調(diào)查：87.9%受訪者會(huì)優(yōu)先選擇有人工客服的電商平臺(tái)
雖然智能客服已經(jīng)越來越普遍，但在很多場景下，智能客服并沒有發(fā)揮高效便捷的作用，相反給人留下不智能的感受。近日，中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對2018名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，87.9%受訪者會(huì)優(yōu)先選擇有人工客服的平臺(tái)。
90后李艷妮平時(shí)接觸網(wǎng)購平臺(tái)的智能客服比較多，她覺得在售前提供商品信息咨詢服務(wù)時(shí)，智能客服挺方便，但在遇到問題需要解決時(shí)，有些就不好用了，也不能及時(shí)轉(zhuǎn)到人工客服。
有一次網(wǎng)購，李艷妮的物流信息一個(gè)禮拜沒有更新，她擔(dān)心丟件，就聯(lián)系物流客服。智能客服只通過她提供的單號(hào)，反饋說物流狀態(tài)顯示在運(yùn)輸中，并沒有意識(shí)到很久不更新物流信息是有問題的，“又遲遲不轉(zhuǎn)到人工客服”。
在天津上學(xué)的王思齊，有一次需要辦理一個(gè)通訊業(yè)務(wù)，因?yàn)橹悄芸头]法解決疑問，她就直接撥打了電話，“在這種狀況下我是很著急的，想盡快和人工客服對接。當(dāng)聽到電話那頭響起機(jī)器播報(bào)服務(wù)菜單的聲音時(shí)，就會(huì)感到很焦急”。
王思齊覺得，有一些企業(yè)做的智能客服相對比較完善，但也有一些機(jī)構(gòu)可能因?yàn)闆]有太多精力投入，導(dǎo)致智能客服服務(wù)不到位。
數(shù)據(jù)顯示，電商平臺(tái)(59.3%)是受訪者認(rèn)為比較好用的智能客服平臺(tái)，接下來是交通出行平臺(tái)(52.8%)、咨詢平臺(tái)(46.2%)、政務(wù)平臺(tái)(31.2%)和在線教育平臺(tái)(26.8%)等。
華中師范大學(xué)學(xué)生張鑫偉表示，比較難接受直接跟智能客服溝通涉及金錢交易等隱私信息，“我媽媽觀念更保守，在她的意識(shí)里，就不認(rèn)為機(jī)器人能解決問題。如果她要找客服，就直接找人工”。
“有的平臺(tái)在人工客服服務(wù)前，設(shè)立智能客服，但智能客服并不能解決問題，還是要轉(zhuǎn)到人工。”王思齊覺得，智能客服能滿足一些簡單服務(wù)，但真正處理問題還是人工客服更加方便。
“我一般會(huì)習(xí)慣性地直接選擇人工服務(wù)。”李艷妮說，像在一些電商平臺(tái)，自己會(huì)直接輸入“人工”，這樣可能快點(diǎn)轉(zhuǎn)到人工客服，如果是撥打客服電話，有時(shí)不等機(jī)器語音播報(bào)完就直接撥“0”跳轉(zhuǎn)人工。“我會(huì)覺得人工客服解決問題更徹底、更省心”。
調(diào)查中，87.9%的受訪者表示會(huì)優(yōu)先選擇有人工客服的平臺(tái)。
