關于征求《寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見（征求意見稿）》 意見的公告
關于征求《寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)》意見的公告
為加強對惡意投訴舉報行為的分類管理、分類指導，增強事中事后監(jiān)管的針對性和有效性，在前期充分調研的基礎上，自治區(qū)市場監(jiān)管廳起草了《寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)》?，F(xiàn)向社會各界公開征求意見，請于2024年10月24日前通過以下方式反饋意見建議：
一、將意見建議紙質版寄送至自治區(qū)市場監(jiān)督管理廳投訴舉報中心，地址：寧夏銀川市金鳳區(qū)北京中路106號投訴舉報中心，郵編：750000，并請在信封上注明“征求意見”字樣;
二、將意見建議發(fā)送至電子郵箱nxsj12315@163.com。
附件：1.寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)
2.起草說明
自治區(qū)市場監(jiān)督管理廳
2024年10月14日
附件1
寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)
為貫徹落實黨的二十屆三中全會精神，持續(xù)優(yōu)化我區(qū)良好的營商環(huán)境，創(chuàng)建放心消費環(huán)境，維護消費者和經營者的合法權益，統(tǒng)一全區(qū)市場監(jiān)管部門惡意投訴舉報處置規(guī)范，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章，提出如下意見。
一、指導思想
堅持以習近平法治思想為指導，踐行社會主義核心價值觀，維護社會公序良俗，促進社會誠信建設，有效遏制濫用訴權、不當占用行政資源的惡意投訴舉報行為，提高行政執(zhí)法效率和監(jiān)管效能，為消費者提供更加公正高效的權利救濟途徑。
二、基本原則
(一)以民為本，依法行政。堅持以人民為中心，遵循合法合規(guī)、公平高效的原則，依法履行監(jiān)管職責，嚴格規(guī)范市場主體經營行為，維護公平競爭的市場秩序，支持文明理性消費、依法維權，積極化解消費爭議。
(二)審慎判定，分別處置。對各類投訴舉報需依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章，結合個案實際進行甄別，審慎判定是否屬于惡意投訴舉報，并區(qū)分投訴、舉報分別處置，做到程序合法、事實清楚、證據(jù)充分、裁量合理、答復規(guī)范。
(三)倡導誠信、協(xié)同共治。采取宣傳培訓、聯(lián)席會議等多種方式，在全社會積極倡導誠實信用、合理維權的良好氛圍和正向反饋。加強與司法、相關行政、紀檢部門的協(xié)作溝通，形成對惡意投訴舉報的齊抓共管、綜合治理工作格局。
三、惡意投訴舉報界定
本意見所指惡意投訴舉報，是借消費維權、提供違法線索名義，以牟利等為主要目的，濫用投訴、舉報、信訪、復議、訴訟、檢舉等權利，干擾市場主體正常經營活動和行政機關正常工作秩序，損害經營者合法權益，過度占用行政、司法資源的行為。
(一)投訴人存在下列行為的，結合個案具體情形，可以認定為惡意投訴。
1.購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務的次數(shù)明顯超出合理生活消費數(shù)量或次數(shù);
2.同一投訴人對同一經營者短期內投訴3件以上(含本數(shù));3個不同投訴人(含本數(shù))惡意串通、分別消費后分別投訴同一經營者;
3.對同類事項進行大量投訴舉報，投訴舉報內容、請求呈格式化特點;
4.提供的投訴人基本信息不實的，如：不提供真實姓名、身份證號、身份證號不實、電話號碼為空號、通訊地址不實或表述過于籠統(tǒng)、有證據(jù)證明套用他人身份信息等;
5.無明確的被投訴人名稱(姓名)和地址，無具體的投訴請求和事實依據(jù)的;
6.不配合執(zhí)法單位核實驗證身份信息以及無法提供消費關系證明和其他相關證據(jù)材料的;
7.明知或應知商品或服務存在質量問題仍然購買商品或接受服務，并主張賠償?shù)?
8.因購買商品或服務獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務索賠的;
9.未因購買商品或使用服務受到人身、財產權益損害，僅以商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵主張賠償?shù)?
