南陽市市場監(jiān)督管理局處置惡意投訴舉報暫行規(guī)定（試行）
第一條 為營造南陽市市場監(jiān)管系統(tǒng)良好的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，遏制職業(yè)索賠舉報過程中存在的惡意投訴舉報、濫用投訴舉報權(quán)行為，防范惡意投訴舉報行為擠占消費(fèi)者合法維權(quán)渠道，促進(jìn)社會誠信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》、《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章，以及《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等文件精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 鼓勵社會公眾積極舉報市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為，嚴(yán)厲打擊借維權(quán)名義惡意投訴、舉報，實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為。
第三條 本規(guī)定所稱惡意投訴舉報行為，是指基于利益驅(qū)使，違背誠實(shí)信用原則，不以生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，假借消費(fèi)維權(quán)、打擊假冒偽劣等名義，以牟利為目的知假買假，頻繁通過投訴舉報、復(fù)議、訴訟、信訪等形式相威脅索要財物，擾亂市場監(jiān)管部門正常工作秩序、浪費(fèi)行政司法資源、影響營商環(huán)境的行為。
第四條 在處理投訴舉報時，要本著審慎原則，對惡意投訴舉報行為與一般消費(fèi)者投訴舉報行為進(jìn)行區(qū)分，維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。
第五條 判斷是否存在惡意投訴舉報行為，可從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品或服務(wù)是否超出合理生活消費(fèi)需要，結(jié)合投訴的頻次及專業(yè)化、格式化投訴書面材料，以及提起復(fù)議、訴訟和信訪數(shù)量等方面進(jìn)行綜合判斷、甄別。
結(jié)合個案的具體情形，從以下幾個方面進(jìn)行綜合判斷、甄別，符合下列其中一項以上即可判斷為惡意投訴舉報行為：
1、 購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)需要的數(shù)量或次數(shù);
2、明知或應(yīng)知商品存在質(zhì)量、標(biāo)簽、超過保質(zhì)期等問題，仍然購買并要求經(jīng)營者補(bǔ)償或賠償?shù)?明知服務(wù)超出經(jīng)營范圍仍然要求生產(chǎn)經(jīng)營者提供服務(wù)，并要求經(jīng)營者補(bǔ)償或賠償?shù)?，以投訴舉報、媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營者補(bǔ)償或賠償;
3、因購買、使用商品或接受服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同或相似商品、接受相同或類似服務(wù)又要求賠償或獎勵;
4、短時間內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者多次購買相同或相似的商品、接受相同或相似服務(wù)，對同類事項進(jìn)行反復(fù)、集中投訴舉報并要求賠償，或多次提起復(fù)議、訴訟，又主動申請撤回;
5、未購買、使用商品或接受服務(wù)損害其人身、財產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求賠償;
6、虛構(gòu)投訴舉報人基本信息或提供虛假材料，包括但不限于不同投訴舉報人使用同一手機(jī)號碼、同一地址，不同投訴舉報人提供相同的購物憑證等情形;
7、投訴舉報、信訪、申請信息公開、提起行政復(fù)議和行政訴訟數(shù)量明顯異常，超出正常范疇;
8、不配合辦案單位核實(shí)驗證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料;
9、投訴舉報具有團(tuán)隊化特征，對同類事項進(jìn)行大量投訴舉報，內(nèi)容呈顯著格式化或高度模板化;
10、惡意制造經(jīng)營者侵權(quán)的虛假事實(shí)或者虛構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)，及通過“夾帶”“掉包”等手段進(jìn)行欺詐式索賠和不實(shí)舉報;
11、通過私藏食品、私放過期食品、偽造或者抹去標(biāo)簽內(nèi)容等方式惡意制造企業(yè)違法生產(chǎn)經(jīng)營食品、藥品虛假事實(shí);
12、其他符合以牟利為目的購買商品等惡意投訴舉報特征的行為。
第六條 經(jīng)綜合判斷屬于惡意投訴行為的，按如下要求辦理：
(一)依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款的規(guī)定，對投訴人提供的投訴人姓名、電話號碼、通訊地址及被投訴人的名稱(姓名)、地址等信息進(jìn)行核實(shí)，信息不全或者不真實(shí)的，不予受理;
委托他人代為投訴的，除提供上述規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。無法提供的，不予受理;
