甘肅省市場監(jiān)管局發(fā)布消費者權益保護案例
案例一、天水市張家川縣市場監(jiān)管局張家川鎮(zhèn)市場監(jiān)管所，商家未明碼標價 市監(jiān)依法查處
【案情簡介】
投訴人張先生反映，通過美團外賣平臺購買位于天水市張家川回族自治縣張家川鎮(zhèn)西城南路夜市美食城北區(qū)商鋪的某燒烤店內銷售的炒蝦尾，商家在平臺網頁宣傳稱一份炒蝦尾重量為500克，但實際收貨后發(fā)現分量不足，其認為不合理，現要求商家給出合理解釋并給予合理解決方案。
【處理過程及結果】
天水市張家川縣市場監(jiān)管局張家川鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。商家向消費者道歉并退回消費的消費金額58.8元，消費者滿意。執(zhí)法人員對商家進行批評教育，督促整改。
【案例評析】
本案中，商家提供食品存在數量不足的問題，侵害消費者合法權益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易”。第四十八條：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：(一)商品或者服務存在缺陷的;(二)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的;(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的;(四)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的;(五)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的;(六)銷售的商品數量不足的;(七)服務的內容和費用違反約定的;(八)對消費者提出的修理、重做、更 換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。”
案例二、隴南市成縣市場監(jiān)管局，銷售假酒侵權 依法查處維權
【案情簡介】
投訴人楊先生反映，于2024年3月23日在隴南市成縣隴南中路某商貿中心購買4瓶飛天茅臺酒，消費金額為12400元，打開其中的一瓶飲用時發(fā)現口感不對，懷疑為假酒，隨后聯系商貿中心協(xié)商退貨退款，商家同意只退還3瓶未打開的飛天茅臺酒，雙方協(xié)商未果，要求對其購買白酒核定責任，依法維護其合法權益。
【處理過程及結果】
隴南市成縣市場監(jiān)管局接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。經過雙方當場辨認，執(zhí)法人員將投訴人送來的4瓶“飛天茅臺酒”現場封存，并委托貴州茅臺酒股份有限公司進行辨別。2024年4月1日貴州茅臺酒股份有限公司派專人對該批白酒鑒定結論為：“與我公司產品生產信息及溯源關聯信息不相符;送辨(鑒)產品與我公司出廠產品外包裝特征不相符，非我公司生產(包裝)”。根據鑒定結論，依法予以立案調查。經查，飛天茅臺酒是某商貿中心從某姓男子處購進，但不能提供其購進票據及供貨商資質。在調查過程中，執(zhí)法人員根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和鑒定結論，對商家進行相關法律法規(guī)宣傳教育，商家認識到自己的責任與錯誤，并主動與投訴人進行溝通，退還投訴人12400元貨款并給予2倍貨款的賠償共37200元，投訴人表示滿意。同時，依據《中華人民共和國商標法》第六十條第二款規(guī)定：責令當事人立即停止侵權行為;并給予以下處罰：1.沒收涉案白酒4瓶;2.罰款人民幣壹萬貳仟肆佰元整(￥：12400.00)。
【案例評析】
本案中，某商貿中心作為一個食品經營者，銷售假冒“茅臺”白酒，不僅侵害了消費者的合法權益，更是違反了相關法律法規(guī)，侵犯了注冊商標專用權，擾亂了市場秩序。根據《中華人民共和國商標法》第五十七條規(guī)定：“有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標專用權：(一)未經商標注冊人的許可，在同一種商品上使用與其注冊商標相同的商標的;(二)未經商標注冊人的許可，在同一種商品上使用與其注冊商標近似的商標，或者在類似商品上使用與其注冊商標相同或者近似的商標，容易導致混淆的;(三)銷售侵犯注冊商標專用權的商品的;(四)偽造、擅自制造他人注冊商標標識或者銷售偽造、擅自制造的注冊商標標識的;(五)未經商標注冊人同意，更換其注冊商標并將該更換商標的商品又投入市場的;(六)故意為侵犯他人商標專用權行為提供便利條件，幫助他人實施侵犯商標專用權行為的;(七)給他人的注冊商標專用權造成其他損害的。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條的規(guī)定第一款規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”
案例三、臨夏州康樂縣市場監(jiān)管局，電瓶質量有問題 市場監(jiān)管保權益
【案情簡介】
投訴人馬先生反映在臨夏州康樂縣附城鎮(zhèn)新治街供銷社對面某電動車專賣店購買一輛愛瑪電動車，使用過程中電動車滿電情況下，行駛公里數由原來的200公里下降到90公里，投訴人認為是電瓶存在質量問題，與商家溝通，商家不予處理，投訴人不認可，現要求商家出示質檢報告，如有質量問題，要求更換新電瓶。
【處理過程及結果】
臨夏州康樂縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。經調解，雙方達成和解協(xié)議，商家更換新電瓶。
【案例評析】
本案中，商家提供商品在三包期內存在質量問題，侵害消費者合法權益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條第一款規(guī)定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”。
案例四、金昌市金川區(qū)市場監(jiān)管局，產品質量問題 維權協(xié)調退貨
【案情簡介】
投訴人趙先生反映在金昌市金川區(qū)盤旋路的某銷售公司購買梅花手表一塊，4月21日發(fā)現表鏈卡扣處有輕微掉色，4月22日與商家溝通對方讓其正常佩戴并承諾后續(xù)換貨或者退貨，佩戴至4月30日表鏈多處出現大面積掉色現象，與商家溝通對方推諉不予處理，5月8日商家回復只能更換表鏈，投訴人認為商品質量問題，現要求商家履行前期承諾退貨或者換貨。
【處理過程及結果】
金昌市金川區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。經調解，雙方達成調解協(xié)議，商家同意給消費者退還貨款12580元。趙先生對處理結果表示滿意。
【案例評析】
