二手手機交易平臺質(zhì)檢服務(wù)成投訴“重災(zāi)區(qū)” 完善行業(yè)標(biāo)準是解決之道
近日，據(jù)媒體報道，市民彭先生投訴稱，他在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺上購買的蘋果手機再次在該平臺售賣時，平臺質(zhì)檢結(jié)果顯示該手機為官換機，而之前彭先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買時，該手機顯示為國行。
據(jù)了解，國行蘋果手機是中國大陸售賣的蘋果手機，有完整的包裝，帶全套原裝配件，激活后保修365天。蘋果官換機，又叫做服務(wù)機或者置換機，是消費者的蘋果手機在保修期內(nèi)損壞，蘋果官方根據(jù)相關(guān)故障情況，給消費者更換的一臺新手機。官換機為裸機，沒有包裝盒、耳機線和充電器，。
其實，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的投訴問題并非個例。財經(jīng)網(wǎng)科技在黑貓投訴上，以“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，累計4萬多條投訴，投訴內(nèi)容不乏商家賣假貨;隱瞞事實、描述不符合;買手機，商家發(fā)模型機，客服不予處理等。
據(jù)了解，近年來，無論是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是愛回收等二手交易平臺都在發(fā)展質(zhì)檢業(yè)務(wù)，企圖通過規(guī)范質(zhì)檢流程把二手非標(biāo)品標(biāo)準化。提供郵寄回收、到店交易等多個途徑提供回收服務(wù)，提高交易效率，建立買賣雙方信用體系。但從目前用戶投訴量居高不下的情況可以看出，目前二手平臺的質(zhì)檢業(yè)務(wù)并未達到其設(shè)想的作用。
買時國行機，出手卻變官換機
據(jù)《南方都市報》消息，今年5月，彭先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺上購買了一部“99新”的蘋果8plus手機。購買時的質(zhì)檢報告顯示，該手機為大陸國行機，電池為原裝電池，且不存在其他質(zhì)量問題。8月，彭先生又把這臺手機在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺寄售，不料這次平臺提供的質(zhì)檢報告卻顯示該部手機為官換機，且對電池情況的描述也變?yōu)楦鼡Q過電池。
“同樣出自平臺的同一部手機，買的時候跟賣的時候卻是兩種不一樣的質(zhì)檢報告。” 在使用該手機過程中并未自行更換過電池的彭先生，對平臺的質(zhì)檢服務(wù)表示質(zhì)疑，并認為后者存在欺詐消費者的行為。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺相關(guān)負責(zé)人此前回應(yīng)稱，正與消費者進行協(xié)商，將給予消費者800元的賠償。但彭先生表示不接受，認為平臺應(yīng)該退一賠三。
截至發(fā)稿前，財經(jīng)網(wǎng)科技向上述媒體了解彭先生最新情況，彭先生表示問題已經(jīng)解決，且不再接受采訪。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面表示，客服團隊已經(jīng)介入?yún)f(xié)調(diào)解決。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺質(zhì)檢服務(wù)存三類主要投訴
據(jù)公開資料顯示，2020年，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局接到四起消費者對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴，投訴內(nèi)容涉及手機驗機報告中未提示wifi存在硬件問題，消費者收貨后發(fā)現(xiàn)wifi無法打開，嚴重影響正常使用;驗機報告顯示無線充電功能正常，但消費者收貨后發(fā)現(xiàn)，所購手機沒有無線充電功能;手機未經(jīng)拆開驗機即出具涉及手機內(nèi)部情況的驗機報告等。同年7月，據(jù)國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站公示行政處罰決定書顯示，北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司(轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺運營公司)存在以虛假或者引人誤解的商品說明銷售商品或者服務(wù)的違法行為，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局對警告并罰款3萬元。
具體而言，除了彭先生這類在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺分別買和賣同一款手機，出現(xiàn)不同的質(zhì)檢結(jié)果的這一類型投訴外，與質(zhì)檢服務(wù)有關(guān)的投訴內(nèi)容主要還涉及以下兩類。
從買家側(cè)來說，買家常會遇到在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買手機后，發(fā)現(xiàn)貨不對板問題。例如，手機詳情頁中描述的某項功能，在收貨后發(fā)現(xiàn)并沒有此項功能。還有手機出現(xiàn)使用故障，但在質(zhì)檢報告中未體現(xiàn)的情況。
據(jù)賣家側(cè)反饋，“平臺故意壓價”常是投訴重點，且矛頭指向的是二手手機交易平臺提供的線上“估價”功能。
