上海發(fā)布消費(fèi)體察報(bào)告：電飽飽等 共享充電寶“好借不好還”
2020年我國(guó)共享充電寶用戶達(dá)2.29億。為了解共享充電寶服務(wù)涉及的消費(fèi)痛點(diǎn)，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)結(jié)合相關(guān)消費(fèi)投訴情況，組織志愿者進(jìn)行了共享充電寶消費(fèi)體察，同時(shí)委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)APP及其微信公眾號(hào)和小程序、支付寶小程序等軟件的個(gè)人信息保護(hù)情況進(jìn)行了測(cè)試，涉及美團(tuán)、街電、怪獸充電、小電等品牌。11月15日，上海市消保委發(fā)布了《共享充電寶消費(fèi)體察情況報(bào)告》。發(fā)現(xiàn)部分共享充電寶存在歸還后未停止計(jì)費(fèi)、租借容易歸還難、價(jià)格標(biāo)識(shí)不顯著、收費(fèi)不合理以及過(guò)度收集并傳輸個(gè)人信息等問(wèn)題。
部分共享充電寶歸還后仍在計(jì)費(fèi)
上海市消保委透露，在共享充電寶服務(wù)的投訴中，有40%的消費(fèi)者反映充電寶在歸還后很長(zhǎng)一段時(shí)間還在計(jì)費(fèi)，經(jīng)了解，可能是系統(tǒng)錯(cuò)誤、充電寶放入柜機(jī)時(shí)插反或未插緊、需要二次點(diǎn)擊確認(rèn)終止充電等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者以為自己歸還成功，但實(shí)際上后臺(tái)沒(méi)有停止計(jì)費(fèi)，也沒(méi)有及時(shí)提醒消費(fèi)者。
體察還發(fā)現(xiàn)，在12個(gè)品牌中，只有“電飽飽”的機(jī)柜在歸還時(shí)會(huì)通過(guò)語(yǔ)音提醒歸還成功，其他品牌均需消費(fèi)者自行確認(rèn)是否歸還成功，系統(tǒng)也只有在扣費(fèi)或長(zhǎng)時(shí)間未歸還時(shí)才有提醒。體察中，體驗(yàn)者也遇到過(guò)以為歸還成功，但實(shí)際未成功的情況。比如，“搜電”的充電寶上有一個(gè)物理按鈕，消費(fèi)者在歸還后必須按一下按鈕才停止計(jì)費(fèi)，但沒(méi)有相關(guān)提醒;“美團(tuán)”等品牌有部分機(jī)柜是豎向插入充電寶，需要輕輕放入再用力按壓才能歸還成功。
部分共享充電寶租借容易歸還難
在投訴中，有23%的消費(fèi)者反映在使用完充電寶后，因附近網(wǎng)點(diǎn)少、機(jī)柜無(wú)空位、夜間關(guān)門或人為阻攔等原因難以找到空余機(jī)柜，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)歸還而被持續(xù)收費(fèi)，聯(lián)系客服也無(wú)法解決。
體察還發(fā)現(xiàn)，“電飽飽”“醒電”等部分機(jī)柜地址標(biāo)注不明，需多方打聽(tīng)才能找到，“V電”“咻電”“云充吧”“搜電”等APP/小程序上都存在因地址標(biāo)注不詳細(xì)或者錯(cuò)誤、自帶的導(dǎo)航路線或距離顯示錯(cuò)誤等原因而無(wú)法找到機(jī)柜的情況，同時(shí)存在標(biāo)注的地址沒(méi)有共享充電寶或者品牌被替換等現(xiàn)象。針對(duì)這類問(wèn)題，體驗(yàn)者聯(lián)系客服都無(wú)法立刻獲得解決方案。
在投訴中，有4%的消費(fèi)者反映價(jià)格標(biāo)識(shí)不顯著，同一品牌的計(jì)費(fèi)單位有30分鐘和60分鐘兩種，價(jià)格各異，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。
