市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則
為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院“改善消費(fèi)環(huán)境”的明確要求和“開展消費(fèi)投訴信息公示”的系列部署，根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，總局起草了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則(征求意見稿)》，現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見。歡迎有關(guān)單位和個(gè)人提出修改意見，并于2023年7月15日前反饋市場監(jiān)管總局。公眾可以通過以下途徑和方式提出意見。
一、登錄市場監(jiān)管總局網(wǎng)站(http://www.samr.gov.cn)，通過首頁“互動(dòng)”欄目中的“征集調(diào)查”提出意見。
二、通過電子郵件將意見發(fā)送zfjcxb@samr.gov.cn，郵件主題請(qǐng)注明“《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則(征求意見稿)》公開征求意見”。
三、將意見郵寄至：北京市西城區(qū)三里河?xùn)|路8號(hào)，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局，郵編100820。請(qǐng)?jiān)谛欧庾⒚?ldquo;《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則(征求意見稿)》公開征求意見”字樣。
市場監(jiān)管總局
2023年6月15日
市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則
(征求意見稿)
第一條【目的依據(jù)】為保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，推動(dòng)經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》(以下簡稱《投訴舉報(bào)處理辦法》)等規(guī)定，制定本規(guī)則。
第二條【適用范圍】市場監(jiān)督管理部門(以下簡稱市場監(jiān)管部門)開展投訴信息公示工作，適用本規(guī)則。
本規(guī)則所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，根據(jù)《投訴舉報(bào)處理辦法》向市場監(jiān)管部門請(qǐng)求解決該爭議的行為。
第三條【工作職責(zé)】國家市場監(jiān)督管理總局負(fù)責(zé)制定全國市場監(jiān)管部門投訴信息公示規(guī)則，建立全國12315投訴信息公示平臺(tái)(以下簡稱全國投訴公示平臺(tái))，指導(dǎo)全國市場監(jiān)管部門開展投訴信息公示工作。
省級(jí)、地市級(jí)市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)投訴信息公示工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，可以在本規(guī)則基礎(chǔ)上制定細(xì)化工作規(guī)則，拓展公示內(nèi)容、公示范圍、公示方式、公示渠道等。
縣級(jí)市場監(jiān)管部門承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴信息公示工作，確定專門工作機(jī)構(gòu)，完善工作流程，提高工作質(zhì)量。
第四條【公示原則】投訴信息公示，應(yīng)當(dāng)以公示為常態(tài)、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”“誰公示、誰審核”的原則，堅(jiān)持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并維護(hù)各方主體合法權(quán)益。
第五條【客觀中性】投訴信息包括消費(fèi)者投訴時(shí)主觀陳述的內(nèi)容和基于雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰信息、經(jīng)營異常名錄信息、嚴(yán)重違法失信名單信息等負(fù)面信用信息。
市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和政策解讀，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)社會(huì)公眾客觀理性認(rèn)識(shí)投訴信息公示工作。
第六條【數(shù)據(jù)合法】投訴信息公示應(yīng)當(dāng)提前征得消費(fèi)者同意，不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會(huì)穩(wěn)定，不得違背公序良俗。
第七條【服務(wù)企業(yè)】全國投訴公示平臺(tái)為經(jīng)營者提供自身投訴信息的查詢、分析功能，引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營行為，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費(fèi)糾紛處理和預(yù)防能力。
第八條【公示內(nèi)容】市場監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：
(一)投訴人的姓氏、電話號(hào)碼后四位;
(二)被投訴人名稱(姓名)、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼;
(三)投訴的商品或者服務(wù)、銷售方式;
(四)投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間、投訴問題、投訴請(qǐng)求;
(五)辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果、處理投訴的市場監(jiān)管部門。
前款所稱處理結(jié)果，包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、投訴人撤回投訴或者雙方自行和解。
被投訴人沒有營業(yè)執(zhí)照和統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的，公示其店鋪(含網(wǎng)店、直播間、公眾號(hào)等)名稱及地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營地址和注冊(cè)地址不一致的，可以一并予以公示。
第九條【公示范圍】以下投訴不予公示：
(一)按照《投訴舉報(bào)處理辦法》第十五條規(guī)定不予受理，或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的;
(二)消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺(tái)在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制(ODR)先行和解的;
(三)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的;
(四)其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定或者違反公序良俗的。
