“五一”假期市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域涉旅執(zhí)法典型案例
中國(guó)品牌與防偽雜志/中國(guó)品牌質(zhì)量網(wǎng)訊 日照市市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真落實(shí)市委市政府關(guān)于加強(qiáng)涉旅投訴舉報(bào)處置及執(zhí)法工作部署，積極推行“指引式”普法、“下沉式”執(zhí)法、“復(fù)盤(pán)式”監(jiān)督，在全國(guó)率先出臺(tái)《日照市旅游市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)指引》，配套《常見(jiàn)涉旅游領(lǐng)域執(zhí)法操作指引》著力解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游者權(quán)益的突出問(wèn)題，旅游消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，今年“五一”假期以來(lái)，游客比同期增長(zhǎng)31.96%，市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域涉旅投訴受理量同比下降50.57%。相關(guān)工作被《中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)》《市場(chǎng)監(jiān)管半月沙龍》刊發(fā)。
“五一”以來(lái)，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共核查涉旅案件線索128件，責(zé)令整改27件，依法作出處罰案件24件，有效震懾違法行為，有力維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。為進(jìn)一步擴(kuò)大示范引領(lǐng)和警示震懾效應(yīng)，現(xiàn)選取10件涉旅游執(zhí)法典型案例予以公示。
2024年5月3日，游客投訴稱其通過(guò)某平臺(tái)下單的我市東港區(qū)某某圣園小區(qū)日租房，預(yù)定于5月1日入住，因房主設(shè)定不合理要求，其要求退房退款，房主拒絕退款，要求相關(guān)部門(mén)處理。
接游客投訴后，執(zhí)法人員立即對(duì)商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，經(jīng)核實(shí)，游客所反映的“房主設(shè)定不合理要求”實(shí)際為小區(qū)內(nèi)住宅物業(yè)相關(guān)規(guī)定，即：日租房住戶晚十點(diǎn)前必須回小區(qū)、看管好兒童不要打鬧等要求。游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定完成后，商家已將入住須知通過(guò)微信發(fā)給游客，至入住前，游客未提出異議。執(zhí)法人員認(rèn)為，在合同訂立過(guò)程中，當(dāng)事人雙方對(duì)相關(guān)事項(xiàng)系明知且未提出異議，應(yīng)該受合同約束，不能單方面認(rèn)定房主的行為系設(shè)定不合理要求，游客要求退房退款應(yīng)承擔(dān)一定違約責(zé)任。后游客通過(guò)平臺(tái)辦理退款。同時(shí)，參照《常見(jiàn)涉旅游領(lǐng)域執(zhí)法操作指引》，未發(fā)現(xiàn)商家有虛假宣傳或無(wú)理由拒絕退款等違法行為。
本投訴中，消費(fèi)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于日租房訂房時(shí)是否需要遵守小區(qū)物業(yè)相關(guān)規(guī)定，日租房不同于普通酒店、旅館等常規(guī)住宿場(chǎng)所，需要考慮到住宅小區(qū)整體業(yè)主的合法權(quán)益。因此提醒廣大消費(fèi)者，為維護(hù)舒適安全的居住和旅游環(huán)境，外出旅行選擇入住小區(qū)住宅式日租房，除應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)外，通常還應(yīng)尊重遵守小區(qū)居規(guī)民約，因此，消費(fèi)者事前一定要通過(guò)平臺(tái)、微信、電話等方式充分了解入住相關(guān)注意事項(xiàng)，并按照自身需求合理選擇旅行住宿方式，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
2024年5月3日，東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)游客投訴線索對(duì)日照市東港區(qū)某禾超市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人從事接觸直接入口食品的從業(yè)人員未取得有效健康證明，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)正在銷售的食品未按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。
當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第四十五條第二款、《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第一款的規(guī)定。2024年5月3日，對(duì)當(dāng)事人接觸直接入口食品的從業(yè)人員未取得有效健康證明的違法行為，東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十六條第一款第六項(xiàng)的規(guī)定給予警告的當(dāng)場(chǎng)處罰；對(duì)當(dāng)事人銷售商品未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的違法行為，東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局按照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出罰款3500元的行政處罰。
