欽州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)《欽州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局惡意投訴舉報(bào)處理指導(dǎo)意見》的通知
各縣(區(qū))市場(chǎng)監(jiān)管局，局機(jī)關(guān)各科室，局屬各單位：
現(xiàn)將《欽州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于惡意投訴舉報(bào)處理的指導(dǎo)意見》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。
欽州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2024年7月25日
欽州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于惡意投訴舉報(bào)處理的指導(dǎo)意見
為營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，防范因惡意投訴舉報(bào)、濫用投訴舉報(bào)權(quán)占用有限的行政資源，進(jìn)一步提高依法行政水平，提高監(jiān)管效率，指導(dǎo)本市惡意投訴舉報(bào)處理，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律、法規(guī)、規(guī)章及文件精神，制定本意見。
一、總體要求
處置惡意投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法治思維和法治方式，堅(jiān)守依法行政的底線;突出問(wèn)題導(dǎo)向，倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)信用;強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)，在現(xiàn)有法律框架內(nèi)對(duì)惡意投訴舉報(bào)行為進(jìn)行審慎判定、分類處置。本意見規(guī)定與法律法規(guī)規(guī)章和上級(jí)文件規(guī)定相沖突的，以法律法規(guī)規(guī)章和上級(jí)文件為準(zhǔn)。
二、惡意投訴舉報(bào)的定義
根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三條和《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》第十一條的規(guī)定，惡意投訴舉報(bào)，是指非為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，假借消費(fèi)維權(quán)、打擊假冒偽劣等名義，以牟利為目的濫用投訴、舉報(bào)、信訪等權(quán)利，擾亂行政部門正常工作秩序、影響營(yíng)商環(huán)境的行為。
三、合理界定惡意投訴舉報(bào)行為
根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條、《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》第十一條等規(guī)定，判斷惡意投訴舉報(bào)可以從是否以牟利為目的、是否超出合理生活消費(fèi)需要、是否惡意浪費(fèi)行政和司法資源、是否危害社會(huì)公共利益等方面，進(jìn)行綜合判斷、甄別。
投訴行為具有以下表現(xiàn)的，可以綜合認(rèn)定該投訴符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第(三)項(xiàng)“不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的”規(guī)定的情形，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以依法認(rèn)定為惡意投訴行為。市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)定惡意舉報(bào)行為，可以參照惡意投訴行為表現(xiàn)形式依法進(jìn)行綜合判斷。
(一)購(gòu)買、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的;
(二)短時(shí)間內(nèi)向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購(gòu)買相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標(biāo)的物分別提起投訴舉報(bào)的;
(三)因購(gòu)買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購(gòu)買相同商品或接受相同服務(wù)又索取賠償或獎(jiǎng)勵(lì)的;
(四)明知商品存在質(zhì)量、標(biāo)簽、超保質(zhì)期等問(wèn)題，仍然購(gòu)買并要求經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)償或賠償?shù)?明知服務(wù)超出經(jīng)營(yíng)范圍仍然要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)，并要求經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)償或賠償?shù)?
(五)未因購(gòu)買商品或使用服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)?
