效開展消費(fèi)和解工作，幫助企業(yè)培育消費(fèi)和解服務(wù)專業(yè)骨干力量，助力企業(yè)更好履行主體責(zé)任，構(gòu)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和放心消費(fèi)企業(yè)品牌。
（二）強(qiáng)化社會(huì)共治建設(shè)，消費(fèi)源頭化解爭(zhēng)議。在全市積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站及全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)建設(shè)，暢通消費(fèi)和解綠色通道，督促市場(chǎng)主體落實(shí)消費(fèi)糾紛化解主體責(zé)任，將消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)源頭，為群眾及時(shí)高效處理消費(fèi)糾紛。全市建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站達(dá)1209個(gè)，共處理消費(fèi)和解爭(zhēng)議7.14萬(wàn)件，和解成功率77.79%，爭(zhēng)議金額2050.5萬(wàn)元。全國(guó)12315平臺(tái)ODR企業(yè)124個(gè)，與去年同比增長(zhǎng)24%，共接收處理消費(fèi)和解爭(zhēng)議1.39萬(wàn)件。
（三）推進(jìn)投訴信息公示，保障消費(fèi)者知情權(quán)。建設(shè)上線“廣州市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)”網(wǎng)頁(yè)版+手機(jī)端。向消費(fèi)者展示一年內(nèi)廣州全市企業(yè)的消費(fèi)投訴量、調(diào)解成功情況等數(shù)據(jù)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析預(yù)判功能，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，發(fā)揮企業(yè)信用在消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的約束作用，督促企業(yè)為消費(fèi)者提供高質(zhì)量商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力廣州國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)。公示系統(tǒng)上線后，已為消費(fèi)者提供消費(fèi)投訴信息查詢和消費(fèi)前提示15.2萬(wàn)次。（四）加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，引導(dǎo)市民放心消費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的分析研判，發(fā)揮消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)保障消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)定有序的信息支撐作用，精準(zhǔn)分析消費(fèi)維權(quán)和商品服務(wù)監(jiān)督中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)布專題消費(fèi)提醒、消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)通報(bào)以及案例解析，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建。
