上海2018年度侵害消費者合法權(quán)益典型案例
1．上海泰維房地產(chǎn)開發(fā)有限公司虛假宣傳案
案情簡介：
當(dāng)事人上海泰維房地產(chǎn)開發(fā)有限公司預(yù)售 “泰禾紅御” D2戶型時，通過印刷品對折頁、海報、樣板房展示等方式對外宣傳該戶型為“兩室兩廳兩衛(wèi)”。而當(dāng)事人在報批時，核準(zhǔn)的D2戶型是“兩室兩廳一衛(wèi)”，增加的“一衛(wèi)”是通過違規(guī)改造搭建公用面積而得。在相關(guān)部門的監(jiān)管下,違規(guī)搭建的“一衛(wèi)”被拆除，業(yè)主最終得到的房型為“兩室兩廳一衛(wèi)”。當(dāng)事人上述行為違反了《中華人民共和國廣告法》和《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定，寶山區(qū)市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布違法廣告，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響,并罰款人民幣23萬余元。
點評：
當(dāng)前，購房已成為人民群眾生活中的一件大事。本案中，當(dāng)事人將違規(guī)搭建的衛(wèi)生間作為房型內(nèi)容對外宣傳，不僅侵犯了消費者的知情權(quán)，也將改造搭建的違規(guī)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給購房人。本案的查辦，對房地產(chǎn)行業(yè)在銷售中用“送面積”進(jìn)行虛假宣傳的行為起到了警示作用。
2．上海華浦教育進(jìn)修學(xué)校違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》案
案情簡介：
“贏在起點”是當(dāng)事人上海華浦教育進(jìn)修學(xué)校針對0-6歲兒童開設(shè)的早教機(jī)構(gòu)。當(dāng)事人在開展經(jīng)營活動中，使用格式條款與消費者訂立《贏在起點教學(xué)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》。該協(xié)議存在 “開課后若提出退學(xué)，已讀課時超過（含達(dá)到）三分之一的，學(xué)費不予退還”和 “學(xué)員監(jiān)護(hù)人保證監(jiān)護(hù)人或其直系親屬接送學(xué)員上下課，負(fù)責(zé)學(xué)員的健康安全并對學(xué)員行為造成的損失損害后果承擔(dān)全部法律責(zé)任”等格式條款，排除了消費者的部分權(quán)利，免除了經(jīng)營者的部分責(zé)任，上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的相關(guān)規(guī)定，虹口區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出了行政處罰。
點評：
在消費活動中，部分經(jīng)營者基于本身具有的市場優(yōu)勢地位，在與消費者訂立合同的過程中，利用合同格式條款免除自身責(zé)任，加重消費者負(fù)擔(dān)，或是排除消費者權(quán)利，從而達(dá)到企業(yè)利益最大化。本案的查處，警示了經(jīng)營者不得使用違法格式條款，消費者遇到此類違法格式條款時，也應(yīng)及時向監(jiān)管部門尋求幫助。
3．上海酷果貿(mào)易有限公司侵害消費者權(quán)益案
案情簡介：
當(dāng)事人上?？峁Q(mào)易有限公司主要通過淘寶網(wǎng)店從事手機(jī)銷售業(yè)務(wù)。當(dāng)事人在淘寶網(wǎng)店“海輝手機(jī)企業(yè)店”銷售手機(jī)過程中，先以“1元起拍”等方式招攬消費者，吸引消費者支付保證金參與競拍，其后又安排員工操縱、利用淘寶賬號“萌果果11”冒充消費者，通過反復(fù)參與競拍又放棄競拍的方式進(jìn)行多次抬價，最終導(dǎo)致消費者以被反復(fù)推高后的價格實際獲拍。上述行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，構(gòu)成了欺騙性銷售誘導(dǎo)的行為。金山區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
點評：
虛假交易行為不僅擾亂公平交易市場秩序，更嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益。本案當(dāng)事人通過低價起拍吸引消費者支付保證金參與競拍，再以串通操縱賬號方式虛假競拍，不斷抬高價格，具有極強(qiáng)的欺騙性。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化誠信營商意識，自覺摒棄和抵制虛假惡意抬價等違法行為，自覺通過提升商品和服務(wù)品質(zhì)以吸引消費者，促進(jìn)形成公平守信的良好競爭秩序。廣大消費者也應(yīng)理性選購商品，避免被經(jīng)營者欺騙性銷售方式所誤導(dǎo)和迷惑。
4．上海甯勰企業(yè)管理有限公司侵害消費者權(quán)益案
案情簡介：