(六)購(gòu)買商品或接受服務(wù)后，以投訴、向媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，以最終達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)其索要賠償金目的的;
(七)通過(guò)“夾帶”“掉包”“造假”等手段進(jìn)行欺詐式索賠和不實(shí)舉報(bào)的;
(八)協(xié)同公證人員公證其購(gòu)買商品過(guò)程或者全程記錄購(gòu)買商品的過(guò)程，購(gòu)買后向商品廠家申請(qǐng)鑒定并公證鑒定過(guò)程，而后又向行政機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)，進(jìn)而向法院訴訟主張懲罰性賠償金的;
(九)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息為虛假的，如不同投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址、提供相同的購(gòu)買憑證等情形的;
(十)不配合辦案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的;
(十一)對(duì)同類事項(xiàng)進(jìn)行大量、反復(fù)、集中投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)內(nèi)容、請(qǐng)求呈現(xiàn)格式化特點(diǎn)的;
(十二)對(duì)同類事項(xiàng)多次提起復(fù)議、訴訟的;主動(dòng)申請(qǐng)撤回投訴、復(fù)議、訴訟次數(shù)較多的;
(十三)其他符合惡意投訴舉報(bào)特征的行為。
四、依法規(guī)范惡意投訴舉報(bào)處理程序
處理惡意投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)區(qū)分投訴與舉報(bào)，按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等規(guī)定的程序分別進(jìn)行處理。
(一)經(jīng)綜合研判，市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)定為惡意投訴的，依法作出如下處理：
1.根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第(三)項(xiàng)規(guī)定，對(duì)投訴不予受理，并按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十四條“具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。”之規(guī)定進(jìn)行告知;
2.投訴已經(jīng)受理，且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第(六)項(xiàng)規(guī)定的，終止調(diào)解，并應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第二款“終止調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。”之規(guī)定進(jìn)行告知;
3.12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線在錄入處理惡意投訴過(guò)程中，要嚴(yán)格落實(shí)投訴實(shí)名制。
(二)根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三條規(guī)定進(jìn)行綜合判斷，如舉報(bào)實(shí)質(zhì)為投訴的，應(yīng)當(dāng)按照惡意投訴之規(guī)定進(jìn)行處理。經(jīng)綜合研判，市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)定為惡意舉報(bào)行為的，依法作出如下處理：
1.對(duì)舉報(bào)人反映的違法線索應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等規(guī)定開展全面核查，符合不予立案條件的，作出不予立案決定;應(yīng)當(dāng)立案的，進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)符合市場(chǎng)監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，屬于免予處罰、減輕處罰情形的，按照應(yīng)免盡免、當(dāng)減則減的原則，及時(shí)作出行政處理決定;
2.對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為以外線索的舉報(bào)不予立案;
3.對(duì)舉報(bào)人要求告知是否立案的，應(yīng)當(dāng)要求其提供真實(shí)身份證明和有效聯(lián)系方式，對(duì)不同具名舉報(bào)但共用電話、通訊地址等聯(lián)系方式的可以根據(jù)需要核實(shí)舉報(bào)人身份信息;
4.舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十一條第二款“舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。”之規(guī)定，將是否立案之決定告知舉報(bào)人。告知應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一、規(guī)范的格式文書，載明事實(shí)、理由、依據(jù)、結(jié)論等事項(xiàng)，并告知惡意舉報(bào)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。
(三)依法規(guī)范信息公開處置工作。投訴舉報(bào)人通過(guò)政府信息公開申請(qǐng)公開現(xiàn)場(chǎng)筆錄、詢問(wèn)筆錄、證據(jù)照片等行政執(zhí)法案卷信息的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》第十六條第二款的規(guī)定，不予公開。
五、嚴(yán)格適用重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度
各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)舉報(bào)的重大違法行為，應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》規(guī)定從嚴(yán)審核，符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)謀利性職業(yè)索賠人惡意舉報(bào)行為，除《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》第三條有明確規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)的以外，應(yīng)當(dāng)審慎適用舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。