(二)投訴人提出按商品或服務(wù)價格倍數(shù)賠償、退款退貨等訴求的，必須提供購買證明、商品或服務(wù)不合格證明等材料。無法提供的，不予受理;
(三)投訴人提出人身傷害賠償、財產(chǎn)損壞賠償?shù)纫蟮?，除提供上一項所要求材料外，必須提供身體受到傷害的證明、醫(yī)院診斷證明、財產(chǎn)損失證明等材料并能證明和身體傷害、財產(chǎn)損害等之間的因果關(guān)系。無法提供的，不予受理;
(四)經(jīng)查實(shí)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，不予受理。
在處理惡意投訴過程中，應(yīng)當(dāng)記錄相關(guān)信息;對于投訴人提供的證據(jù)，應(yīng)妥善保存。
第七條 屬于惡意投訴行為的，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項、第五項規(guī)定的，對投訴不予受理。并依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規(guī)定，在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)將不予受理決定告知投訴人。
第八條 經(jīng)認(rèn)定屬于惡意舉報行為的，按如下要求處理：
(一)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，要依法核查處置;
(二)舉報人實(shí)名舉報要求告知是否立案的，應(yīng)提供真實(shí)身份證明和通訊地址等有效聯(lián)系方式;
(三)嚴(yán)格限定獎勵范圍，不符合規(guī)定的，不予獎勵。 舉報屬于職責(zé)范圍內(nèi)的重大違法行為，經(jīng)查證屬實(shí)結(jié)案后，依據(jù)《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》進(jìn)行獎勵。
第九條 處置惡意舉報應(yīng)當(dāng)區(qū)分投訴與舉報，提供舉報材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理。
第十條 對舉報行為，無需回復(fù)是否受理，需要在法定期限內(nèi)做出是否立案的決定，并告知實(shí)名舉報人;法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)將舉報處理結(jié)果告知舉報人的，處理部門應(yīng)當(dāng)予以告知。
第十一條 查處違法行為應(yīng)貫徹過罰相當(dāng)原則，結(jié)合違法原因、違法情節(jié)、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素，依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》以及自由裁量規(guī)則、免罰減罰清單等規(guī)定的情形，決定不予立案或者不予處罰，或者作出與違法行為的性質(zhì)、情節(jié)以及社會危害程度相當(dāng)?shù)奶幜P。
第十二條 針對投訴舉報中反映的初次違法或違法行為輕微，行為人及時改正、沒有造成危害后果，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，按照應(yīng)免盡免、當(dāng)減則減的原則，從輕、從快、從寬作出處理，形成統(tǒng)一裁量基準(zhǔn)，全面引導(dǎo)鼓勵市場主體守法經(jīng)營。
第十三條 建立惡意投訴舉報行為異常名錄，異常名錄信息的主要內(nèi)容包括但不限于：投訴舉報人姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、申請政府信息公開數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。
異常名錄的編制實(shí)行動態(tài)更新。結(jié)合實(shí)際，將異常名錄通報司法、行政復(fù)議、信訪、熱線受理、紀(jì)委監(jiān)委、公安等部門，實(shí)現(xiàn)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。
第十四條 支持市場主體對惡意投訴舉報涉嫌敲詐勒索、詐騙的，及時有效固定證據(jù)材料，通過報警、起訴等方式，向公安部門或法院舉報、起訴，積極維權(quán)，依法遏制并嚴(yán)懲惡意舉報、惡意索賠行為。
第十五條 積極配合公安機(jī)關(guān)對惡意舉報行為的調(diào)查取證工作，強(qiáng)化行刑銜接和信息共享。在處置惡意舉報過程中發(fā)現(xiàn)有敲詐勒索等涉嫌違法犯罪線索，及時提醒被投訴舉報人向公安機(jī)關(guān)報案。
第十六條 定期對惡意投訴舉報行為信息進(jìn)行匯總研判分析，對于以下涉嫌違法犯罪的行為，及時收集證據(jù)移交公安機(jī)關(guān)：
(一)索要超過法律法規(guī)規(guī)定額度的大額財物;
(二)以提起舉報、行政復(fù)議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫市場主體支付賠償金;
(三)提供虛假的證明、文件;
(四)借投訴、打假之名實(shí)施敲詐勒索及涉黑涉惡;
(五)通過辱罵、強(qiáng)拿硬要、尋釁滋事等方式進(jìn)行投訴舉報的;
(六)在投訴舉報過程中，辱罵、威脅投訴舉報工作人員以及擾亂辦公秩序的;
(七)其他違法犯罪行為。
第十七條 本規(guī)定由南陽市市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。