(二)舉報人存在下列行為的，結合個案具體情形，可以認定為惡意舉報。
10.以舉報廣告宣傳、標簽標識等違法行為，或向媒體曝光等為由，向經營者索要封口費，或主張舉報獎勵的;
11.舉報事項已核查終結，沒有新情況新理由，仍通過各種平臺重復舉報的;
(三)其他惡意投訴舉報行為。
12.通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的。
四、惡意投訴舉報處置
投訴、舉報應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。經綜合研判，市場監(jiān)管部門甄別認定為惡意投訴舉報的，依法作出如下處理：
(一)不予受理
投訴行為具有第三項第1.2.3.情形的，可以綜合具體事實，認定屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第(三)項“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”規(guī)定的情形，市場監(jiān)督管理部門不予受理。
投訴行為具有第三項第4.5.6.情形的，可以綜合具體事實，認定違反《消費者權益保護法實施條例》第四十六條第一款“消費者和經營者發(fā)生消費爭議向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關行政部門投訴的，應當提供真實身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)。”《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條，投訴應當提供下列材料：(一)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址;(二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;(三)具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實的規(guī)定，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條，投訴有下列情形之一的，(五)未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的，市場監(jiān)督管理部門不予受理。
承辦部門應當自收到投訴之日起七個工作日將不予受理決定告知投訴人。已經受理的，可依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條，決定終止調解，并告知投訴人。
(二)終止調解
投訴行為具有第三項第7.8.9.情形的，如存在《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第(三)項“投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的”情形，可決定終止調解，并告知投訴人。
上述不予受理、終止調解決定可通過全國12315互聯(lián)網平臺或以通過電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。
(三)履職核查
舉報行為具有第三項第10.情形的，承辦單位應按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》有關規(guī)定，認真核查舉報內容中的涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索，對符合不予立案條件的，作出不予立案決定;同時，嚴格落實《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》要求，不予獎勵。
舉報行為具有第三項第11.情形的，承辦單位可不予答復。
(四)審慎處罰
投訴舉報處置過程中查辦的案件，經營者主動消除或者減輕違法行為危害后果的，違法行為輕微并及時改正且沒有造成危害后果的，或者初次違法且危害后果輕微并及時改正的，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十一條規(guī)定，從輕、減輕或者不予處罰。準確適用行政處罰，避免“小過重罰”。
(五)行刑銜接
投訴舉報行為具有第三項第12.情形的，承辦單位可以綜合具體事實，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規(guī)，移送公安機關，依法追究惡意投訴舉報人的行政責任、刑事責任。
五、建立惡意投訴舉報異常名錄
惡意投訴舉報異常名錄內容主要包括：投訴舉報人姓名、身份證號、電話號碼、通訊地址、累計投訴舉報數(shù)量、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等。也可反映相關投訴舉報人申請政務信息公開、復議訴訟、向紀檢監(jiān)察部門檢舉情況。
各級市場監(jiān)管部門可結合實際，編制和定期更新惡意投訴舉報異常名錄，共享異常名錄信息，以利于高效處置相關投訴舉報;此外，可將異常名錄通報當?shù)厮痉?、信訪、紀檢監(jiān)察部門、人民法院、人民檢察院等，形成“信息互通、促進共識、聯(lián)動配合”的工作格局。
六、積極防范履職風險
各級市場監(jiān)管部門在處置惡意投訴舉報中要牢固樹立依法行政、監(jiān)管履責意識，有效控制執(zhí)法風險。同時，要依托“府院聯(lián)動”“府檢聯(lián)動”等工作機制，加強溝通協(xié)作，爭取司法、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察等部門的理解支持，從考核監(jiān)督、行風建設等各方面形成應對惡意投訴舉報的行政執(zhí)法容錯機制，鼓勵基層干部依法履職，壓減惡意投訴舉報的不當?shù)美臻g。
附件2
關于《寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)》的起草說明
一、《寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)》起草背景
近年來，有關惡意投訴舉報的案件較多，大量“誘假打假”性質的惡意索賠案件呈逐年上升趨勢，表現(xiàn)出團伙化、專業(yè)化、規(guī)模化、程序化的特征,不僅嚴重困擾企業(yè)、影響營商環(huán)境，而且濫用投訴舉報、信訪、信息公開、復議訴訟等權利，大量擠占有限的行政資源和司法資源。一些惡意投訴舉報牟利群體存在黑惡化現(xiàn)象，以敲詐勒索為手段謀取不當利益，已涉嫌構成違法犯罪。
二、《寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)》起草目的
2024年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規(guī)定，投訴舉報應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序;騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任?！秶鴦赵宏P于促進服務消費高質量發(fā)展的意見》(國發(fā)〔2024〕18號)(十五)“加強服務消費監(jiān)管。探索惡意索賠處置工作機制，打擊以投訴舉報為名的敲詐勒索行為，維護良好營商環(huán)境和經營者合法權益。”《寧夏市場監(jiān)督管理廳關于依法處置惡意投訴舉報的實施意見(征求意見稿)》的起草目的旨在突出問題導向、效果導向，在投訴舉報的處理過程中，加強對職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為的分類管理、分類指導，增強事中事后監(jiān)管的針對性和有效性，壓減惡意投訴舉報行為存在的空間。