2024年5月4日，游客投訴稱其通過(guò)平臺(tái)預(yù)定的某岸酒店房間與宣傳不符，要求相關(guān)部門(mén)處理。
接游客投訴后，執(zhí)法人員立即對(duì)酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，經(jīng)核實(shí)，游客所稱酒店房間與宣傳不符，是指對(duì)比酒店在線上平臺(tái)展示的房型圖片與實(shí)際入住房間設(shè)施，存在以下情況：1.電視柜比圖片上展示的要短；2.房間窗簾與圖片顏色不一致；3.衛(wèi)生間瓷磚與圖片顏色不一致；4.毛巾是一次性的；5.有一個(gè)接線盒沒(méi)有加蓋。對(duì)游客提出的質(zhì)疑，酒店稱因上傳房間圖片需要平臺(tái)后臺(tái)審核及操作，圖片更新相對(duì)滯后，但對(duì)于在平臺(tái)上標(biāo)注的房源信息及相關(guān)房間配套設(shè)施設(shè)備及服務(wù)，內(nèi)容真實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)房間均能對(duì)應(yīng)提供。執(zhí)法人員認(rèn)為，酒店上傳房間圖片的主要作用是提供房型參考，消費(fèi)者可通過(guò)圖片了解預(yù)訂房型布局和基本設(shè)施配備，具體信息以酒店的詳情說(shuō)明為主。由于酒店房間圖片所顯示的房型信息及服務(wù)內(nèi)容并無(wú)虛假和引人誤解的情況，參照《常見(jiàn)涉旅游領(lǐng)域執(zhí)法操作指引》，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定商家實(shí)施虛假宣傳違法行為的證據(jù)不足，決定不予立案。
本投訴中，消費(fèi)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于房間展示圖片是否需要與房間設(shè)置完全一致。由于現(xiàn)行法律及行業(yè)規(guī)范中并未明文要求經(jīng)營(yíng)者通過(guò)平臺(tái)發(fā)布房源信息時(shí)必須一房一圖，且消費(fèi)者提出的房間與宣傳不符的具體內(nèi)容，未影響酒店房間的實(shí)際使用功能，即不影響合同的實(shí)際履行，因此，不能認(rèn)定酒店存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的違法行為。
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，在線上平臺(tái)發(fā)布房源信息時(shí)，所發(fā)布的房源圖片應(yīng)為實(shí)際拍攝圖片，不能是裝修效果圖，不能過(guò)度PS，保證圖片客觀真實(shí)；圖片信息應(yīng)與房源實(shí)際情況相符，展示的臥室數(shù)、單間/套房、床數(shù)/床型、衛(wèi)生間數(shù)等，應(yīng)當(dāng)與文字、勾選內(nèi)容一致。房間信息發(fā)生變化時(shí)，要按照平臺(tái)規(guī)則及時(shí)完成圖片更新，因平臺(tái)審核或系統(tǒng)操作延時(shí)等原因，無(wú)法及時(shí)更新圖片的，要與消費(fèi)者就相關(guān)情況提前充分溝通說(shuō)明，確認(rèn)訂房意向，避免產(chǎn)生不必要的誤解和糾紛。
日照市市場(chǎng)監(jiān)管局日照高新區(qū)分局執(zhí)法人員根據(jù)投訴信息，對(duì)日照某酒店管理有限公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者于2024年2月底預(yù)訂鐘點(diǎn)房2間，2024年5月1日入住前因酒店房間安排不當(dāng)導(dǎo)致未能成功辦理入住。消費(fèi)者入住前接到當(dāng)事人電話稱無(wú)法按照約定提供酒店入住服務(wù)，并要求其取消房間訂單，消費(fèi)者最終被迫取消訂單。當(dāng)事人在收取價(jià)款后，未按照約定履行相應(yīng)的服務(wù)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第十項(xiàng)的規(guī)定，2024年6月13日，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出警告、罰款1000元的行政處罰。
2024年5月3日，投訴人稱其于當(dāng)日通過(guò)平臺(tái)訂購(gòu)了東港區(qū)某酒店客房，且已跟酒店進(jìn)行了身份確認(rèn)，但酒店卻將房間租給他人，導(dǎo)致其無(wú)法入住，要求相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決住房問(wèn)題并給予賠償。
接投訴后，執(zhí)法人員對(duì)商家進(jìn)行執(zhí)法檢查，經(jīng)核查，酒店并未將房間租給他人，只是因投訴人當(dāng)日攜帶兩只犬類寵物要求入住，商家拒絕讓其入住。經(jīng)調(diào)查，商家店內(nèi)張貼有禁止攜帶寵物入住提示，并提供了投訴人房間預(yù)訂成功后，系統(tǒng)推送給投訴人不能帶寵物入住的信息截屏，以及投訴人寵物犬吠影響酒店正常經(jīng)營(yíng)的監(jiān)控視頻。同時(shí)，參照《常見(jiàn)涉旅游領(lǐng)域執(zhí)法操作指引》，未發(fā)現(xiàn)商家存在違法行為。事后商家與投訴人協(xié)商解決了退費(fèi)問(wèn)題。
