陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布消費(fèi)維權(quán)20個(gè)典型案例
案例1：消費(fèi)者季先生來電反映，2017年4月份購買陜西幸福汽車有限公司銷售的某品牌SUV，行駛35000公里。2019年3月14日，在高速行駛中發(fā)現(xiàn)車輛抖動，后下高速在修理廠更換了NGK火花塞，抖動沒有明顯改善，又行駛一段時(shí)間后，抖動加重，即去當(dāng)?shù)?S店進(jìn)行檢查。經(jīng)廠家技術(shù)人員檢查后發(fā)現(xiàn)3缸氣門燒蝕，給出不排除渦輪清洗劑產(chǎn)品不合格、長期未更換空濾、花火塞不匹配、使用燃油添加劑等原因，造成不正常燃燒使氣門燒蝕，建議更換發(fā)動機(jī)。因不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，不能予以索賠。用戶提出燃油添加劑只是購買還未使用，他的車輛一直在4S店保養(yǎng)，且渦輪清洗是4S店建議他做的，要求免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)。
經(jīng)西安市市場監(jiān)管部門調(diào)解，4S店協(xié)調(diào)廠家為車主免費(fèi)更換了發(fā)動機(jī)。
案例2：2018年5月3日，消費(fèi)者金女士等十四名家長在陜西省宜川縣瑪爾比恩嬰幼兒樂園為孩子繳費(fèi)報(bào)名該幼兒園早期教育。2019年7月3日由于各種原因，幼兒早教停辦，無奈家長只得讓其退剩余的學(xué)費(fèi)，多次與開辦方負(fù)責(zé)人溝通，負(fù)責(zé)人只答應(yīng)退學(xué)費(fèi)，但卻遲遲未給家長退款。金女士等十四名家長多次與開辦方協(xié)商無果，便向宜川縣市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心投訴，要求退還剩余的學(xué)費(fèi)。
宜川縣市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心接到投訴后，迅速對案情進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴屬實(shí)。經(jīng)調(diào)查取證，先后多次耐心溝通、調(diào)解，雙方終于達(dá)成和解。開辦方共退學(xué)費(fèi)15戶，退款金額17600元。
案例3：2019年4月9日，西安市市場監(jiān)管局接到12315消費(fèi)者舉報(bào)平臺轉(zhuǎn)辦的投訴。投訴人稱其從西安利之星汽車有限公司（以下簡稱“當(dāng)事人”）購買的奔馳品牌CLS300動感型跑車，提車當(dāng)天發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機(jī)漏油等問題。4月11日，市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場檢查，4月12日對當(dāng)事人涉嫌違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的行為立案調(diào)查。4月13日，投訴人又提出當(dāng)事人違規(guī)收取“金融服務(wù)費(fèi)”的問題，西安市市場監(jiān)管部門決定對上述兩項(xiàng)涉嫌違法行為并案處理。
經(jīng)調(diào)查，西安市市場監(jiān)管部門對當(dāng)事人提供的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的行為，依據(jù)《消法》第五十六條第一款規(guī)定，對其做出罰款五十萬元的處罰決定；對當(dāng)事人隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，依據(jù)《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第七十六條規(guī)定，對元?jiǎng)俟咀龀隽P款五十萬元的處罰決定。以上兩項(xiàng)處罰合計(jì)：罰款壹佰萬元整。
案例4：2019年4月25日，有消費(fèi)者投訴反映在白沙路十字西北角一商行購買的蘋果手機(jī)為二手手機(jī)，非原出廠新手機(jī)。西安市市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員在接到該起投訴舉報(bào)后，依法對蘋果手機(jī)銷售商西安市雁塔區(qū)有德通訊商行進(jìn)行了調(diào)查，對該商行向消費(fèi)者銷售的兩部蘋果手機(jī)在蘋果官網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)這兩部手機(jī)在銷售給消費(fèi)者前已被激活，涉嫌存在消費(fèi)欺詐行為。沒收違法所得1846元，罰款5538元。