第十條【嚴(yán)格審核】市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《投訴舉報(bào)處理辦法》第十五條規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)投訴材料的審核;對(duì)存在重復(fù)、匿名、不是為生活消費(fèi)需要、不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)等情形的投訴，應(yīng)當(dāng)依法不予受理;已受理的應(yīng)當(dāng)按照《投訴舉報(bào)處理辦法》第二十一條第(六)項(xiàng)規(guī)定終止調(diào)解并不予公示。
第十一條【數(shù)據(jù)來源】投訴信息來源于全國12315平臺(tái)數(shù)據(jù)，不直接采用其他來源的數(shù)據(jù)信息。
第十二條【公示渠道】各地市場監(jiān)管部門在全國12315平臺(tái)辦結(jié)的投訴，與全國投訴公示平臺(tái)自動(dòng)關(guān)聯(lián)、實(shí)時(shí)公示。地方市場監(jiān)管部門拓展公示渠道的，應(yīng)當(dāng)首先滿足在全國投訴公示平臺(tái)統(tǒng)一公示的要求。
第十三條【公示方式】對(duì)已經(jīng)公示的投訴，全國投訴公示平臺(tái)可以根據(jù)需要，按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品或者服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動(dòng)排序。
第十四條【公示審核】對(duì)投訴有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門，應(yīng)當(dāng)制定投訴信息公示的審核程序，明確負(fù)責(zé)審核的機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。投訴處理人員通過全國12315平臺(tái)對(duì)投訴完成辦理的同時(shí)選擇是否公示，選擇予以公示的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)公示信息后對(duì)外公示;選擇不予公示的，應(yīng)當(dāng)履行審核程序，負(fù)責(zé)審核的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成審核。
縣級(jí)市場監(jiān)管部門可以授權(quán)有條件的市場監(jiān)管所等派出機(jī)構(gòu)自行審核不予公示的投訴，但不得由投訴處理人員自我審核;地市級(jí)市場監(jiān)管部門可以根據(jù)實(shí)際情況，決定是否自行審核縣級(jí)市場監(jiān)管部門不予公示的投訴。
第十五條【主動(dòng)更正】公示投訴的市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴信息有誤或者應(yīng)公示未公示、不應(yīng)公示而公示的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)更正并履行審核程序。
上級(jí)市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)下級(jí)市場監(jiān)管部門存在前款情形的，可以通知改正。
第十六條【復(fù)核程序】投訴人或者被投訴人認(rèn)為涉及自身的投訴信息有誤或者應(yīng)公示未公示、不應(yīng)公示而公示的，可以向公示投訴的市場監(jiān)管部門實(shí)名、書面申請(qǐng)復(fù)核。
市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)告知復(fù)核結(jié)果。當(dāng)事人提出的申請(qǐng)成立的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更正。
當(dāng)事人就同一公示信息重復(fù)提出復(fù)核申請(qǐng)的，不再處理。
第十七條【公示期限】投訴信息的公示期為2年。超過公示期的投訴信息不再向公眾展示。
第十八條【監(jiān)督評(píng)價(jià)】地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)采取抽查、回訪、第三方評(píng)估等方式，加強(qiáng)對(duì)下級(jí)市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)，推動(dòng)工作落實(shí)，提高工作質(zhì)量。
國家市場監(jiān)督管理總局根據(jù)工作需要，對(duì)各地市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià);對(duì)工作不力的予以通報(bào)批評(píng)，對(duì)工作成效明顯的予以通報(bào)表揚(yáng)，并推動(dòng)納入相關(guān)激勵(lì)。
第十九條【結(jié)果運(yùn)用】地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;并可以根據(jù)工作需要，對(duì)投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險(xiǎn)或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者等，綜合開展分級(jí)分類監(jiān)管、行政指導(dǎo)約談、消費(fèi)提示警示等，督促全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，從源頭改善消費(fèi)環(huán)境。
第二十條【工作改進(jìn)】市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)充分聽取社會(huì)公眾、經(jīng)營者、消費(fèi)者等意見，定期跟蹤回訪，評(píng)估投訴信息公示效果，改進(jìn)公示方式，不斷提高公示的針對(duì)性、科學(xué)性、合理性。
第二十一條【鼓勵(lì)創(chuàng)新】鼓勵(lì)地方市場監(jiān)管部門根據(jù)實(shí)際情況，積極探索對(duì)特定或者不特定區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者、商品或者服務(wù)、品牌、問題等維度的重點(diǎn)公示、專題公示、分級(jí)分類公示;積極探索與放心消費(fèi)創(chuàng)建、在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制、線下購物無理由退貨、基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等工作相結(jié)合;積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺(tái)、媒體、社區(qū)、商圈等線上線下的公示渠道。
第二十二條【社會(huì)共治】市場監(jiān)管部門積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)電子商務(wù)平臺(tái)、大型商圈、商場、商品交易市場、步行街、旅游景區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等公示入駐及相關(guān)經(jīng)營者的投訴信息，加強(qiáng)自我管理，提升消費(fèi)質(zhì)量，改善消費(fèi)環(huán)境。
第二十三條【實(shí)施日期】本規(guī)則自2023年 月 日起施行，并根據(jù)實(shí)施情況及時(shí)調(diào)整。