本案中,趙先生購買的手表在七日內出現產品質量問題，經營者有義務履行三包責任。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用”。此案中，消費者在購買商品不到7日內出現掉色等質量問題，符合三包有效期的條件，可以要求經營者履行三包服務。
案例五、白銀市會寧縣市場監(jiān)管局綜合執(zhí)法隊，裝修板材炸裂 投訴維權獲賠
【案情簡介】
投訴人武女士反映在白銀市會寧縣會師鎮(zhèn)某板材店購買莫干山板材，裝修后不到一年，板材出現大面積炸裂現象，投訴人認為商品存在質量問題，與商家協(xié)商多次未果，要求賠償直接損失。
【處理過程及結果】
白銀市會寧縣市場監(jiān)管局綜合執(zhí)法隊執(zhí)法人員接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。經調解，商家向投訴人退還貨款并賠償共計30000元，投訴人對調解結果表示滿意。
【案例評析】
本案中，商家提供商品存在質量問題，侵害消費者合法權益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規(guī)定“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償”之規(guī)定，商家應當提供退還貨款并賠償直接損失。
案例六、隴南市武都區(qū)市場監(jiān)管局東江市場監(jiān)管所，調解成功笑開顏 市場監(jiān)管護民權
【案情簡介】
投訴人趙女士反映在隴南市武都區(qū)某木門專營店定做木門并交納3000定金，因商家原因將木門尺寸做錯，導致木門無法安裝使用且在安裝時將投訴人家中入戶門墻體砸壞，與商家協(xié)商處理未果且態(tài)度惡劣，投訴人要求該處盡快退還定金修復因此砸壞的入戶門墻體或者承擔維修的費用并就服務態(tài)度問題給予賠禮道歉，商家不予。
【處理過程及結果】
隴南市武都區(qū)市場監(jiān)管局東江市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。經調解，商家向投訴人退還已付定金3000元，投訴人對調解結果表示滿意。
【案例評析】
本案中，商家未履行約定，侵害消費者合法權益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者認為經營者提供的商品或者服務可能存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，可以向經營者或者有關行政部門反映情況或者提出建議”。第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規(guī)定，商家應當提供商品或退還貨款。
案例七、金昌市永昌縣市場監(jiān)管局，商家虛假宣傳 市監(jiān)維權退款
【案情簡介】
投訴人馬先生反映在金昌市永昌縣某餐飲店就餐時，持有該商家銷售的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券注明可提供免費鍋底及十瓶飲料，但其就餐后商家收取鍋底費，未提供十瓶飲料，投訴人認為商家存在虛假宣傳行為，現要求商家給出合理解釋并合理解決。
【處理過程及結果】
金昌市永昌縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。4月18日馬先生購買3張菜品優(yōu)惠券41.8元/張(包含鍋底、菜品四葷四素以及飲料)，4月20日前往該店消費時被告知麻辣鍋底(28元)需要另行付費，共消費金額65元，經調解，雙方達成一致，商家向投訴人退還鍋底費及部分差價43元。
【案例評析】
本案中，商家未嚴格履行《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定義務。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第九條第一款：“經營者應當采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務相關信息，不得通過虛構經營者資質、資格或者所獲榮譽，虛構商品或者服務交易信息、經營數據，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者”。依照前款規(guī)定，商家應當履行承諾退還多收費用。
案例八、臨夏州臨夏市市場監(jiān)管局西關市場監(jiān)管所，輪胎質量存問題 市監(jiān)協(xié)議暖民心
【案情簡介】
投訴人馬先生反映在臨夏州臨夏市某輪胎店購買了兩條輪胎，其中一條出現鼓包及開裂質量問題，現要求商家出具三包憑證，如屬質量問題按三包規(guī)定處理，商家不予。
【處理過程及結果】
臨夏州臨夏市市場監(jiān)管局西關市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。經調解，商家退還賠125元費用。
【案例評析】
本案中，商家未嚴格履行《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定義務。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第七條第一款規(guī)定：“消費者在購買商品、使用商品或者接受服務時，依法享有人身和財產安全不受損害的權利”。
案例九、臨夏州永靖縣市場監(jiān)管局劉家峽市場監(jiān)管分局，接受服務遭燙傷 消費維權得賠償
【案情簡介】
投訴人王先生反映，在臨夏州永靖縣劉家峽鎮(zhèn)某茶樓就餐，工作人員不慎將開水倒在王先生手上導致手部燙傷，與商家多次溝通要求賠償醫(yī)院費，對方決絕。
【處理過程及結果】
臨夏州永靖縣市場監(jiān)管局劉家峽市場監(jiān)管分局執(zhí)法人員接到投訴后，立即前往現場調查了解。經查，情況屬實。經調解，商家向王女士賠償醫(yī)藥費4300元，并免去餐費200元，共計4500元，王女士對處理結果非常滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條第一款：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”。第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第七條規(guī)定：“消費者在購買商品、使用商品或者接受服務時，依法享有人身和財產安全不受損害的權利，經營者應當保證其經營場所及設施符合保障人身、財產安全的要求，采取必要的安全防護措施，并設置相應的警示標識。消費者在經營場所遇到危險或者受到侵害時，經營者應當給予及時、必要的救助。本案中，因工作人員的過錯導致消費者人身損害，理應由商家承擔相應的責任。
