南京市雨花臺區(qū)放心消費環(huán)境創(chuàng)建調研與分析
原創(chuàng)文章
作者系中國品牌與防偽/消費品執(zhí)法打假協(xié)作聯(lián)盟專家委員會專家
江蘇南京市雨花臺區(qū)市場監(jiān)督管理局 王飛
一、區(qū)商業(yè)發(fā)展情況簡介
南京市雨花臺區(qū)坐落在六朝古都南京城區(qū)南部，長江之濱，東與秦淮區(qū)、江寧區(qū)接壤，南與江寧區(qū)毗鄰，西隔長江與浦口區(qū)相望，北與秦淮區(qū)、建鄴區(qū)相鄰，區(qū)域面積132.39平方公里，現(xiàn)轄7個街道和1個雨花經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，64個社區(qū)，常住人口60.88萬人。相比四大老城區(qū)，雨花臺區(qū)商業(yè)起步較晚。過去，雨花臺區(qū)城市配套和功能品質相對短缺，多年未能形成有規(guī)模的消費市場。直到2012年9月，全區(qū)第一家大型商業(yè)綜合體虹悅城開業(yè)，這一狀況才開始轉變。從此以后雨花的商業(yè)高歌猛進，蓬勃發(fā)展。特別是近年來隨著雨花臺區(qū)“一廊一核兩軸五片”的城市發(fā)展格局的形成，吾悅廣場、雨花客廳、虹悅城、宜悅城、證大喜瑪拉雅中心、紫荊廣場、楚翹城、世茂52+、花生唐等商業(yè)綜合體全面崛起，麥德龍倉儲式超市、百安居、迪卡儂賣場、家樂家、永隆家居、月星家居、4S汽車專賣店等形成汽車、家具、大賣場消費多種商業(yè)業(yè)態(tài)。地理位置最偏的“大板橋”也盼來了商業(yè)地標——雨花吾悅廣場，開業(yè)首日客流突破18萬人。各商圈呈現(xiàn)出建設層級分明、商戶蓬勃發(fā)展、消費定位合理的商業(yè)格局，為居民消費提供了豐富的選擇和體驗。
二、放心消費創(chuàng)建情況
為創(chuàng)建一個放心消費的環(huán)境滿足市民日常消費、品質消費、特色消費的多元需求，讓市民在消費中敢掏錢、不后悔，充分體驗消費的安全感和獲得感，進一步促進消費拉動內需，推進雨花臺區(qū)經(jīng)濟的高質量發(fā)展，雨花臺區(qū)市場監(jiān)管局全面圍繞不忘初心、牢記使命的宗旨，緊跟市局關于服務高質量發(fā)展、加強消費環(huán)境建設指導的要求，結合“我為群眾辦實事”實踐活動，深入推進放心消費創(chuàng)建各項工作，引導企業(yè)誠信自律經(jīng)營，強化放心消費社會氛圍，努力為人民群眾營造出了安心、舒心、放心的消費環(huán)境。
(一)放心消費示范單位標桿引領效應不斷強化。全面深入企業(yè)、商業(yè)街區(qū)做好放心消費宣傳動員，充分激勵調動各單位、行業(yè)、區(qū)域的參創(chuàng)熱情。指導相關創(chuàng)建單位進一步完善售后服務機構，設立商品質量保證金，建立先行賠付和實體店七天無理由退貨制度，健全放心消費臺賬。培育發(fā)展一批有特色的區(qū)域、街區(qū)，選出一批放心消費創(chuàng)建行業(yè)標桿企業(yè)。目前我區(qū)已在各商圈創(chuàng)建放心消費先進示范市級單位57家，省級單位31家，在各行業(yè)正成為商家創(chuàng)建優(yōu)質消費環(huán)境的學習榜樣，起到了良好的領先示范作用，不斷提升“放心消費在雨花”的良好社會氛圍。