體察還發(fā)現(xiàn)，各品牌雖然在2-5分鐘內(nèi)歸還免費(fèi)，但超過(guò)計(jì)費(fèi)單位1分鐘也會(huì)按照30分鐘或60分鐘計(jì)算。“搜電”“街電”“美團(tuán)”“怪獸充電”會(huì)在APP/小程序上的門店信息中標(biāo)注價(jià)格，所有品牌都會(huì)在用戶現(xiàn)場(chǎng)掃碼后顯示價(jià)格，價(jià)格以30分鐘或者60分鐘為單位，常見(jiàn)價(jià)格區(qū)間為2-5元/60分鐘或1.5-2.5元/30分鐘。不同品牌在同一區(qū)域的價(jià)格存在差異，同一品牌在不同地區(qū)價(jià)格存在差異，即使同一品牌在同一樓層不同店鋪的價(jià)格也有不同。
多次收集非必要的個(gè)人信息
消費(fèi)者在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)都很關(guān)注對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)。上海市消保委參考《APP違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定方法》中的關(guān)鍵條目要求，通過(guò)模擬消費(fèi)者在共享充電寶平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)和操作，檢查其隱私政策的合規(guī)性、收集信息的合理性、傳輸和上傳信息的安全性等內(nèi)容。
結(jié)果顯示：“搜電”等APP首次運(yùn)行時(shí)，在用戶授權(quán)同意隱私政策前，就在收集個(gè)人信息;“倍電”等未經(jīng)同意，在用戶點(diǎn)擊時(shí)或每5分鐘多次收集非必要的個(gè)人信息，頻率超出實(shí)際需要;“街電”等未經(jīng)用戶同意或未做匿名化處理直接向第三方提供個(gè)人信息;“美團(tuán)”等未在隱私政策中說(shuō)明APP收集使用個(gè)人信息的目的、方式、范圍;“小電”等在申請(qǐng)打開(kāi)用戶權(quán)限時(shí)未同步告知收集目的。
本次測(cè)試的10家共享充電寶(美團(tuán)、街電、倍電、搜電、小電、來(lái)電、怪獸充電、云充吧、咻電、V電)均支持在微信公眾號(hào)、微信小程序、支付寶小程序下的操作使用，上海市消保委對(duì)這三種方式下收集用戶信息的合理性和傳輸用戶信息的安全性進(jìn)行了測(cè)試。結(jié)果顯示，10家共享充電寶在使用微信、支付寶作為平臺(tái)時(shí)都有收集用戶個(gè)人信息的行為，其中“咻電”等3家的微信公眾號(hào)、“V電”等4家的微信小程序、“倍電”等5家的支付寶小程序額外收集了用戶的性別或姓名信息，但姓名、性別等個(gè)人信息與租借充電寶并無(wú)直接聯(lián)系，屬于非必要收集的信息;在小程序的數(shù)據(jù)傳輸時(shí)，10家共享充電寶雖然采用了通道加密，但是在加密通道中普遍存在對(duì)傳輸?shù)慕Y(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)未進(jìn)行加密直接傳輸?shù)膯?wèn)題，容易被攻擊竊取和惡意利用。
記者獲悉，上海市消保委就個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)問(wèn)題向企業(yè)進(jìn)行了反饋,督促企業(yè)對(duì)各自存在的問(wèn)題進(jìn)行整改,目前已收到“街電”“小電”“美團(tuán)”等品牌經(jīng)營(yíng)者的整改報(bào)告。如“街電”表示已移除APP“撥打電話”權(quán)限，新增針對(duì)個(gè)性化推送的停止、推出、關(guān)閉選項(xiàng);“小電”明確表示經(jīng)與微信和支付寶溝通后，現(xiàn)已取消公眾號(hào)和小程序上性別信息的共享和收集;“美團(tuán)”已進(jìn)行APP版本升級(jí)，更新隱私政策，并表示將設(shè)置更直觀明了的修改系統(tǒng)權(quán)限彈窗說(shuō)明等。截至目前，“倍電”“來(lái)電”“怪獸充電”“云充吧”“咻電”“V電”尚未有任何反饋。
