河北省2020年第四季度消費(fèi)維權(quán)情況發(fā)布
綜合2020年第四季度河北省消費(fèi)維權(quán)情況，利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為成為消費(fèi)投訴最大熱點(diǎn)。針對(duì)近期市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)和假日消費(fèi)特點(diǎn)，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)出消費(fèi)提示。
1、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
2020年第四季度全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴42772件，其中商品類投訴27374件，占投訴總量的63.99%；服務(wù)類投訴15398件，占投訴總量的36%。
商品類投訴前三位分別是
一般食品5980件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3032件，主要是汽車、助力車及其零部件等；家居用品2748件，主要是家具、廚房用品等。
服務(wù)類投訴前三位分別是
餐飲和住宿服務(wù)2596件；文化娛樂體育1704件；美容美發(fā)洗浴1671件。
投訴的主要問題
一是合同類6788件，占投訴總數(shù)的15.87%，主要為利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為。
二是售后服務(wù)類5525件，占投訴總數(shù)的12.92%，主要為不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)，無故拖延、不履行明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)。
三是質(zhì)量類5269件，占投訴總數(shù)的12.32%，主要為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。
2、消費(fèi)糾紛調(diào)解
全省消費(fèi)者組織2020年第四季度共受理消費(fèi)者投訴5583件，解決4590件，投訴解決率82.21%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失437萬(wàn)元。
按投訴性質(zhì)分析
在所有消費(fèi)者投訴中,質(zhì)量問題占25.86%,售后服務(wù)問題占6.73%,虛假宣傳問題占5.43%,價(jià)格問題占3.94%,合同問題占2.26%,安全問題占0.88%,計(jì)量問題占0.81%,假冒問題占0.63%,侵犯人格尊嚴(yán)問題占0.16%，其他問題占53.30%。質(zhì)量和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因。
按商品和服務(wù)類別分析
商品類投訴共受理3472件，其中服裝鞋帽類990件，占商品投訴總量的28.51%，居商品類投訴第一位。日用商品類、食品類、家用電子電器類及交通工具類等四類商品的投訴量分別居第二到第五位。服務(wù)類投訴共受理859件，其中生活、社會(huì)服務(wù)類投訴548件，占服務(wù)類投訴總量的63.80%，居服務(wù)類投訴第一位。文化、娛樂、體育服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，銷售服務(wù)，電信服務(wù)等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。
消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例
01、收割機(jī)加油出現(xiàn)問題分清責(zé)任依法獲得賠償
【案例簡(jiǎn)介】
2020年10月7日，辛集市消費(fèi)者呂先生投訴某加油站，稱其所駕駛的農(nóng)用收割機(jī)在該加油站加油后，當(dāng)天干活時(shí)機(jī)器出現(xiàn)冒煙無力現(xiàn)象，懷疑所加柴油質(zhì)量有問題，與商家多次協(xié)商無果，希望市消保委能幫助其維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
辛集市消保委工作人員進(jìn)行全面調(diào)查，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是對(duì)油品質(zhì)量存在爭(zhēng)議。為此，市消保委協(xié)助相關(guān)單位對(duì)該加油站所售柴油進(jìn)行了抽樣，并送到第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，報(bào)告顯示油品質(zhì)量合格。后經(jīng)調(diào)查了解，該加油站卸油后并未進(jìn)行沉淀處理，隨即進(jìn)行了銷售，是造成收割機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)冒煙無力的主要原因。后經(jīng)調(diào)解，加油站賠償了收割機(jī)主呂先生維修費(fèi)、誤工費(fèi)共計(jì)4800元。
【案件評(píng)析】
加油站在卸油時(shí)有沖力，會(huì)導(dǎo)致沉積在儲(chǔ)油罐底部的雜質(zhì)和水分，混到油里，所以一般要沉淀一定時(shí)間后，再給車輛加油。本案中，加油站由于工作中出現(xiàn)了疏忽，未沉淀足夠時(shí)間，直接給收割機(jī)加油，導(dǎo)致機(jī)器出現(xiàn)冒煙等異常情況。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”消費(fèi)者使用了有瑕疵的油品，依法享有要求獲得賠償?shù)臋?quán)利。
02、未被如實(shí)告知商品真實(shí)情況消費(fèi)者誤解消費(fèi)獲得賠償
【案情簡(jiǎn)介】
唐山市玉田縣某金店開展以舊換新活動(dòng)，消費(fèi)者董先生帶著2個(gè)金戒指到金店參加活動(dòng)，金店鑒定金戒指為足金，稱重6.93克，總計(jì)作價(jià)2292.7元。店員推薦了一款標(biāo)價(jià)3098元的項(xiàng)鏈，讓補(bǔ)足差價(jià)后以舊換新。董先生詢問店員項(xiàng)鏈的重量，但店員回答該項(xiàng)鏈未標(biāo)明克數(shù)。董先生心想這條項(xiàng)鏈既然3千多元的價(jià)格，按黃金首飾每克約300元計(jì)算，怎么也得有10克左右。等到董先生帶著疑問回家后家人翻看包裝才發(fā)現(xiàn)，標(biāo)牌上明明寫著該項(xiàng)鏈的重量5.4克。董先生認(rèn)為該金店故意隱瞞商品信息，通過欺騙手段使消費(fèi)者上當(dāng)受騙而牟取不正當(dāng)利益，應(yīng)該賠償消費(fèi)者的損失。
【處理過程及結(jié)果】
玉田縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理該投訴后，經(jīng)核實(shí)，該金店在銷售時(shí)確實(shí)未向消費(fèi)者說明項(xiàng)鏈的具體規(guī)格，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，通過調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由金店賠償消費(fèi)者損失2617元。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”依據(jù)上述條款，消協(xié)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在銷售項(xiàng)鏈的時(shí)候未盡到如實(shí)告知的義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，致使其在有誤解的情況下產(chǎn)生了消費(fèi)行為，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。
