世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)等多個婚戀平臺被點(diǎn)名：信息審核形同虛設(shè)
9月27日訊 據(jù)江蘇省消保委微信公眾號消息，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，用戶行為習(xí)慣逐漸轉(zhuǎn)為線上，適婚人群也愿意通過婚介平臺尋找與認(rèn)識自己的婚戀對象，網(wǎng)絡(luò)婚戀市場潛力巨大。但這些平臺是否能真正解決適婚青年的婚戀需求？對此，江蘇省消保委開展了專項(xiàng)調(diào)研，通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研和體驗(yàn)員實(shí)際體察相結(jié)合的方式，深入了解婚戀交友行業(yè)現(xiàn)狀，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展提出合理化建議。
此次調(diào)研對象為服務(wù)于適婚消費(fèi)者，為男女雙方提供建立關(guān)系從而進(jìn)行相互了解、溝通，最終達(dá)成戀愛及婚姻關(guān)系服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(包括線上網(wǎng)站及實(shí)體門店)。主要包括世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺。
網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺覆蓋率高
問卷調(diào)查顯示，94.9%的消費(fèi)者用過網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺進(jìn)行交友。使用過世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)的消費(fèi)者比例較高，均達(dá)40%以上，其中百合網(wǎng)達(dá)50.7%。
網(wǎng)站會員無信息審核
充值享服務(wù)成“花架子”
會員權(quán)益無保障
問卷調(diào)研結(jié)果顯示，近五成消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺的總體印象一般，45.1%的消費(fèi)者在線上婚戀交友平臺注冊時(shí)填寫的信息不是完全真實(shí)的。
根據(jù)體驗(yàn)員調(diào)研結(jié)果顯示，在網(wǎng)站注冊時(shí)，5個平臺均未對會員的身份證明、財(cái)產(chǎn)狀況等主要信息進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證審核。
也就是，只要填寫了個人基本信息，完成賬號注冊，即可成為平臺普通會員了。但普通會員，在平臺上是無法與其他會員進(jìn)行互動，甚至連其他會員的普通信息都無法查看。想看，那就得購買各類收費(fèi)的會員服務(wù)才能查看。
那購買各平臺收費(fèi)的會員服務(wù)之后呢？結(jié)果顯示體驗(yàn)員在5個平臺充值了10個會員后，平臺依然未對會員信息進(jìn)行任何審核。
人臉識別、身份、學(xué)歷、車輛、房產(chǎn)等認(rèn)證均為選填項(xiàng)，并無強(qiáng)制要求。
會員在信息中填寫了有房有車，平臺也沒有要求上傳房產(chǎn)證、機(jī)動車行駛證等相關(guān)證明材料。
即消費(fèi)者在線上網(wǎng)站無論充值成何種會員，所接受的服務(wù)都存在不確定性，消費(fèi)者看到的任何對方信息均可能為虛假或偽造，平臺無任何審核或強(qiáng)制流程，也無任何特別提示告知消費(fèi)者“注冊用戶存在信息不真實(shí)可能性”，既沒有盡到審核義務(wù)也沒有盡到提醒注意義務(wù)。
網(wǎng)站成為引流工具
消費(fèi)者受推銷困擾
問卷調(diào)研顯示，在線上婚戀交友平臺注冊成功后，65%的消費(fèi)者收到過平臺的推銷電話和短信。注冊成功后，還有51.2%的消費(fèi)者被誘導(dǎo)至線下門店。
體察調(diào)研中，世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣3個網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺的區(qū)域?qū)嶓w門店均在體驗(yàn)員注冊會員后5天內(nèi)電話聯(lián)系推薦其線下紅娘服務(wù)?？头ㄟ^強(qiáng)調(diào)線下門店的會員更安全、更有保障、成功率更高，以此來吸引線上會員至其實(shí)體門店進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和服務(wù)體驗(yàn)，即消費(fèi)者在網(wǎng)站上注冊充值，不但要花錢購買不知真假的異性信息，還免費(fèi)將個人電話等信息推送給平臺成為進(jìn)一步營銷對象，線上網(wǎng)站已實(shí)際成為平臺線下實(shí)體門店引流工具。
