邳州市市場監(jiān)督管理局處理惡意投訴舉報暫行規(guī)定
第一條為切實保護消費者權益，防止惡意投訴舉報占用過多行政資源、干擾經營者的正常經營，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《最高人民法院關于引導和規(guī)范職業(yè)打假人的建議的答復》《最高人民法院關于優(yōu)化法治環(huán)境促進民營經濟發(fā)展壯大的指導意見》等相關法律、規(guī)章、文件，結合我市實際，制定本規(guī)定。
第二條本規(guī)定所稱惡意投訴舉報行為，是指行為人以牟利為目的，通過知假買假、投訴舉報等方式多次索要財物或者以復議、訴訟相威脅索要財物等行為。
第三條工作人員在處理投訴舉報時，要本著審慎原則，對惡意投訴舉報行為與一般消費者投訴舉報行為進行區(qū)分，維護好消費者權益。
第四條判斷是否屬于惡意投訴舉報，應綜合考慮以下因素：
(一)購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務的次數(shù)明顯超出合理生活消費數(shù)量或次數(shù)的;
(二)投訴舉報、信訪、申請信息公開、提出的行政復議、訴訟等各類數(shù)量，遠超正常范疇的;
(三)投訴舉報具有反復性或批量化、格式化特點的;
(四)明知或應知商品或服務存在質量問題仍然購買商品或接受服務或因購買商品接受服務獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務的;
(五)未因購買使用商品或接受服務損害其人身、財產合法權益，僅以商品或者服務的廣告宣傳、標識標簽等行為違反法律強制性規(guī)定為由要求經營者賠償?shù)?
(六)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》中所要求提供的投訴舉報人基本信息為虛假的;
(七)不配合辦案單位核實驗證必要身份信息或無法提供消費關系證明和其他必要相關證據(jù)材料的。
第五條經綜合判斷屬于惡意投訴行為的，按如下要求辦理：
(一)依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款的規(guī)定，對投訴人提供的投訴人姓名、電話號碼、通訊地址及被投訴人的名稱(姓名)、地址等信息進行核實，信息不全或者不真實的，不予受理;
(二)投訴人提出按商品或服務價格倍數(shù)賠償、退款退貨等訴求的，必須提供購買證明、商品或服務不合格證明等材料。無法提供的，不予支持;
(三)投訴人提出人身傷害賠償、財產損壞賠償?shù)纫蟮?，除提供上一項所要求材料外，必須提供身體受到傷害的證明、醫(yī)院診斷證明、財產損失證明等材料并能證明和身體傷害、財產損害等之間的因果關系;
(四)符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項規(guī)定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，不予受理。
工作人員在處理過程中，應當記錄相關信息;對于投訴人提供的證據(jù)，應妥善保存。
第六條 經認定屬于惡意舉報行為的，按如下要求處理：
(一)經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，要認真核查處置;
(二)舉報人要求告知是否立案的，應提供真實身份證明和通訊地址等有效聯(lián)系方式;
(三)嚴格限定獎勵范圍，不符合規(guī)定的，不予獎勵。
第七條 建立惡意投訴舉報行為異常名錄，異常名錄信息的主要內容包括：投訴舉報人姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、申請政府信息公開數(shù)量、復議或者訴訟數(shù)量、向紀檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等內容。
第八條 定期對惡意投訴舉報行為信息進行匯總研判，對于以下涉嫌違法犯罪的行為，及時收集證據(jù)移交公安機關：
(一)索要超過法律法規(guī)規(guī)定額度的大額財物的;
(二)以提起舉報、行政復議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫經營者支付賠償金的;
(三)提供虛假的證明、文件的;
(四)借投訴、打假之名實施敲詐勒索及涉黑涉惡的;
(五)通過辱罵、強拿硬要、尋釁滋事等方式進行投訴舉報的;
(六)在投訴舉報過程中，辱罵、威脅投訴舉報工作人員以及擾亂辦公秩序的;
(七)其他違法犯罪行為。
第九條對涉及投訴舉報復議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發(fā)生糾錯的案件，原則上不納入糾錯考核機制，以鼓勵執(zhí)法人員積極履職。
第十條本規(guī)定自2024年2月1日起開始實施，有效期至2026年1月31日。
圖解：邳州市市場監(jiān)督管理局處置惡意投訴舉報行為暫行規(guī)定