案例5：2019年4月，富平縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報(bào)，稱富平縣浩樂體驗(yàn)中心（西街巷內(nèi)）的工作人員每天通過現(xiàn)場演示向老年人進(jìn)行“吃藥就是要命，只要睡理療床包治百病”的不實(shí)宣傳，誘導(dǎo)老年人購買理療床。
富平縣市場監(jiān)管局接到投訴后，執(zhí)法人員在現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人正在以演示解說方式推銷理療床，并宣稱該床能治百病。經(jīng)立案調(diào)查，最終對當(dāng)事人作出如下行政處罰：1.責(zé)令當(dāng)事人立即改正。2.沒收違法所得人民幣5000元。
案例6：2019年6月3日，楊凌市場監(jiān)管部門接到段先生的來電投訴，反映楊凌方茂公司上門安裝的天然氣管道存在質(zhì)量問題，自己另找有資質(zhì)單位安裝了天然氣管道，聯(lián)系方茂公司退款，該公司不予退款，希望市場監(jiān)管部門維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
經(jīng)多次調(diào)解，被訴方同意給投訴人全額退款。
案例7：2019年6月，消費(fèi)者在榆林市勝道體育用品店（榆林市萬達(dá)廣場二樓）購買的鞋因質(zhì)量問題想退換，遭到拒絕。因商家稱其收銀憑據(jù)上標(biāo)注有“6折及以下特賣商品不退不換，敬請諒解”字樣。消費(fèi)者向榆林市市場監(jiān)管部門尋求幫助。
經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者換了新鞋，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。同時(shí)，對該店進(jìn)行了立案查處，責(zé)令該公司改正經(jīng)營行為并處罰款6000元。
案例8：2019年7月25日，延安市市場監(jiān)管部門接到延安市12331食品藥品投訴舉報(bào)中心的投訴轉(zhuǎn)辦單。投訴稱“投訴人購買了由延安市甘泉縣勞山雞業(yè)有限公司生產(chǎn)的‘富硒2號’1盒，單價(jià)60元。經(jīng)投訴人查看，該產(chǎn)品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)”。對舉報(bào)材料分析后延安市市場監(jiān)管部門立即組織執(zhí)法人員對延安勞山雞業(yè)有限責(zé)任公司（下稱“勞山雞業(yè)”）展開調(diào)查，通過對勞山雞業(yè)負(fù)責(zé)人的兩次詢問及前往勞山雞業(yè)實(shí)地調(diào)查取證，市場監(jiān)管部門初步判定勞山雞業(yè)公司所售產(chǎn)品“勞山土雞蛋、富硒1號、富硒2號”鮮雞蛋外包裝標(biāo)注的綠色雞蛋、疾病預(yù)防和治療功能等用語，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳和違法發(fā)布食品廣告，隨即將該公司含有違法廣告的產(chǎn)品外包裝予以暫扣，對勞山雞業(yè)下發(fā)責(zé)令改正通知書，要求其立即停止違法行為并消除影響。
鑒于當(dāng)事人能夠積極主動配合調(diào)查，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，未造成嚴(yán)重不良后果，對當(dāng)事人作出責(zé)令立即停止違法行為，消除影響，并處以廣告費(fèi)1.5倍罰款20287.5元的處罰決定。
案例9：2019年7月，志丹縣市場監(jiān)管局接到宜賓五糧液股份有限公司品牌保護(hù)與售后服務(wù)管理部舉報(bào)稱，志丹縣恩博煙酒商行自2016年起在門頭牌匾上突出“五糧液”字樣，且字體與宜賓五糧液股份有限公司持有的“五糧液”注冊商標(biāo)一致，要求立案查處。
志丹縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員經(jīng)現(xiàn)場檢查、詢問，對該店門頭牌匾及在售貨物進(jìn)行拍照取證，并提取了相關(guān)證據(jù)材料，證明該門店當(dāng)事人未經(jīng)商標(biāo)持有人許可，擅自在門頭牌匾上使用他人注冊商標(biāo)的違法行為屬實(shí)，其行為涉嫌違反《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條相關(guān)規(guī)定，屬侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)違法行為。志丹縣市場監(jiān)管局責(zé)令其立即拆除涉嫌侵權(quán)的門頭牌匾，并處以5000元的行政處罰。