? 如：世紀(jì)佳緣客服在通話中表示介紹的異性會員都是在其線下門店做過相關(guān)認(rèn)證，而門店會和公安聯(lián)網(wǎng)核實(shí)會員信息，確保會員信息的真實(shí)，且男士會員需將房產(chǎn)、車輛等證明材料拍照上傳，公司法務(wù)再和有關(guān)部門核實(shí)真實(shí)性。而線上平臺未與公安聯(lián)網(wǎng)，線上會員提交的身份證或其他證件存在造假的可能性，此外，客服表示，只有會員完成身份認(rèn)證，確保信息真實(shí)才會提供一對一的高級定制服務(wù)。
婚戀平臺實(shí)體門店信息審核形同虛設(shè)
消費(fèi)者情感財(cái)產(chǎn)安全存巨大隱患
對于平臺客服所說的“安全性高”這一點(diǎn)，體驗(yàn)員在門店體察時(shí)也重點(diǎn)關(guān)注。結(jié)果顯示，珍愛網(wǎng)和我主良緣對于會員婚姻和財(cái)產(chǎn)狀況并無審核，世紀(jì)佳緣不同門店對于會員婚姻的審核也不盡相同，其中，世紀(jì)佳緣A店在會員繳費(fèi)后隔日查出體驗(yàn)員婚姻狀況有異，但是B店并未查出任何不妥。
? 如：珍愛網(wǎng)客服表示，在門店刷身份證可以顯示會員是否單身，并以此來判斷是否能夠提供服務(wù)，“這樣可以過濾掉一部分不合格的，比如有些人可能已經(jīng)結(jié)婚了，卻說自己是未婚，系統(tǒng)就會提示，我們和相關(guān)部門有聯(lián)網(wǎng)，保證會員征婚的安全。”客服還表示，門店對于男性會員的要求更嚴(yán)格，除了身份證、學(xué)歷證，還需要男士簽署單身證明并提供房產(chǎn)和車輛證明復(fù)印件，收入流水證明等資料。但是，在門店體察調(diào)研中，珍愛網(wǎng)的2位體驗(yàn)員均只提供了身份證即完成了線下收費(fèi)服務(wù)的購買。直至體驗(yàn)員完成第一次相親后也未被查出婚姻異常狀況,且調(diào)研中也未被強(qiáng)制要求提供房產(chǎn)和車輛證明復(fù)印件，收入流水證明等資料。
婚戀費(fèi)用較高
效果不明
消費(fèi)者退款遇阻
線上問卷調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者在實(shí)體門店購買收費(fèi)服務(wù)金額在1.5萬元以內(nèi)的占36.3%，1.5-3萬元的占24.2%，還有0.6%的消費(fèi)者在線下門店消費(fèi)金額超過10萬元。
此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，線上平臺購買的服務(wù)大多以年為單位，費(fèi)用在100-700元不等，購買時(shí)，部分平臺及服務(wù)未在明顯位置提醒消費(fèi)者退款規(guī)則。一個多月后，體驗(yàn)員致電平臺客服要求退款時(shí)，各平臺才給出完整退款方案，但部分平臺存在充值不可退情況。
在實(shí)體門店體驗(yàn)中，會員金額在18888至26000不等，且各平臺規(guī)則也不盡相同(詳見下表)。
綜合來看，婚戀交友收費(fèi)相對較高，考慮到信息審核問題，消費(fèi)者無法獲得與其消費(fèi)相匹配的服務(wù)，權(quán)益無保障。
在解除合同時(shí)，退款情況也有所區(qū)別。三家平臺服務(wù)協(xié)議中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金額后退款約定，但執(zhí)行中世紀(jì)佳緣B店無視合同約定拒絕退款，直至報(bào)告發(fā)布之日，體驗(yàn)員也沒能完成退款；另世紀(jì)佳緣A店耗時(shí)三個月，完成退款；珍愛網(wǎng)退款相對順利，平均用時(shí)約半個月；我主良緣退款用時(shí)約2個月。綜合評價(jià)，從申請退款到能退款成功，平均用時(shí)超過一個月，平臺存在拖延情況。
婚戀交友平臺存安全隱患
嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益
(一)平臺審核漏洞、侵犯消費(fèi)者安全保障權(quán)
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”
本次調(diào)研涉及的世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣、百合網(wǎng)、網(wǎng)易花田五個平臺，對于網(wǎng)站注冊及充值用戶沒有任何基本信息審核，消費(fèi)者即使花費(fèi)額外金額充值高端服務(wù)，其受接受到的信息也存在不確定性；實(shí)體門店方面，珍愛網(wǎng)、我主良緣未對消費(fèi)者婚姻、財(cái)產(chǎn)狀況進(jìn)行審核，世紀(jì)佳緣審核也存在一定漏洞。綜合看來，本次調(diào)研15個樣本，信息審核不合格率達(dá)93.3%，婚戀平臺只顧推銷、無審核的行為，使消費(fèi)者人身、情感和財(cái)產(chǎn)均暴露在巨大風(fēng)險(xiǎn)中，已嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者安全權(quán)。