3、消費(fèi)侵權(quán)案件查處
2020年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件613起，涉案貨值356.74萬(wàn)元，罰沒款合計(jì)944.09萬(wàn)元。
典型案例：查處侵害消費(fèi)者個(gè)人信息案
根據(jù)舉報(bào)，邯鄲市磁縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)位于該縣某賓館四樓會(huì)議室活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)河北某企業(yè)營(yíng)銷策劃有限公司工作人員正在進(jìn)行“健康咨詢活動(dòng)”，現(xiàn)場(chǎng)約有50余名聽眾，現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)任何商品。經(jīng)查：河北某企業(yè)營(yíng)銷策劃有限公司與邯鄲市某醫(yī)藥連鎖有限公司磁縣某藥房是合作伙伴關(guān)系。河北某企業(yè)營(yíng)銷策劃有限公司為了在磁縣舉行“健康咨詢活動(dòng)”，需要招徠參會(huì)人員。經(jīng)與該藥房聯(lián)系，該藥房向其提供了會(huì)員信息表，會(huì)員信息表包括卡號(hào)、姓名、出生年月、電話、住址等內(nèi)容，共80名會(huì)員信息。河北某企業(yè)營(yíng)銷策劃有限公司通過會(huì)員信息表上的電話聯(lián)系參會(huì)人員。會(huì)議當(dāng)天共到場(chǎng)約50余名當(dāng)事人的會(huì)員。
邯鄲市磁縣某藥房對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息未依法嚴(yán)格保密，造成消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露的的行為，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第二款“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施”之規(guī)定，屬于泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，侵害了消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（九）項(xiàng)“經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：……（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；……”的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，決定罰款10000元，上繳國(guó)庫(kù)。
4、消費(fèi)提示預(yù)警
元旦將過、春節(jié)將至，又到了一年的消費(fèi)高峰期，為減少消費(fèi)糾紛，倡導(dǎo)文明、科學(xué)、綠色、環(huán)保的品質(zhì)消費(fèi)理念。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門根據(jù)近期市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)和假日消費(fèi)特點(diǎn)，為您提供消費(fèi)提示。
年貨購(gòu)買，切記索要發(fā)票。
購(gòu)物發(fā)票是消費(fèi)者依法維權(quán)的重要法律憑證，大多數(shù)的消費(fèi)者在日常消費(fèi)中也養(yǎng)成了索要、保留發(fā)票的習(xí)慣，但依然有些消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)淡薄，不主動(dòng)索要發(fā)票，致使消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)因沒有消費(fèi)證據(jù)或者提供的消費(fèi)憑證證據(jù)不足而無法投訴維權(quán)。所以，消費(fèi)者在購(gòu)買年貨時(shí)一定注意索要發(fā)票。
樹立節(jié)約意識(shí)，杜絕攀比消費(fèi)。
雙節(jié)即將來臨，親朋好友歡聚一堂共慶佳節(jié)，消費(fèi)者聚餐隨之增多，在此，我們倡導(dǎo)踐行節(jié)約，拒絕浪費(fèi)。廣大消費(fèi)者要根據(jù)實(shí)際需求適量點(diǎn)餐、適量取食、餐后打包，堅(jiān)決杜絕愛面子、講排場(chǎng)、大吃大喝、暴飲暴食、大手大腳、鋪張攀比等現(xiàn)象，做有責(zé)任的消費(fèi)者，樹立健康餐飲新風(fēng)尚。
理性消費(fèi)，切勿盲目購(gòu)買。
商家年末促銷力度加大，很多消費(fèi)者會(huì)選擇在年末搶購(gòu)商品。在此，提醒消費(fèi)者要充分了解商家優(yōu)惠及退換貨政策再下單。據(jù)現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)行7天無理由退貨服務(wù)，但對(duì)于線下實(shí)體店購(gòu)物的，“無理由退換貨”尚沒有明確的法律規(guī)定。如果消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物后不滿意，在商品無質(zhì)量問題的情況下，是無法享有網(wǎng)上購(gòu)物同等的7天無理由退換貨權(quán)利的。所以，選擇線下購(gòu)買的消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)詳細(xì)要詢問相關(guān)退換貨約定，保持理性，切忌盲目購(gòu)買。
辦理預(yù)付卡要謹(jǐn)慎。
元旦、春節(jié)是娛樂、餐飲等服務(wù)行業(yè)消費(fèi)高峰期。經(jīng)營(yíng)者會(huì)提供多種優(yōu)惠條件吸引消費(fèi)者辦理預(yù)付卡，但預(yù)付式消費(fèi)會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不法商家不按照承諾履行、商家跑路、消費(fèi)者退卡難等消費(fèi)隱患風(fēng)險(xiǎn)。因此提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買預(yù)付卡時(shí)務(wù)必要理性謹(jǐn)慎。消費(fèi)前要注意檢查經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全有效，經(jīng)營(yíng)單位是否擁有較高的市場(chǎng)信譽(yù)度和較好的經(jīng)營(yíng)狀況。拒絕一次性存入過多金額，以免商家關(guān)門跑路導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受到損失。辦理預(yù)付卡時(shí)要和經(jīng)營(yíng)者簽訂合同，通過合同約定商品或服務(wù)的數(shù)量質(zhì)量、價(jià)款費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容，保障自己的合法權(quán)益。
