關(guān)于公開征求《合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定（征求意見稿）》意見的公告
為規(guī)范投訴舉報(bào)行為，防止惡意投訴舉報(bào)困擾市場(chǎng)主體，擾亂市場(chǎng)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，影響營(yíng)商環(huán)境。我局草擬《合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定（征求意見稿）》，現(xiàn)面向社會(huì)各界公開征求意見。如有意見，請(qǐng)于2023年10月20日前將《征求意見反饋表》通過電話、電子郵件、信函或通過本網(wǎng)站調(diào)查征集模塊直接留言（頁(yè)面上方，我要留言）等形式反饋到合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。
聯(lián)系人：王勁
聯(lián)系電話：0551-62315031
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地址：合肥市廬陽(yáng)區(qū)沿河路11號(hào)法規(guī)處
附件：1. 合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定（征求意見稿）
合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2023年9月20日
合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定（征求意見稿）
近年來，“以打假為名，行牟利之實(shí)”的惡意投訴舉報(bào)數(shù)量居高不下，嚴(yán)重困擾相關(guān)市場(chǎng)主體，擾亂市場(chǎng)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，影響營(yíng)商環(huán)境。部分職業(yè)投訴舉報(bào)人濫用投訴舉報(bào)、信息公開、復(fù)議訴訟等權(quán)利，大量擠占有限的行政資源和司法資源，甚至將之作為敲詐勒索市場(chǎng)主體的手段。為維護(hù)良好的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章，以及《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》等文件精神，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第一條 本規(guī)定所稱惡意投訴舉報(bào)行為，是指基于利益驅(qū)使，違背誠(chéng)實(shí)信用原則，借維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為名，實(shí)質(zhì)以索取高額賠償為目的而提起的不當(dāng)投訴舉報(bào)行為。
是否屬于惡意投訴舉報(bào)行為，可從是否以牟利為目的、是否知假買假、購(gòu)買的商品是否超出合理生活消費(fèi)需要，結(jié)合投訴的頻次及專業(yè)化、格式化投訴書面材料，以及提起復(fù)議、訴訟和信訪數(shù)量等方面進(jìn)行綜合判斷、甄別。
第二條 判斷、甄別投訴舉報(bào)是否存在惡意或不正當(dāng)目的，應(yīng)綜合考慮以下因素：
（一）購(gòu)買、使用商品（包括服務(wù)，下同）的數(shù)量或者次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的；
（二）明知或應(yīng)知商品存在質(zhì)量問題仍然購(gòu)買商品的；
（三）短時(shí)間內(nèi)向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購(gòu)買相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標(biāo)的物分別提起投訴舉報(bào)的；
（四）因購(gòu)買商品獲得懲罰性賠償后，再次購(gòu)買相同商品的；
（五）未因購(gòu)買商品損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品的廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模?/font>
（七）提供的投訴人基本信息虛假，如不同投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址等有明顯組織策劃的；
（八）投訴舉報(bào)的數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和行政訴訟的數(shù)量有明顯異常的；
（九）不配合辦案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；
（十）通過“夾帶”“掉包”“造假”等手段進(jìn)行欺詐式索賠和不實(shí)舉報(bào)的
（十一）其他符合以牟利為目的購(gòu)買商品等惡意投訴舉報(bào)特征的行為。
符合上述第（一）至（九）項(xiàng)規(guī)定之一的，由各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門結(jié)合投訴舉報(bào)個(gè)案的具體情形綜合判定。通過“夾帶”“掉包”“造假”等手段進(jìn)行欺詐式索賠和不實(shí)舉報(bào)的，可以直接認(rèn)定為惡意投訴舉報(bào)。
第三條 對(duì)濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的認(rèn)定，應(yīng)當(dāng)與一般消費(fèi)者投訴、舉報(bào)進(jìn)行區(qū)分。“吹哨人”、內(nèi)部舉報(bào)人和一般消費(fèi)者提起的舉報(bào)，不屬于惡意舉報(bào)行為。
第四條 市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（12315指揮中心）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)日常投訴舉報(bào)的數(shù)據(jù)分析和內(nèi)容甄別，建立投訴舉報(bào)異常名錄，對(duì)確認(rèn)為惡意投訴舉報(bào)行為的，納入本市投訴舉報(bào)異常名錄。
第五條 異常名錄的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量、政府信息公開申請(qǐng)數(shù)量、行政復(fù)議訴訟數(shù)量、主要訴求、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。
投訴舉報(bào)異常名錄不得對(duì)外公示發(fā)布，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私。
第六條 投訴舉報(bào)異常名錄實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，由市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（12315指揮中心）負(fù)責(zé)異常名錄的編制和動(dòng)態(tài)更新工作。各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)將本地處理惡意投訴舉報(bào)行為的相關(guān)信息上報(bào)異常名錄編制部門。
第七條 各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)將異常名錄通報(bào)當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、公安機(jī)關(guān)和人民法院等，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)異常名錄信息的共享和互通。
第八條 處理惡意投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定的分類辦理原則，依照法定程序?qū)E用投訴和惡意舉報(bào)行為分別進(jìn)行相應(yīng)處理。
第九條 對(duì)符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定的投訴，不予受理；對(duì)于符合判定情形，明確判定為濫用投訴的，可以不予受理。不予受理的，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)將不予受理決定告知投訴人。
第十條 濫用投訴已經(jīng)先行受理的，可以終止調(diào)解。終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
第十一條 對(duì)于投訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為，屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理，不得因調(diào)解而免于調(diào)查處理。對(duì)于屬于其他行政管理部門管轄的案件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送其他有關(guān)部門。
第十二條 對(duì)符合判定情形，經(jīng)認(rèn)定屬于惡意舉報(bào)行為的，如舉報(bào)人要求告知是否立案的，可以根據(jù)需要核實(shí)舉報(bào)人身份信息。
第十三條 對(duì)于舉報(bào)事項(xiàng)的應(yīng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定予以核查，依法處理。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。
第十四條 嚴(yán)格適用舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)惡意舉報(bào)，除可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明確獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定的以外，原則上不予獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條 市場(chǎng)監(jiān)管部門要加強(qiáng)同公安部門協(xié)作和信息共享。處置惡意投訴舉報(bào)過程中征集、收集企業(yè)和群眾反映的利用投訴舉報(bào)進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的線索，應(yīng)及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)處理。
第十六條 本規(guī)定由合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第十七條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行，試行兩年。