據(jù)了解，賣家可以在APP中填寫手機型號、內(nèi)存、使用情況、運行情況等信息，從而獲得平臺對其手機回收價格的初步估價。若消費者對此價格滿意，便可以通過郵寄或者到店方式進行售賣。
值得注意的是，無論是郵寄還是到店，二手手機交易平臺的檢測人員都會對手機進行二次人工質(zhì)檢，并給出最后的回收價格。但后者給出價格低于平臺線上估算價格的情形，常導(dǎo)致用戶對最后的回收價格不滿意，甚至質(zhì)疑平臺故意壓價。此外，還有消費者表示，通過郵寄方式交給平臺檢測，卻發(fā)現(xiàn)返回來的手機出現(xiàn)不同程度的劃痕、磨損甚至被拆機情況。
對上述提及的用戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面告訴財經(jīng)網(wǎng)科技，質(zhì)檢是有視頻監(jiān)控設(shè)備的。遇到客訴，按照流程都會有復(fù)檢，復(fù)檢會提取調(diào)閱詳細的平臺訂單交易及質(zhì)檢過程，根據(jù)具體案例介入?yún)f(xié)調(diào)解決。
行業(yè)標(biāo)準應(yīng)進一步完善
極光《二手手機行業(yè)研究報告》指出，國內(nèi)智能手機用戶規(guī)模觸頂，新品手機消費需求正在向存量替換的模式轉(zhuǎn)型，二手手機市場用戶規(guī)模逾千萬。二手手機賽道玩家眾多，現(xiàn)今除零售商、品牌代理點等線下交易途徑外，更多互聯(lián)網(wǎng)玩家入局。其中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、二手手機找靚機、可樂優(yōu)品商城、愛回收、回收寶和拍機堂分列二手手機交易APP知名度的第一至第五名，涉及C2C、C2B2C、B2C、C2B、B2B等多種運營模式。
相較于線下二手手機交易，線上二手手機交易平臺具有易比價、選擇范圍廣的優(yōu)勢，但也存在二手商品魚龍混雜的情況。手機質(zhì)量無法確認、遭遇交易欺詐、價格不透明等問題不止是未參與過二手手機交易人群的主要顧慮，也成為參與過線上二手手機交易人群的投訴重點。
曾在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買過二手手機，以及在愛回收線下門店賣掉自己手機的消費者張先生告訴財經(jīng)網(wǎng)科技，當(dāng)時在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上買二手機是為了當(dāng)備用機，到手后發(fā)現(xiàn)“使用不錯，品相也好”。而賣手機的時候為了圖方便，直接到愛回收門店線下回收處理。不過他也表示，比起二手販子，二手平臺的回收價格會壓得更低，“回收價比賣給個人低10%-20%左右”。
此外，當(dāng)聊起消費者對二手手機平臺質(zhì)檢服務(wù)的投訴時，張先生表示，質(zhì)檢不可能讓每個人都滿意，但是有總比沒有強，買的時候可以多個相對放心的渠道。“買的時候質(zhì)檢結(jié)果比賣的時候好，平臺就涉嫌拿質(zhì)檢結(jié)果壓價的嫌疑了。”張先生補充稱。
本是給消費者提供交易保障的質(zhì)檢服務(wù)，何為變成消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”?該問題是否有更好的解決方案?
對于質(zhì)檢服務(wù)，有業(yè)內(nèi)人士向財經(jīng)網(wǎng)科技分析稱，其考驗的是二手3C(計算機類、通信類和消費類電子產(chǎn)品三者的統(tǒng)稱)行業(yè)的供應(yīng)鏈能力，這些能力具體包括貨源、質(zhì)檢，標(biāo)準，定價，售后，?控，渠道等。
而二手交易平臺提供的質(zhì)檢服務(wù)之所以引發(fā)消費者投訴，首先在價格評估上就存在三方面原因：一是二手產(chǎn)品都是非標(biāo)準品，沒有明確定價標(biāo)準，也不能用零售價去評估二手產(chǎn)品價格;二是二手市場價格會受到市場供需的影響，就算是新品，賣了一段時間也會降價;三是平臺的外包質(zhì)檢與自建質(zhì)檢體系、自動化質(zhì)檢與人工質(zhì)檢、人工質(zhì)檢中不同人進行檢測都會存在明顯差別。
其次，在二手手機估價上，用戶對手機回收價格的滿意度也會受線上和線下不同場景的影響。相較于線上交易，二手3C門店現(xiàn)場交易的投訴就較少。因為門店場景可以讓店員和顧客進行充分溝通，比如手機是否有劃痕，是否換過電池等，更利于雙方信息同步，實現(xiàn)雙方對產(chǎn)品成色認知上的一致;而完全線上的線上交易，容易出現(xiàn)賣家和平臺雙方在價格認知上存在差異的問題。具體來說，用戶并沒有專業(yè)的鑒定能力，傾向于高估自己產(chǎn)品的成色。如果用戶如實估價，一般不會出現(xiàn)明顯差價區(qū)間。上述業(yè)內(nèi)人士對質(zhì)檢服務(wù)存在的兩大痛點原因總結(jié)道。
針對二手電子產(chǎn)品交易存在的難點，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面表示，對于質(zhì)檢服務(wù)，除了加強自建質(zhì)檢工程師團隊的培訓(xùn)，對質(zhì)檢報告內(nèi)容不斷優(yōu)化，也開始引入更多智能化設(shè)備輔助檢測。此外，針對自營的二手手機，平臺推出了7天無理由退貨和1年的質(zhì)保服務(wù)。針對客訴，建立了專門的用戶服務(wù)中心，客服團隊會介入并協(xié)助解決相關(guān)問題。
中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所研究員朱迪認為，在二手電子產(chǎn)品鑒定方面，行業(yè)內(nèi)服務(wù)流程和產(chǎn)品鑒定的流程都應(yīng)標(biāo)準化，透明化。
此外，相對其他消費品，3C電子產(chǎn)品更新?lián)Q代頻率快，二手交易需求較高，因此在交易方面，應(yīng)不斷規(guī)范電子產(chǎn)品二手交易市場。朱迪強調(diào)道。
