武威市市場監(jiān)督管理局2023年全國12315平臺投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告
一、投訴舉報基本情況
2023年武威市全國12315平臺共接收消費者投訴舉報7599件，同比上升11.41％。其中投訴5771件，辦結5771件，調解成功率83.78%，舉報1828件，辦結1825件，經(jīng)查屬實立案37件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失204.4萬多元。
二、投訴情況
2023年受理投訴件共5771件，較2022年同比上升12.8％。其中以消費者對一般流通領域及服務方面的投訴為主，涉及商品類投訴3424件，服務類投訴2347件。
投訴反映的問題，主要集中在食品安全、質量、售后服務、合同、人身權利等領域，占比較大的分別為：食品、服裝、鞋帽、家具用品、交通工具、首飾，共占投訴總量的38.49％。排前五的投訴類別與2022年同期相比增長50.27％。
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序號 |
投訴客體類別 |
投訴數(shù)量（件） |
占比（%） |
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1 |
食品 |
1229 |
21.3 |
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2 |
服裝、鞋帽 |
376 |
6.52 |
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3 |
交通工具 |
264 |
4.57 |
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4 |
家居用品 |
235 |
4.07 |
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5 |
首飾 |
117 |
2.03 |
（一）商品類投訴
商品類投訴量位居前三的分別是：食品、服裝、鞋帽、交通工具，合計占商品類投訴總量的32.39％。
其中，食品投訴位居第一，占商品類投訴總量的21.3％，較2022年增長55.37％。投訴集中在食品安全和價格等方面，反映的主要問題為：一是購買的食品過期、變質或有異物；二是衛(wèi)生較差；三是未明碼標價。
服裝、鞋帽投訴位列第二，占商品類投訴總量的6.52％，較2022年增長42.42％。投訴集中在皮鞋、服裝等方面，反映的主要問題為：一是購買有差價問題；二是更換服裝遭拒絕；三是承諾七天無理由退貨，不給退等問題。
交通工具投訴位列第三，占商品類投訴總量的4.57％，較2022年上升15.28％。投訴集中在電瓶、車輛三包維修和車輛配件等方面，反映的主要問題為：一是電瓶質量問題；二是車輛三包維修商家不予處理；三是車輛配件質量問題。
（二）服務類投訴
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序號 |
問題類別 |
投訴數(shù)量（件） |
占比（%） |
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1 |
餐飲和住宿服務 |
896 |
38.18 |
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2 |
美容、美發(fā)、洗浴服務 |
175 |
7.46 |
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3 |
教育、培訓服務 |
155 |
6.6 |
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4 |
其他服務 |
121 |
5.16 |
|
5 |
文化、娛樂、體育服務 |
118 |
5.03 |
服務類投訴量位居前三的分別是：餐飲和住宿服務，美容、美發(fā)、洗浴服務，教育、培訓服務，合計占服務類投訴總量的52.24％。
其中，餐飲和住宿服務投訴位居第一，占服務類投訴總量的38.18％，較2022年增長23.76％。投訴集中在賓館服務態(tài)度和食品安全等方面，反映的主要問題為：一是食品內有異物，涉及食品安全；二是商家服務態(tài)度惡劣；三是通過平臺訂房存在差價、平臺訂房入住不予提供等問題。
美容、美發(fā)、洗浴服務投訴位列第二，占服務類投訴總量的7.46％，較2022年下降23.91％。投訴集中在醫(yī)療美容、未明碼標價和預付卡等方面，反映的主要問題為：一是服務態(tài)度惡劣；二是未明碼標價；三是預付卡服務。
教育、培訓服務投訴位列第三，占服務類投訴總量的6.6％，較2022年下降6.63％。投訴集中在公務員考試培訓等方面，反映的主要問題為：一是簽署的考不過退費協(xié)議在規(guī)定時間未能履約退款；二是網(wǎng)購成人高等教育培訓教材收費存在欺騙行為。
三、舉報情況
2023年受理舉報件共1828件，較2022年同比上升7.4％。其中商品類舉報931件，服務類舉報897件。全市舉報類位居前五的分別為：食品、家居用品、化妝品、藥品、農資用品，共占舉報總量的33.42％。排前五的舉報類別與2022年同期相比增長9.3％。
（一）商品類舉報
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序號 |
舉報客體類別 |
舉報數(shù)量（件） |
占比（%） |
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1 |
食品 |
469 |
50.38 |
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2 |
家具用品 |
48 |
5.16 |
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3 |
藥品 |
38 |
4.08 |
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4 |