本投訴中，消費(fèi)者爭(zhēng)議的焦點(diǎn)問(wèn)題是能否攜帶寵物入住賓館。根據(jù)當(dāng)前相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，為了保障視力殘疾人的出行便利，僅導(dǎo)盲犬是被明確規(guī)定允許攜帶進(jìn)入酒店的，對(duì)于普通寵物狗是否可以帶入酒店，并沒(méi)有明確的法律規(guī)定，大多數(shù)酒店出于衛(wèi)生、安全等因素的考慮，通常不允許攜帶寵物狗入住，也有一些酒店提供有條件的寵物服務(wù)，如專區(qū)管理、額外收費(fèi)、寵物不能上床、自行清理寵物糞便等，如果打算帶寵物入住酒店，建議提前電話咨詢或查看酒店官網(wǎng)了解其寵物政策，根據(jù)自身需要選擇入住，以免發(fā)生不必要的麻煩。
在此提醒經(jīng)營(yíng)者，如對(duì)攜帶寵物入住有特別規(guī)定，應(yīng)當(dāng)通過(guò)在平臺(tái)、酒店網(wǎng)站或短信、電話告知等方式，提前讓消費(fèi)者充分了解相關(guān)規(guī)則，避免發(fā)生不必要的糾紛。
2024年5月3日，日照山海天旅游度假區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)游客投訴線索，依法對(duì)山海天旅游度假區(qū)某煥海鮮燒烤餐廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，經(jīng)查看該店菜單顯示，肉絲炒飯22元/份，無(wú)文字圖片進(jìn)行說(shuō)明，未進(jìn)行菜品量化，易引起消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，且檢查該店發(fā)現(xiàn)，存在后廚衛(wèi)生臟亂差，食品生熟混放，一次性餐具及礦泉水未離地離墻存放問(wèn)題。
當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第一款、《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十三條第一款第一項(xiàng)、第五十四條第一款的規(guī)定。2024年5月3日，日照山海天旅游度假區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條、《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十六條第一款第五項(xiàng)、第十一項(xiàng)的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并對(duì)當(dāng)事人依法作出行政處罰。
2024年5月2日，游客投訴稱其在某某智能影音公寓預(yù)定房間，預(yù)定時(shí)顯示有停車場(chǎng)，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有停車場(chǎng)，需要停在路邊或商家門(mén)口，要求退房退款，并要求相關(guān)部門(mén)處理。
執(zhí)法人員根據(jù)投訴情況對(duì)該公寓進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，經(jīng)核實(shí)，該公寓位于日照某商場(chǎng)A棟，無(wú)自有專屬配套停車場(chǎng)，游客入住該公寓可將車輛停至商場(chǎng)地下公共收費(fèi)停車場(chǎng)，計(jì)時(shí)收費(fèi)，如需免費(fèi)停車，也可就近選擇路邊劃定的免費(fèi)停車位。該店在線上平臺(tái)標(biāo)注了“有收費(fèi)停車場(chǎng)”，但未就停車場(chǎng)位置布局、產(chǎn)權(quán)歸屬及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行詳述。綜上，參照《常見(jiàn)涉旅游領(lǐng)域執(zhí)法操作指引》，商家對(duì)停車服務(wù)信息存在表述不詳細(xì)的情況，但不能認(rèn)定商家沒(méi)有停車場(chǎng)，其行為尚不構(gòu)成虛假宣傳違法行為。
本投訴中，消費(fèi)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于買賣雙方對(duì)“有停車場(chǎng)”的理解偏差。游客認(rèn)為有停車場(chǎng)應(yīng)當(dāng)為公寓自有配套停車場(chǎng)所，并可能對(duì)是否收費(fèi)存在爭(zhēng)議，商家認(rèn)為有停車場(chǎng)只是廣義的有可供停車的場(chǎng)所，雙方因信息不對(duì)稱產(chǎn)生誤解。執(zhí)法人員就退費(fèi)問(wèn)題積極組織調(diào)解，最終商家同意扣除部分費(fèi)用后為游客辦理退費(fèi)，另市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)商家服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行了批評(píng)教育，要求商家加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
在此提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，對(duì)周邊環(huán)境、配套服務(wù)較為多元的公寓式酒店，在通過(guò)平臺(tái)宣傳停車、住宿服務(wù)時(shí)，要盡可能清楚標(biāo)注服務(wù)項(xiàng)目性質(zhì)、內(nèi)容及相關(guān)提示信息，平臺(tái)頁(yè)面標(biāo)注受限的，可通過(guò)短信、電話等方式，提前與消費(fèi)者就服務(wù)內(nèi)容和注意事項(xiàng)進(jìn)行溝通確認(rèn)，避免產(chǎn)生不必要的誤解和糾紛。消費(fèi)者對(duì)酒店周邊環(huán)境和停車配套等信息較為關(guān)注的，也建議在預(yù)訂前與商家進(jìn)行電話核實(shí)，以免到店后發(fā)現(xiàn)配套場(chǎng)所設(shè)施與期望不符，產(chǎn)生退房退費(fèi)等糾紛，影響游玩體驗(yàn)。
