深圳市消委會發(fā)布珠寶首飾消費(fèi)評價(jià)指數(shù)排行榜
珠寶首飾兼具多元消費(fèi)需求，近年來消費(fèi)熱度不減。2023年，深圳市消費(fèi)者委員會(以下簡稱：深圳市消委會)收到珠寶首飾投訴2436宗，同比增加115.96%，消費(fèi)者主要反映珠寶首飾銷售存在虛假宣傳、短斤缺兩、以次充好等問題。為指引消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)活力，深圳市消委會發(fā)布珠寶首飾消費(fèi)評價(jià)指數(shù)排行榜，涉及34家珠寶首飾經(jīng)營者，指引消費(fèi)者選擇重信譽(yù)守信用的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)，督促珠寶首飾經(jīng)營者提升自身服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)珠寶首飾行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
一、總體情況
消費(fèi)評價(jià)指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，是深圳市消委會借鑒國際通行的企業(yè)信用分級評價(jià)模式打造的評價(jià)體系。指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過深圳市消委會消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺—“315消費(fèi)通”系統(tǒng)中對應(yīng)模塊自動生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營者消費(fèi)評價(jià)指數(shù)。
深圳市消委會依據(jù)2023年1月1日至12月31日315消費(fèi)通系統(tǒng)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，公布統(tǒng)計(jì)期間注冊所在地為深圳的有效投訴量3宗及以上的珠寶首飾經(jīng)營者。34家珠寶首飾經(jīng)營者消費(fèi)評價(jià)指數(shù)平均指數(shù)為5.18，其中15家企業(yè)高于平均指數(shù)，占比44.12%，珠寶首飾行業(yè)消費(fèi)評價(jià)指數(shù)有待提高。
注：1.本排行榜僅反映經(jīng)營者在統(tǒng)計(jì)期間的投訴處理情況，不代表其經(jīng)營狀況;2.本排行榜反映經(jīng)營者統(tǒng)計(jì)期間的消費(fèi)評價(jià)指數(shù)，經(jīng)營者后續(xù)每一宗消費(fèi)糾紛處理結(jié)果將影響消費(fèi)評價(jià)指數(shù);3.消費(fèi)評價(jià)指數(shù)是經(jīng)營者近一年每宗消費(fèi)投訴處理評分的平均值，較高的投訴量反映的消費(fèi)評價(jià)指數(shù)更為科學(xué)，因此將統(tǒng)計(jì)期間3宗及以上的珠寶首飾經(jīng)營者納入本排行榜。
二、總分排名
(一)消費(fèi)評價(jià)指數(shù)總分排名前三(滿分為10分)。分別為：
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(9.02分);
周六福珠寶股份有限公司(8.62分);
深圳市潮潤在線電子商務(wù)有限公司(8.35分)。
指數(shù)排名靠前的經(jīng)營者在投訴處理過程中能較快響應(yīng)消費(fèi)者投訴，處理成功率較高，說明其較重視消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者對投訴處理也較為滿意。
(二)消費(fèi)評價(jià)指數(shù)總分排名后三(滿分為10分)。分別為：
深圳青禾互娛科技有限公司(2.17分);
深圳市六福電子商務(wù)有限公司(2.61分);
深圳市君見珠寶有限公司(2.75分)。
指數(shù)排名靠后的經(jīng)營者，說明其在投訴處理過程中對消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費(fèi)者維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度較低。
三、單項(xiàng)指標(biāo)得分排名
(一)接單速度指標(biāo)排名前三(滿分為1.2分)。分別為：
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(1.20分);
周六福珠寶股份有限公司(1.19分);
央創(chuàng)(深圳)時(shí)尚文化發(fā)展有限公司(1.15分)。
接單速度得分反映的經(jīng)營者響應(yīng)消費(fèi)投訴的時(shí)間，得分越高說明經(jīng)營者越快著手處理消費(fèi)者訴求。
