普通耳機(jī)當(dāng)原裝耳機(jī)賣？退貨退款！
案情簡介
近日，消費(fèi)者余先生在我市某移動營業(yè)廳花費(fèi)148元購買了一個(gè)蘋果EarPods的有線耳機(jī)，回家拆開包裝后才發(fā)現(xiàn)耳機(jī)不是原裝的。“營業(yè)員在銷售時(shí)明明告知我這款耳機(jī)是原裝的，現(xiàn)在卻不承認(rèn)。”余先生找到商家，要求退貨退款。商家卻稱店內(nèi)銷售的商品都明碼標(biāo)價(jià)，而且銷售時(shí)未曾說過這款耳機(jī)是原裝的，不同意退貨退款。協(xié)商無果后，余先生只能向市市場監(jiān)督管理局求助。
處理過程及結(jié)果
接到投訴后，市市場監(jiān)督管理局工作人員及時(shí)與商家進(jìn)行聯(lián)系并了解情況。經(jīng)核實(shí)，該款耳機(jī)并非原裝。雙方爭議的焦點(diǎn)在于銷售時(shí)營業(yè)員是否表明該款耳機(jī)是原裝的。工作人員詢問銷售該款耳機(jī)的營業(yè)員，對方稱在銷售時(shí)說過這款耳機(jī)匹配余先生的手機(jī)，但從未說過是原裝的。工作人員調(diào)取了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控，但因監(jiān)控只有影像沒有音頻，無法判別。工作人員通過手機(jī)查詢蘋果EarPods有線耳機(jī)的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)與余先生付款金額基本一致。經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：因耳機(jī)外觀性能完好，余先生將所購耳機(jī)退還商家，商家退還余先生人民幣148元。
案例點(diǎn)評
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”這條規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán)，寫明消費(fèi)者具有全面了解自己所購買產(chǎn)品信息的權(quán)利。
此外，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”這條是與消費(fèi)者知情權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的真實(shí)信息告知義務(wù)。
維權(quán)指引
在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者購買電子產(chǎn)品時(shí)，由于產(chǎn)品具有專業(yè)化等特點(diǎn)，消費(fèi)者往往難以得知產(chǎn)品的真實(shí)信息。一些經(jīng)營者采取不當(dāng)手段，“貍貓換太子”，以原裝耳機(jī)的價(jià)格出售非原裝耳機(jī)，消費(fèi)者往往難以發(fā)現(xiàn)。
為減少此類糾紛的發(fā)生，市市場監(jiān)督管理局友情提醒：
一方面，消費(fèi)者要提高警惕、仔細(xì)辨別，尤其重要的是對于經(jīng)營者的宣傳承諾、商品的重要細(xì)節(jié)等盡量在憑證中體現(xiàn);另一方面，經(jīng)營者要加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自身法律意識，遵循誠實(shí)信用原則，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的信息。
如果消費(fèi)者買到了有問題的商品，可以先與商家協(xié)商解決。與商家溝通以后，問題仍得不到解決的，可以撥打12315熱線電話進(jìn)行投訴。