2024年5月2日，東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)游客投訴線索對(duì)日照市某餐飲管理有限公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不整潔、餐廚廢棄物存放容器未配有蓋子、食品加工人員未佩戴口罩的違反餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范的行為。
當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十三條第一款第一項(xiàng)、第八項(xiàng)的規(guī)定。2024年5月2日，東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十六條第一款第十一項(xiàng)、第十三項(xiàng)的規(guī)定對(duì)當(dāng)事人作出警告的行政處罰。
2024年5月5日，日照山海天旅游度假區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)游客投訴線索，依法對(duì)日照山海天旅游度假區(qū)某餐飲店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看該店菜單，顯示龍蝦88元/份，未進(jìn)行菜品量化，消費(fèi)者易產(chǎn)生誤解，且檢查該店存在后廚衛(wèi)生臟亂差、無(wú)三防措施、餐具清洗不達(dá)標(biāo)、未按要求貯存食品。
當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第一款，《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十三條第一款第一項(xiàng)、第二項(xiàng)、第五項(xiàng)，第五十四條第一款規(guī)定。2024年5月5日，日照山海天旅游度假區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條，《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十六條第一款第五項(xiàng)、第十一項(xiàng)、第十三項(xiàng)的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為并對(duì)當(dāng)事人作出警告的行政處罰。
2024年5月3日，游客投訴稱其于5月2日下午16：30通過(guò)平臺(tái)花費(fèi)811元預(yù)訂某某隱舍獨(dú)院別墅住宿服務(wù)，并繳納押金200元，后因未買到車票無(wú)法入住，于17：40通過(guò)平臺(tái)取消訂單，發(fā)現(xiàn)被扣除360元費(fèi)用，要求相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。
執(zhí)法人員根據(jù)投訴情況對(duì)商家進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，經(jīng)查看平臺(tái)預(yù)訂須知顯示，預(yù)訂成功后30分鐘內(nèi)可以免費(fèi)取消，預(yù)訂當(dāng)日12時(shí)前退訂扣除房費(fèi)120元，12時(shí)至18時(shí)之間退訂，扣除房費(fèi)360元，平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者退訂時(shí)間和事前公示的預(yù)訂規(guī)則，自動(dòng)扣款360元。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家退還消費(fèi)者240元，按照最低違約金120元扣除費(fèi)用。
本投訴中，消費(fèi)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于短期內(nèi)取消訂房，違約責(zé)任如何認(rèn)定和執(zhí)行方面的問(wèn)題。因平臺(tái)預(yù)訂須知已明示了詳細(xì)的退房規(guī)則，經(jīng)營(yíng)者已按照約定條款退費(fèi)，不能認(rèn)定存在違法行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十五條的規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以增加；約定的違約金過(guò)分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以適當(dāng)減少。
在此市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒，廣大消費(fèi)者在通過(guò)平臺(tái)線上訂房時(shí)，一定要仔細(xì)查閱、充分溝通確定入住及退房退款時(shí)限等相關(guān)約定，提前合理安排行程及時(shí)辦理入住、退房等手續(xù)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，應(yīng)當(dāng)自約定期滿之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起十五日內(nèi)退款，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