化妝品 |
37 |
3.97 |
|
5 |
農資用品 |
19 |
2.04 |
商品舉報量位居前三的分別是：食品、家具用品、化妝品，合計占商品類舉報總量的59.61％。
其中，食品舉報位居第一，占商品類舉報總量的50.38％，較2022年增長5.16％。舉報集中在食品安全和商品未標注價格等方面，反映的主要問題為：一是購買的食品過期、有異物和變質；二是商品未明碼標價；三是操作間衛(wèi)生不整潔。
家具用品舉報位列第二，占商品類舉報總量的5.16％，較2022年增長140％。舉報集中在名表床墊、紡織品等方面，反映的主要問題為：商家涉嫌虛假宣傳。
藥品舉報位列第三，占商品類舉報總量的4.08％，較2022年下降29.63％。舉報集中在價格、藥品等方面，反映的主要問題為：一是虛假宣傳；二是藥品未明碼標價。
（二）服務類舉報
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序號 |
問題類別 |
舉報數(shù)量（件） |
占比（%） |
|
1 |
餐飲和住宿服務 |
515 |
57.41 |
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2 |
衛(wèi)生保健、社會福利 |
61 |
6.8 |
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3 |
銷售服務 |
60 |
6.69 |
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4 |
美容、美發(fā)、洗浴服務 |
35 |
3.9 |
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5 |
教育、培訓服務 |
25 |
2.79 |
服務舉報量位居前三的分別是：餐飲和住宿服務、衛(wèi)生保健、社會福利、銷售服務，合計占服務類舉報總量的70.9％。
其中，餐飲和住宿服務舉報位居第一，占服務類舉報總量的57.41％，較2022年上升25.92％。舉報集中在食品安全和無明碼標價等方面，反映的主要問題為：一是食品安全問題；二是明碼標價簽不規(guī)范。
衛(wèi)生保健、社會福利舉報位列第二，占服務類舉報總量的6.8％，較2022年增長15.09％。舉報集中在紋眉服務、藥品等方面，反映的主要問題為：一是超范圍經(jīng)營；二是未明碼標價。
銷售服務舉報位列第三，占服務類舉報總量的6.69％，較2022年下降13.04％。舉報集中在零售服務、質量等方面，反映的主要問題為：一是商家存在反向抹零；二是質量存在問題；三是服務態(tài)度問題；四是人身權利受到侵犯。
四、投訴舉報全市分布情況
2023年12315平臺全市共受理投訴舉報7599件，較2022年增長11.41％，涼州區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報量繼續(xù)位居第一。
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2022年、2023年各縣區(qū)投訴舉報量對比 |
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縣區(qū) |
投訴舉報量（件） |
增幅（％） |
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2022年 |
2023年 |
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涼州區(qū) |
5610 |
6028 |
7.45 |
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民勤縣 |
484 |
625 |
29.13 |
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古浪縣 |
421 |
565 |
34.2 |
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天?？h |
304 |
381 |
25.33 |
五、ODR企業(yè)情況
2023年ODR企業(yè)新增72家，接收消費者投訴370件，占投訴舉報總量4.87%，辦結370件，辦結率100%，平均處理時長5天，較傳統(tǒng)模式縮短時間，有效提高了消費者滿意率。
六、分析和建議
（一）從訴求總量分析。總訴求比上一年同期增幅12.8％，其中投訴舉報問題最多的為：食品、服裝、鞋帽、家具用品、交通工具、首飾、化妝品、藥品、農資用品。全國12315平臺受理投訴舉報每年都呈大幅度增加趨勢，消費者通過手機App、微信公眾號、支付寶小程序等方式反映消費訴求更加便捷、順暢，消費者維權意識的提高，推動了訴求總量的上升。
（二）從地域分布情況分析。對比投訴舉報總量，涼州區(qū)投訴舉報量占全市投訴舉報總量的79.33%。其余三縣總量基本均衡，與地域經(jīng)濟發(fā)展水平基本一致。其中，涼州區(qū)體現(xiàn)出經(jīng)濟發(fā)展水平、生活消費水平與消費者維權意識的正相關性。今后要持續(xù)暢通投訴舉報渠道，加大對侵害消費者權益行為的打擊力度，切實保障消費者的合法權益。
（三）從投訴舉報情況分析。食品安全類投訴舉報量居首位，體現(xiàn)出我市消費者對食品安全的高度關注，同時也反映出我市食品監(jiān)管方面的一些問題：一是經(jīng)營者素質不高、法律意識淡薄、唯利是圖思想嚴重、不注重食品安全；二是食品監(jiān)管執(zhí)法難度較大，尤其是職業(yè)打假人以商品標示標簽和食品過期為由索要賠償類較多。這也反映出食品安全監(jiān)管依然是我市今后的監(jiān)管重點。今后要加強食品安全監(jiān)管，嚴厲打擊食品安全違法行為，從強化源頭管控、強化重點領域監(jiān)管、推進“互聯(lián)網(wǎng)+透明車間”智慧監(jiān)管三個方面持續(xù)用力，嚴防控食品安全風險，全面提升全市食品安全治理水平，切實解決老百姓反映強烈的食品安全問題。
武威市市場監(jiān)督管理局
2024年3月1日