案例10：2018年7月，延安市10家混凝土生產(chǎn)企業(yè)以原材料價(jià)格上漲為由，商議聯(lián)合將混凝土銷售價(jià)格上調(diào)為每立方米60元，并對部分不接受漲價(jià)的下游用戶停止供貨。由于混凝土產(chǎn)品的使用受距離限制，建筑企業(yè)無法選擇區(qū)域外的混凝土生產(chǎn)企業(yè)，迫于無奈接受了這10家混凝土生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)合漲價(jià)行為，某建筑企業(yè)投訴至市場監(jiān)管部門尋求幫助。
經(jīng)過省、市市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員的聯(lián)合調(diào)查。2019年8月，省市場監(jiān)管局對延安市這10家混凝土生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施壟斷的違法行為作出處罰，責(zé)令其停止違法行為并處以合計(jì)492萬余元的罰款。
案例11：2019年8月，山陽縣邱女士投訴其子一個(gè)月前未經(jīng)家長同意私自購買一部價(jià)值1699元的智能手機(jī)。她聯(lián)系手機(jī)店要求退貨，山陽縣OPPO手機(jī)專營店（北大街電信局樓下）卻以手機(jī)已經(jīng)使用一個(gè)多月為由拒絕退貨，邱女士無奈向市場監(jiān)管部門求助。
山陽縣市場監(jiān)管局調(diào)解人員依法向商家作了法律解讀并指出，邱女士的兒子只有12歲，在未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意的情況下，其擅自與商家形成的買賣合同是無效的。經(jīng)調(diào)解，手機(jī)店退還邱女士1699元。
案例12：2019年9月，鳳縣鳳州鎮(zhèn)幾位村民投訴稱4月在鳳縣鳳州鎮(zhèn)重喜農(nóng)資經(jīng)營部購買了育果袋，結(jié)果日前發(fā)現(xiàn)所使用的育果袋因扎口鐵絲銹蝕斷裂造成育果袋張口，這會影響成熟蘋果的品質(zhì)。在與商家協(xié)商未果的情況下，投訴至市場監(jiān)管部門尋求幫助。
鳳縣市場監(jiān)管局調(diào)解人員詳細(xì)了解果農(nóng)的訴求后，隨即約談該農(nóng)資經(jīng)營部負(fù)責(zé)人張某，張某承認(rèn)果農(nóng)的投訴基本屬實(shí)。隨后，調(diào)解人員組織雙方協(xié)商補(bǔ)救措施。經(jīng)工作人員反復(fù)溝通，幫助雙方厘清各自責(zé)任，最終雙方在補(bǔ)救費(fèi)用上達(dá)成共識。張某支付果農(nóng)補(bǔ)救費(fèi)、補(bǔ)償款共計(jì)5萬余元。
案例13：2019年9月，西咸新區(qū)秦漢新城周陵市場監(jiān)管所接到投訴，劉女士于2018年10月通過互聯(lián)網(wǎng)在京東購物商城購買了一臺洗衣機(jī)，安裝時(shí)被告知有兩種不同價(jià)格的水龍頭供選擇，劉女士選擇了其中一種。結(jié)果在后期使用中卻因水龍頭問題造成家里和樓下鄰居家被淹。經(jīng)專業(yè)售后人員查驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，劉女士選購的為外采部件，非廠家龍頭，不具備防溢出功能。劉女士聯(lián)系了京東購物商城和西咸新區(qū)文東商貿(mào)有限公司（廠家售后）進(jìn)行協(xié)商，但雙方因責(zé)任劃分和賠償數(shù)額問題未能談攏。
接到投訴后，周陵市場監(jiān)管所快速組織執(zhí)法人員前往現(xiàn)場，對商家進(jìn)行約談，并結(jié)合有關(guān)問題進(jìn)行了調(diào)解。西咸新區(qū)文東商貿(mào)有限公司連同送貨方表示愿意承擔(dān)責(zé)任，為劉女士免費(fèi)更換洗衣機(jī)龍頭，并賠償經(jīng)濟(jì)損失8000元。
案例14：2019年10月，韓女士投訴稱在澄城縣恒達(dá)汽貿(mào)有限公司（澄城縣工業(yè)園區(qū)弘運(yùn)車城）購買一輛吉利牌小轎車時(shí)，與車城協(xié)商的購車總款項(xiàng)是9.5萬元，韓女士交付了購車全款并將車開走。韓女士在車管所給新車掛牌時(shí)卻發(fā)現(xiàn)購車發(fā)票上車款總價(jià)值是9.3萬元，韓女士向車城提出質(zhì)疑并要求退還與發(fā)票不相符的0.2萬元，車城既給不出合理解釋也不同意退款。