當(dāng)事人上海甯勰企業(yè)管理有限公司為拓展理財產(chǎn)品電話銷售業(yè)務(wù)，通過員工入職后帶入、合作伙伴提供等渠道收集包含姓名、聯(lián)系電話、身份證號碼在內(nèi)消費者個人信息,并導(dǎo)入“呼叫中心”軟件，組織員工在未經(jīng)名單中消費者同意的情況下，按名單信息逐一電話推銷當(dāng)事人代理的理財產(chǎn)品。同時，當(dāng)事人在其經(jīng)營場所發(fā)布含有“優(yōu)帕克……國內(nèi)高端服務(wù)第一品牌”等內(nèi)容的易拉寶廣告。當(dāng)事人未經(jīng)消費者同意，擅自收集、使用消費者個人信息的行為，以及發(fā)布上述含有絕對化用語廣告的行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人改正，停止發(fā)布違法廣告，并罰款人民幣40萬元。
點評：
未經(jīng)消費者同意，擅自收集、使用消費者個人信息，對消費者個人生活產(chǎn)生干擾，嚴(yán)重的可能危害到消費者的經(jīng)濟(jì)利益。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，如實告知消費者并安全存儲信息，不得泄露、出售和非法向他人提供。同時，未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。消費者也應(yīng)加強(qiáng)個人信息自我保護(hù)意識，在消費過程中，不隨意將個人信息透露給他人。
5．上海英復(fù)企業(yè)管理咨詢有限公司侵害消費者權(quán)益案
案情簡介：
當(dāng)事人上海英復(fù)企業(yè)管理咨詢有限公司在開展英語培訓(xùn)等經(jīng)營活動中，利用電話呼叫中心以號段逐一撥打的方式，通過座機(jī)號碼0216055****撥打到某消費者手機(jī)，推銷英語培訓(xùn)及相關(guān)活動。該消費者明確表示拒絕后，將上述座機(jī)號碼拉入黑名單。2018年7月8日，當(dāng)事人員工楊某又通過座機(jī)撥打該消費者手機(jī)，并與消費者發(fā)生語言沖突。隨后,楊某向該消費者發(fā)送帶有侮辱性內(nèi)容的短信，侵害了消費者的人格尊嚴(yán)。上述行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了侵害消費者人格尊嚴(yán)和個人信息依法得到保護(hù)權(quán)利的違法行為，靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人予以行政處罰。
點評：
電話營銷當(dāng)下越來越普遍，一些商業(yè)性的電話營銷給消費者的正常工作和生活帶來不必要的困擾。當(dāng)事人作為有一定知名度的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在電話營銷中，未經(jīng)消費者同意而使用其個人信息，且在消費者明確拒絕后仍向其發(fā)送商業(yè)性信息，甚至辱罵消費者，侵害消費者多項合法權(quán)益，最終得到應(yīng)有的懲處。本案的查辦，對企業(yè)侵害消費者個人信息及人格尊嚴(yán)的行為起到警示作用，也強(qiáng)化了社會公眾的維權(quán)意識。
6．上海福滿家便利有限公司侵害消費者權(quán)益案
案情簡介：
2017年1月初至2017年6月底，當(dāng)事人上海福滿家便利有限公司在其旗下“全家超市”上海門店和上海納客寶信息技術(shù)有限公司的集享聯(lián)盟APP上發(fā)布 “湃客咖啡”電子點標(biāo)活動。每期活動內(nèi)容均含有“憑集享卡買任意湃客咖啡得1個電子點標(biāo)，集滿3個電子點標(biāo)兌換12元湃客咖啡一杯或者再付2元換購拿鐵咖啡大杯”的宣傳用語。事實上，該活動共分5個周期，而每個活動周期所集的電子點標(biāo)只能單獨使用，不能與其它活動周期累積使用，但當(dāng)事人未事先告知消費者。當(dāng)事人的上述行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，構(gòu)成了以引人誤解的商品說明銷售商品的行為。普陀區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人予以行政處罰。
點評：
當(dāng)事人作為知名便利店，開展電子點標(biāo)換購促銷活動，本是讓商家提高銷量、消費者受惠的雙贏之舉。但當(dāng)事人未將兌換規(guī)則事先向消費者說明，使消費者對活動的具體內(nèi)容產(chǎn)生誤解，致使部分消費者未能如期兌換到商品，侵害消費者的知情權(quán)。經(jīng)營者在開展促銷活動時，要事先向消費者說明活動規(guī)則，充分保障消費者的合法權(quán)益。
7．上海母嬰之家網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司侵害消費者權(quán)益案
案情簡介：
當(dāng)事人上海母嬰之家網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司開設(shè)并運營“母嬰之家”網(wǎng)站，當(dāng)事人為提升宣傳效果，在該網(wǎng)站產(chǎn)品分類欄目和產(chǎn)品品名描述欄目中宣稱其經(jīng)營的奶粉具有“防過敏”、“防腹瀉”等功效。經(jīng)查，上述奶粉屬于普通嬰幼兒配方食品，沒有當(dāng)事人宣稱的相關(guān)功效。上述行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，徐匯區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對其作出行政處罰。
點評：