(二)“洗腦式”營銷、承諾無法兌現(xiàn)、涉嫌虛假宣傳
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。”《反不正當(dāng)競爭法》第8條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”。
本次調(diào)研中，涉及到門店引流的世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在消費(fèi)者注冊后進(jìn)行的電話推銷、實(shí)體門店咨詢兩階段均會不斷營銷其平臺安全性、信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對象真實(shí)性，作為宣傳噱頭，引導(dǎo)消費(fèi)者充值。但實(shí)際服務(wù)時(shí)對于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒有達(dá)到基本要求，省消保委認(rèn)為,世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。
(三)退費(fèi)規(guī)則不明確，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第10條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。”
本次調(diào)研中，部分網(wǎng)站對充值會員退費(fèi)規(guī)則未完全明確，實(shí)體門店的所有會員協(xié)議中也都未明確規(guī)定解約條件及雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約金比例，消費(fèi)者在購買時(shí)無法得知所簽訂合同的具體解約情況，會員協(xié)議存在披露不完善情況，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。另外世紀(jì)佳緣網(wǎng)站鉆石人工牽線會員明確提示可以退款，世紀(jì)佳緣B店會員協(xié)議明確表示消費(fèi)者可以協(xié)商解約，但最終實(shí)際退款時(shí)均推脫不履行責(zé)任，其退費(fèi)規(guī)則由經(jīng)營者自行解釋操作，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。
省消保委建議
加強(qiáng)審核是消費(fèi)者第一需求。
各平臺應(yīng)立刻填補(bǔ)審核漏洞①對線上普通用戶，加強(qiáng)安全提示，告知消費(fèi)者用戶注冊信息虛假風(fēng)險(xiǎn)；②對線上充值用戶，考慮引入實(shí)名認(rèn)證制度，要求上傳相關(guān)身份、財(cái)產(chǎn)證明后再行提供服務(wù)；③對實(shí)體門店會員，必須按承諾進(jìn)行婚姻、財(cái)產(chǎn)認(rèn)證后再行收費(fèi)并提供服務(wù)，不得“先收費(fèi)后審核”，更不得通過“保證書”等形式取代平臺審核義務(wù)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。
填補(bǔ)法律、法規(guī)和監(jiān)管盲區(qū)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺實(shí)名制認(rèn)證范圍。
考慮到網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺的服務(wù)性質(zhì)，用戶對信息真實(shí)性要求較高，卻又無法核實(shí)。法律層面對平臺搜集信息的真實(shí)性義務(wù)也缺乏詳細(xì)具體的規(guī)定。省消保委建議將該類型企業(yè)經(jīng)營活動納入監(jiān)管范疇，“清單式”地明確用戶信息范圍、樣式、辦理模板、企業(yè)自檢，線上登記、線下查驗(yàn)的方式，以擴(kuò)大“實(shí)名制”的內(nèi)涵。同時(shí)，進(jìn)一步明確信息使用、儲存、保護(hù)職責(zé)和使用方式。
加大對發(fā)送“商業(yè)性的信息”的限制，還消費(fèi)者一份清靜。
省消保委認(rèn)為，此類格式條款如珍愛網(wǎng)個人信息保護(hù)政策“2.3.10【提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)】 為了保證向您提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的婚介服務(wù)，您同意我們您提供的電話、手機(jī)、電子郵箱撥打電話或發(fā)送短信及郵件……”等涉嫌侵犯消費(fèi)者個人隱私，存在強(qiáng)迫推銷的可能性，如消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)站注冊，其后續(xù)的推薦服務(wù)應(yīng)當(dāng)僅限于對網(wǎng)站會員的推薦，婚介平臺通過電話、短信方式引導(dǎo)消費(fèi)者線下消費(fèi)已超過必要限度，其行為理應(yīng)被限制。