在澄城縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)解下，該車城對韓女士的訴求給予妥善處理：1.按要求明確告知每一位消費(fèi)者，出具購車發(fā)票時(shí)會扣除車輛未銷售期間所產(chǎn)生的0.2萬元服務(wù)費(fèi)。2.所收取的服務(wù)費(fèi)要出具正式發(fā)票。3.退還韓女士0.2萬元沒有開具發(fā)票的服務(wù)費(fèi)。
案例15：2020年1月23日，鎮(zhèn)巴縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)鎮(zhèn)巴縣商貿(mào)城（農(nóng)貿(mào)市場）龐大林冰柜中存有麂子腿、麂子肋條、野雞、豬獾等野生動物制品，當(dāng)事人行為涉嫌違法交易野生動物制品。
鎮(zhèn)巴縣市場監(jiān)管局立即進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，當(dāng)事人存放在冰柜中的野生動物制品是2019年12月19日從四川省萬源市李某處抵1640元賬款收回來的，當(dāng)事人也無法提供合法來源證明，將其存放在冰柜中待銷售。鎮(zhèn)巴縣市場監(jiān)管局沒收冰柜中所有的野生動物制品，對當(dāng)事人處以貨值3倍罰款，共計(jì)4920元。
案例16：2020年1月28日，經(jīng)群眾舉報(bào)，西安市未央?yún)^(qū)華潤萬家超市（未央路店）與蘭州宜寶源工貿(mào)有限責(zé)任公司的聯(lián)營蔬菜柜臺，大白菜售價(jià)從之前的每公斤3.16元調(diào)高至每公斤11.96元。
西安市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對該蔬菜柜臺進(jìn)行了檢查。經(jīng)查情況屬實(shí)，其行為構(gòu)成哄抬價(jià)格的違法行為。西安市市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即改正，并依法處以10萬元罰款。
案例17：2020年1月28日，延安市市場監(jiān)管局聯(lián)合寶塔區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報(bào)對延安市藥材總公司第三零售藥店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人從西安康達(dá)醫(yī)療器械公司購進(jìn)的3M品牌9002V型號N90口罩，入庫價(jià)（非進(jìn)貨價(jià)）26元/只，實(shí)際銷售價(jià)格39-49元，加價(jià)率50%-88.46%。由于當(dāng)事人與西安康達(dá)醫(yī)療器械公司之間尚未完成結(jié)算，其正式進(jìn)貨價(jià)尚未確定，但從目前掌握的市場情況看，進(jìn)貨價(jià)應(yīng)低于26元/只，當(dāng)事人涉嫌構(gòu)成哄抬價(jià)格的違法行為。延安市市場監(jiān)管局于當(dāng)日立案，將于近期做出行政處罰決定。
案例18：2020年1月28日，西安市長安區(qū)市場監(jiān)管局在對航天富力城鄰里中心農(nóng)貿(mào)市場進(jìn)行市場檢查中發(fā)現(xiàn)，該市場蔬菜上漲幅度60％－100％，其中紅蘿卜漲幅90％、大蒜漲幅66％。當(dāng)事人涉嫌構(gòu)成哄抬價(jià)格的違法行為，長安區(qū)市場監(jiān)管局?jǐn)M處以10萬元罰款。
案例19：2020年1月28日，西安市市場監(jiān)管局在市場檢查中發(fā)現(xiàn)，西安市丈八四路的安臣大藥房銷售口罩、酒精、棉球等五個(gè)品種的防疫用品時(shí)，以高出進(jìn)價(jià)兩倍的價(jià)格進(jìn)行銷售。其中，3M口罩的銷售價(jià)格提升至40元每個(gè)，免外洗凝膠每個(gè)100元。當(dāng)事人涉嫌構(gòu)成哄抬價(jià)格的違法行為，西安市市場監(jiān)管局?jǐn)M處以27535元罰款。
案例20：2020年1月30日，西安市藍(lán)田縣市場監(jiān)管局對藍(lán)田縣華都仟匯商行（好又多）超市進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，1月27日上午，該超市聯(lián)營蔬菜柜臺大白菜每公斤售價(jià)5.76元，下午每公斤售價(jià)9.76元。當(dāng)事人涉嫌構(gòu)成哄抬價(jià)格的違法行為，藍(lán)田縣市場監(jiān)管局?jǐn)M處以5萬元罰款。