當(dāng)事人作為母嬰電商領(lǐng)域知名網(wǎng)站，其宣傳、引導(dǎo)等經(jīng)營行為對行業(yè)和消費者均有重大影響。本案中，當(dāng)事人通過網(wǎng)站產(chǎn)品分類、產(chǎn)品品名描述的方式向消費者提供的關(guān)于奶粉功能、用途的宣傳信息，不具有真實性、合法性，對消費者造成了誤導(dǎo)。消費者在面對嬰幼兒病癥時，應(yīng)及時就醫(yī)，辨明病因后對癥治療，根據(jù)實際需要在醫(yī)生的指導(dǎo)下選擇購買特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品，不可盲目相信類似違法宣傳。
8．上海湯姆熊娛樂有限公司將不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安的國家標(biāo)準(zhǔn)的玩具產(chǎn)品用于經(jīng)營性服務(wù)案
案情簡介：
2018年3月20日，執(zhí)法人員根據(jù)舉報對當(dāng)事人位于上海市南京西路的經(jīng)營場所進(jìn)行執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)該公司正在游藝服務(wù)活動中使用“抓娃娃機(jī)”，該“抓娃娃機(jī)”內(nèi)的玩具產(chǎn)品涉嫌存在質(zhì)量問題，執(zhí)法人員依法對機(jī)器內(nèi)的玩具產(chǎn)品抽樣送檢。經(jīng)查， “抓娃娃機(jī)” 內(nèi)的三款玩具不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法部門依法責(zé)令當(dāng)事人停止使用不合格玩具產(chǎn)品，沒收庫存的玩具產(chǎn)品，沒收違法所得，并處以罰款。
點評：
“抓娃娃機(jī)”具有占地面積小、容易擺放、操作簡單等特點，近年來廣泛分布在游戲廳、購物中心等消費者密集場所，受到消費者喜愛，而“抓娃娃機(jī)”內(nèi)的玩具產(chǎn)品質(zhì)量如何，消費者鮮有關(guān)心，但這些不合格玩具會對消費者特別是少年兒童造成嚴(yán)重的安全隱患?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了經(jīng)營活動中使用的產(chǎn)品要符合產(chǎn)品質(zhì)量要求，市場監(jiān)管部門將高度關(guān)注此類消費者不易發(fā)現(xiàn)但存在質(zhì)量安全隱患的產(chǎn)品，從源頭上為消費者的人身和財產(chǎn)安全保駕護(hù)航。
9．民營醫(yī)院不正當(dāng)競爭系列案
案情簡介：
2018年下半年，執(zhí)法部門立案查處了上海徐浦中醫(yī)醫(yī)院有限公司等8家民營醫(yī)院不正當(dāng)競爭系列案。經(jīng)查，上述8家民營醫(yī)院分別通過百度競價排名發(fā)布虛假廣告、利用微信小程序名稱混淆其與知名醫(yī)院關(guān)系、利用官網(wǎng)或者微信小程序進(jìn)行虛假宣傳等方式，使患者誤以為這些民營醫(yī)院與知名公立醫(yī)院存在特定聯(lián)系。上述行為違反了《中華人民共和國廣告法》以及《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法部門依法對相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行了行政處罰。
點評：
本案中的民營醫(yī)院有的冒充知名公立醫(yī)院、有的虛稱自己與知名醫(yī)院、知名專家聯(lián)合坐診等來提升自己的知名度，讓患者誤以為其與知名公立醫(yī)院存在隸屬、合作關(guān)系，以此來吸引患者就診。擾亂了行業(yè)競爭秩序，增加了患者的就診風(fēng)險、給公立醫(yī)院名譽(yù)帶來了不利影響。執(zhí)法部門通過該系列案件的查處，有效地制止了上述民營醫(yī)院的不正當(dāng)競爭行為，也督促相關(guān)單位進(jìn)一步完善了審查機(jī)制，充分保障了患者的合法權(quán)益。
10．上海定元實業(yè)有限公司侵害消費者權(quán)益案
案情簡介：
當(dāng)事人上海定元實業(yè)有限公司按1935元/套價格購入“澳益佰”牌金槍魚油軟膠囊為主的六件套系列產(chǎn)品并對外銷售。在推銷產(chǎn)品過程中，當(dāng)事人大量聘用銷售人員，假冒節(jié)能減耗辦公室名義開展公益活動，以贈送禮品、免費得產(chǎn)品及現(xiàn)金紅包為誘餌來吸引老年消費者。當(dāng)事人再通過公司網(wǎng)站和會銷現(xiàn)場對公司和產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功效和價值，使消費者誤以為實得六件套產(chǎn)品價值高達(dá)數(shù)萬元，最終將六件套產(chǎn)品以3870元/套的價格銷售給老年消費者。上述行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法部門依法責(zé)令當(dāng)事人改正，并沒收違法所得、罰款共計290余萬元。
點評：
隨著社會發(fā)展，老年消費者越來越重視生活質(zhì)量和身體健康，但老年消費者往往辨識能力較差，容易被贈送禮品、免費體檢、免費旅游等吸引，輕易相信不法經(jīng)營者的虛假宣傳，一步步掉入違法推銷的“溫柔陷阱”。對此，老年消費者應(yīng)當(dāng)樹立科學(xué)理性的健康觀念和消費觀念，全社會也應(yīng)多關(guān)愛老年人，共同維護(hù)老年人的合法權(quán)益。