(二)實體店七天無理由退貨服務環(huán)境日趨成熟。確定以大型商業(yè)綜合體、特色街區(qū)、連鎖經(jīng)營單位范圍內的商家為重點，依據(jù)《江蘇省線下實體店無理由退貨指引》，全面推動各商家簽訂《南京市線下實體店無理由退貨承諾書》，盡力實現(xiàn)“應承諾、盡承諾”。鼓勵實體店經(jīng)營者根據(jù)商品屬性和實際經(jīng)營條件，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，實行七日或更長時間的無理由退貨。對于公開承諾的商家，我局統(tǒng)一發(fā)放無理由退貨承諾單位標識，在該營業(yè)場所醒目位置明示。2022年全區(qū)新增“線下實體店七天無理由退貨承諾商戶” 600多家，相比去年總數(shù)增長一倍，已達1200多家。其中23個品牌54個門店參加異地異店無理由退貨，18個品牌44個門店參加廠商一體化無理由退貨。迪卡儂、麥德龍等連鎖品牌全面升級7天無理由退貨服務，部分商品實現(xiàn)90天或更長時間無理由退貨承諾。在不影響二次銷售的前提下，可以實現(xiàn)異地異店退貨、廠商一體化退貨、網(wǎng)購商品實體門店退貨等線上線下一體化無理由退換貨服務。下一步區(qū)局還將向轄區(qū)內具有異地異店、線上線下銷售融合的品牌企業(yè)推廣類似7天無理由退貨升級服務，為消費者提供更優(yōu)質的放心消費體驗。2022年雨花臺區(qū)實體店商家已辦理七天無理由退貨件數(shù)156件(次)，退款金額總數(shù)達172.3萬元。
(三)打通消費維權最后一公里。健全消?？?投訴舉報中心)、各分局、消費維權工作站三級消費維權體系，完善考核機制，結合區(qū)民營經(jīng)濟協(xié)會、區(qū)餐飲協(xié)會食品安全服務機構，掛牌消費維權服務站45家，強化“分局-服務站”指導、服務關系，推動服務站深入消費調解第一線，實現(xiàn)投訴工單的快速處理和高滿意度。2022年已接收工單24244件，其中12315平臺接收工單14251件、12345平臺接收工單9993件，均已辦結無超期，工單滿意度達94%，為消費者挽回經(jīng)濟損失6192萬元。
(四)先行賠付制度全面落實。經(jīng)過前期不斷督促和指導，目前月星家居城、紅太陽家居等23家綜合商業(yè)體、專業(yè)市場管理部門全面建立或完善商品質量保證金先行賠付制度。消費者在需要賠付時碰到商家無故推諉拖延，商場(市場)管理方會出面要求商家立即退賠或先行退賠消費者，再向商戶追償，進一步方便消費者維權。
(五)多形式宣傳營造出良好社會氛圍。一是3.15當天線上在公眾號推出中消協(xié)年主題消費維權知識互動平臺，播放3.15公益宣傳片。線下張貼各類宣傳海報，開展消費者權益保護現(xiàn)場咨詢活動，發(fā)放3.15各類宣傳資料。二是開展3.15消費維權知識進企業(yè)、進社區(qū)、進校園等各類活動，以發(fā)放資料、現(xiàn)場培訓等多種形式服務企業(yè)和群眾。三是針對網(wǎng)絡訂餐、直播帶貨、預付下單、盲盒消費等新興消費業(yè)態(tài)，通過省市主流媒體發(fā)布消費預警，提醒廣大消費者理性消費。四是不斷通過媒體報道消費環(huán)境建設及消費維權情況，激發(fā)百姓的消費熱情，提升購物消費的安全感、獲得感。近年來持續(xù)有效的宣傳進一步推動了放心消費理念深入人心，吸引社會各單位、群眾積極參與優(yōu)質消費環(huán)境的“共建共治共享”活動，放心消費氛圍越來越濃厚。
(六)消費環(huán)境全面凈化。牢固樹立“強監(jiān)管”意識，聚焦危害消費者生命財產(chǎn)安全的食品、藥品、消費品等領域，深入開展“兩反兩保”、“鐵拳”等專項執(zhí)法行動。完善“訴轉案”機制，深挖群體性投訴、欺詐消費投訴、重大商品質量不合格、拒不執(zhí)行調解協(xié)議等投訴中出現(xiàn)的相關違法行為，從嚴執(zhí)法從重查處，以嚴厲的執(zhí)法手段規(guī)范市場秩序，為消費者創(chuàng)建放心的消費環(huán)境。2022年查處侵害消費者權益案件72件，罰沒入庫116.9萬元，有力的打擊了消費領域的違法行為，保護了消費者權益。