六、積極履職防范風(fēng)險(xiǎn)
市場(chǎng)監(jiān)管部門要加大執(zhí)法監(jiān)督工作力度，對(duì)真正消費(fèi)者和惡意投訴舉報(bào)行為區(qū)分對(duì)待，對(duì)真正消費(fèi)者投訴舉報(bào)行為要積極履職，全面保障其調(diào)解訴求及合法權(quán)益;對(duì)惡意投訴舉報(bào)行為所涉及的違法行為要認(rèn)真審查，預(yù)防因不予受理而忽視證據(jù)收集和對(duì)線索的核查，造成履職缺位行為。同時(shí)，要避免在處置惡意投訴舉報(bào)中出現(xiàn)與投訴舉報(bào)人合謀、被投訴舉報(bào)人裹挾、借機(jī)打擊報(bào)復(fù)等問(wèn)題，不得濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解中的特殊地位，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督及廉政防范，有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。
七、參考文書
(一)《投訴舉報(bào)提示書》(附件1)
(二)《投訴不予受理決定書》(附件2)
附件1
投訴舉報(bào)提示書
XXX：
我局已接到您于XX年XX月XX日向我局提出的投訴/舉報(bào)，已按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》之規(guī)定進(jìn)入相關(guān)處理程序。
我們注意到：根據(jù)12315市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)，您已累計(jì)發(fā)起投訴舉報(bào)xx起/我局接到您不同形式的投訴舉報(bào)xx起，根據(jù)您投訴舉報(bào)涉及的消費(fèi)爭(zhēng)議事實(shí)和舉報(bào)違法行為的特點(diǎn)，您已可能涉嫌構(gòu)成惡意投訴舉報(bào)行為。特就有關(guān)問(wèn)題提示如下：
一、根據(jù)《中華人民共和國(guó)憲法》第五十一條規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候，不得損害國(guó)家的、社會(huì)的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利。”請(qǐng)您合理使用投訴舉報(bào)權(quán)，把有限的行政資源留給真正有需要的消費(fèi)者，尊重他人的權(quán)利,不能在合法權(quán)利之外謀取非法利益。
二、根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第八條規(guī)定：“民事主體從事民事活動(dòng)，不得違反法律，不得違背公序良俗”，各社會(huì)主體都要形成以公序良俗為核心的底線標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)約束自己的行為，以牟利性打假和索賠行為嚴(yán)重違反誠(chéng)信原則，違背公序良俗，大量擠占有限的行政、司法資源，不符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀的根本要求。
三、國(guó)家法律政策層面不支持以牟利性打假和索賠行為：中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》要求“對(duì)惡意舉報(bào)非法牟利的行為，要依法嚴(yán)厲打擊”;《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2019〕18號(hào))要求“建立“吹哨人”、內(nèi)部舉報(bào)人等制度”“依法規(guī)范牟利性打假和索賠行為”;《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕38號(hào))要求“依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以打假為名的敲詐勒索行為”，最高人民法院法辦函[2017]181號(hào)也明確提出：“上述行為嚴(yán)重違背誠(chéng)信原則，無(wú)視司法權(quán)威，浪費(fèi)司法資源，我們不支持這種以惡懲惡，飲鴆止渴的治理模式。”“我們認(rèn)為目前可以考慮在除購(gòu)買食品、藥品之外的情形，逐步限制職業(yè)打假人的牟利性打假行為。”在現(xiàn)有政策法規(guī)要求下，“牟利性打假和索賠行為”將逐步得不到有關(guān)部門的支持。
四、根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十四條“市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法公示消費(fèi)投訴信息。”之規(guī)定，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門正與有關(guān)單位一起把從事職業(yè)舉報(bào)的個(gè)人和社會(huì)團(tuán)體納入誠(chéng)信建設(shè)體系進(jìn)行考量，對(duì)其中違背公序良俗或故意擾亂行政機(jī)關(guān)工作秩序的違法行為進(jìn)行規(guī)制，對(duì)構(gòu)成犯罪的要追究刑事責(zé)任。
您的每一起投訴舉報(bào)都將納入投訴舉報(bào)記錄，并將用于合法用途。如果您是真正的消費(fèi)者，我們歡迎依法行使投訴舉報(bào)權(quán)，維護(hù)自身合法權(quán)益;如果您屬于惡意投訴舉報(bào)，請(qǐng)您及時(shí)停止這種不當(dāng)行為，把有限的行政和司法資源留給那些真正需要的消費(fèi)者，以免因過(guò)多不當(dāng)?shù)耐对V舉報(bào)記錄而影響您今后的生活。我們支持理性消費(fèi)，依法維權(quán)，愿與全社會(huì)一起共建放心消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)，共建和諧社會(huì)，共享法治成果!
XX市場(chǎng)監(jiān)督管理局
年 月 日
附件2
投訴不予受理決定書
XXX：
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》的規(guī)定，我局基于消費(fèi)投訴舉報(bào)平臺(tái)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，經(jīng)對(duì)您在一定期限內(nèi)投訴舉報(bào)涉及領(lǐng)域、事項(xiàng)內(nèi)容和數(shù)量情況進(jìn)行分析，認(rèn)定您存在惡意投訴行為，不屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定的消費(fèi)者范疇。根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第(三)項(xiàng)、《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》第十條之規(guī)定，現(xiàn)告知您本投訴不予受理，對(duì)于反映的涉嫌違法線索我局將依法進(jìn)行處理。
XX市場(chǎng)監(jiān)督管理局
年 月 日