(二)提出方案速度指標(biāo)排名前三(滿分為1.20分)。分別為：
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(1.20分);
周六福珠寶股份有限公司(1.20分);
深圳市潮潤在線電子商務(wù)有限公司(1.20分)。
提出方案速度是指經(jīng)營者提出處理投訴糾紛解決方案的時(shí)間，得分越高說明經(jīng)營者反饋答復(fù)的速度越快。
(三)和解成功指標(biāo)排名前三(滿分為1.80分)。分別為：
深圳市潮潤在線電子商務(wù)有限公司(1.80分);
周六福電子商務(wù)有限公司(1.66分);
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(1.62分)。
和解成功是指在和解階段雙方達(dá)成一致意見，得分越高說明經(jīng)營者與消費(fèi)者和解成功率越高。
(四)調(diào)解成功指標(biāo)排名前三(滿分為1.20分)。分別為：
深圳市潮潤在線電子商務(wù)有限公司(1.20分);
周六福電子商務(wù)有限公司(1.20分);
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(1.20分);
深圳京潤商業(yè)發(fā)展有限公司(1.20分);
慕芙祥珠寶(深圳)有限公司(1.20分);
深圳市智選珠寶有限公司(1.20分);
深圳零點(diǎn)在線文化傳媒有限公司(1.20分)。
調(diào)解成功是指在調(diào)解過程中雙方達(dá)成一致意見，得分越高說明調(diào)解成功率越高。
四、建議與提示
(一)對消費(fèi)者的建議如下：
1.選擇知名品牌，正規(guī)渠道購買。珠寶首飾屬于貴重商品，建議消費(fèi)者選擇知名珠寶首飾品牌，到正規(guī)的門店或電商平臺購買，品質(zhì)更有保障;也建議通過“深圳市消費(fèi)者委員會”官網(wǎng)及微信公眾號、“315消費(fèi)通”小程序、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢經(jīng)營者實(shí)時(shí)動態(tài)的消費(fèi)評價(jià)指數(shù)信息，優(yōu)先選擇消費(fèi)評價(jià)指數(shù)高的經(jīng)營者，即使發(fā)生消費(fèi)糾紛也比較容易解決。
2.掌握標(biāo)簽常識，問清換購規(guī)則。建議消費(fèi)者在選購貴金屬首飾之前，仔細(xì)查看首飾印記，掌握識別材質(zhì)和純度的基本常識，了解商家不同品類商品的計(jì)價(jià)方式、不同工藝商品的換購規(guī)則。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB11887-2012，貴金屬首飾印記有強(qiáng)制性要求，無印記、印記不全或者印記不規(guī)范的不允許銷售。例如：足金印記有“足金”、“金990”、“AU990”、“G990”等標(biāo)注方式。
3.看清“按克價(jià)”，還是“一口價(jià)”。“按克價(jià)”即傳統(tǒng)意義上按每克多少元計(jì)算的，“一口價(jià)”是指按照一個(gè)特定價(jià)格直接銷售的。建議消費(fèi)者選購黃金首飾時(shí)，了解清楚是“按克價(jià)”還是“一口價(jià)”，“按克計(jì)價(jià)”款式工藝相對普通，價(jià)格相對透明，“一口價(jià)”賣點(diǎn)是創(chuàng)意和工藝，通常價(jià)格較高。
(二)對珠寶首飾經(jīng)營者提示如下：
1.保障消費(fèi)者知情權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，無論在線上還是線下渠道，商品應(yīng)按要求注明材質(zhì)、克重及純度，相關(guān)信息應(yīng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者，主動履行合同約定和信守承諾，做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符。
2.依法合規(guī)誠信經(jīng)營。經(jīng)營者應(yīng)自覺抵制誤導(dǎo)消費(fèi)的不良營商手法和違法經(jīng)營活動，在相關(guān)廣告宣傳中應(yīng)嚴(yán)格遵循《中華人民共和國廣告法》相關(guān)規(guī)定，不虛假、夸大宣傳，把好商品質(zhì)量關(guān)，不弄虛作假、以次充好、誘導(dǎo)消費(fèi)。
3.完善投訴應(yīng)對機(jī)制。經(jīng)營者應(yīng)注重消費(fèi)者需求，暢通消費(fèi)者投訴渠道，積極解決消費(fèi)者在消費(fèi)過程中遇到的問題，將消費(fèi)糾紛化解在源頭;加入消委會315消費(fèi)通和解通道，及時(shí)妥善處理消費(fèi)投訴，提升消費(fèi)者滿意度。