(七)不斷拓寬消保維權新渠道。一是全面推動大型商超、生產(chǎn)單位入駐互聯(lián)網(wǎng)ODR平臺直面消費投訴，以“云和解”模式主動化解消費糾紛，為消費者實現(xiàn) “零跑腿、不見面”的投訴解決方式，降低維權成本。目前我區(qū)已創(chuàng)建26家ODR企業(yè)，運行良好。二是與區(qū)法院、區(qū)檢察院建立常態(tài)化的消保維權共處機制，在侵害消費者權利違法行為的投訴舉報、立案、復議、訴訟等方面實現(xiàn)共處共管，為消費者高效維權。
三、存在問題及下一步計劃
隨著近年來放心消費創(chuàng)建工作的大力推進，目前省級、市級放心消費先進示范單位服務品質不斷上升，7天無理由退貨服務覆蓋面越來越廣，消費市場秩序進一步規(guī)范，投訴工單滿意率繼續(xù)提高，放心消費理念深入人心，消費環(huán)境大為改善。但同樣也要看到，放心消費先進示范單位在全部商家中占比不夠高，很多創(chuàng)建成功的商家在得到放心消費榮譽牌子后會有松懈退步的現(xiàn)象，部分商業(yè)領域放心消費氛圍還不夠濃厚，侵害消費者權益的行為仍不時出現(xiàn)。
針對這些問題，下一步計劃如下：
一是增強創(chuàng)建合力。完善放心消費領導小組工作機制，推動各成員單位積極申報各行業(yè)內優(yōu)質放心消費先進示范單位，每年在積極申報示范單位的企業(yè)中篩選出25家以上的優(yōu)質潛力商家進行重點培育，專項指導其規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營和服務質量管理，健全維權機制，依法經(jīng)營誠實守信，落實安全管理責任，創(chuàng)建成為業(yè)內有標桿效應的示范商家，實現(xiàn)參創(chuàng)單位質量、數(shù)量雙提升，擴大各行業(yè)領域放心消費創(chuàng)建工作影響力。
二是強化宣傳引導。作為商家營造優(yōu)質放心消費環(huán)境，一方面能激發(fā)市民的消費動力，另一方面也能提高商家自身的經(jīng)濟收入，是一項雙贏的好措施。但在實際中很多商家對放心消費政策的不理解，害怕帶來自身的責任和麻煩，往往對此項工作不積極。下一步將加大對商家的宣傳和教育力度，引導其積極開展放心消費環(huán)境的創(chuàng)建，實現(xiàn)放心消費環(huán)境的創(chuàng)建和經(jīng)濟效益的良性互動，激發(fā)創(chuàng)建消費環(huán)境的主動性和積極性。繼續(xù)線上推出消費維權知識學習平臺加強互動，線下開展315維權進企業(yè)、進社區(qū)、進校園宣傳活動，針對新興消費業(yè)態(tài)發(fā)布消費預警，報道消費調查結果，營造良好社會氛圍。
三是推進信用建設。推動大商場、專業(yè)市場、家具城等商業(yè)單位管理方建立健全商戶經(jīng)營信用“紅黑榜”公示制度。將放心消費工作落實到位，為消費者提供優(yōu)質服務，信用良好的商戶公示在紅榜上進行公示，樹立優(yōu)質口碑，引導消費者用“腳”投票，建立信用即是經(jīng)濟效益的良好導向。同時，將投訴問題較多、存在被查處違法行為的商戶公示在黑榜上，充分發(fā)揮信用約束懲戒機制，倒逼商戶及時整改，提高商品和服務質量，誠信經(jīng)營，減少消費投訴和糾紛，為消費者提供更好的服務。
