“以客戶為中心”如何落地？ 東風悅達起亞以品質和服務持續(xù)滿足用戶需求
伴隨中國汽車市場從增量市場轉向存量市場，消費升級和換購、增購用戶成為市場消費主力，用戶對汽車品質和服務要求越來越高。作為消費者調研機構J.D.Power新車質量和售后服務滿意度榜單上的常客，東風悅達起亞一直以來，不忘初心，堅持精益求精的工匠精神，以先進的生產技術、科學質量管理體系、頂級品控管理團隊打造高品質車輛，配合無微不至的售后服務，實現(xiàn)“讓汽車生活更精彩”的美好愿景。
世界超級工廠 從源頭確保高品質
先進的造車技術是汽車卓越品質之源，東風悅達起亞在中國持續(xù)引入起亞全球領先的汽車技術，依靠世界級現(xiàn)代化工廠，從生產技術的源頭提供品質保證。
其第三工廠生產線先進化程度處于起亞全球生產基地中的一流水準，具備百萬輛級的生產規(guī)模，擁有先進高效的沖壓、焊裝、涂裝及總裝4大車間。兩條5400噸全自動沖壓生產線，自動化率最高可達75%，550多臺焊裝機器人，焊裝、涂膠、包邊等工序全部實現(xiàn)自動化。在生產環(huán)節(jié)，更是經過幾十道嚴苛、復雜的程序，最大程度地保證了每一輛汽車的高品質。超級工廠成熟的生產模式不僅保證了起亞優(yōu)異的產品品質，而且極大提升了效率。
科學質管體系 構筑層層品質防護網(wǎng)
在衡量產品與服務的諸多標準中，“質量”無疑具備極大的權重，因為它不僅與駕駛員和乘客的出行安全息息相關，也是汽車企業(yè)發(fā)展的生命線，起亞科學的質量管理系統(tǒng)為汽車的高品質提供了充足保障，讓用戶買得放心用得舒心。
在生產過程中，東風悅達起亞引進全球質量管理系統(tǒng)(GQMS)、制造企業(yè)生產過程執(zhí)行管理系統(tǒng)(MES)、生產完結系統(tǒng)(IQIS)，這些先進的質管系統(tǒng)是產品質量保障的先決條件。其中，全球質量管理體系(GQMS)共分為新車品質、制造品質、市場品質等3大板塊，在嚴密的管理體系下，業(yè)務流程實現(xiàn)了透明化、可視化、柔性化。正是由于東風悅達起亞一如既往地以科學高效的質量管理體系管控生產中的每一個環(huán)節(jié)，汽車的安全可靠才得以保障。此外，起亞質檢部門也始終貫穿生產的每一個環(huán)節(jié)，質檢部門是品質保障的最后一道防火墻。
頂級品控團隊 塑造精益求精的專業(yè)品質
起亞能夠源源不斷地為消費者輸送高品質產品，背后離不開一個優(yōu)秀品控團隊地支持。品控團隊為研發(fā)階段的零部件和整車認可，以及批量生產階段的整車質量穩(wěn)定性、售后問題分析保駕護航。
品質作為企業(yè)的核心，品控部門的工作任重而道遠。“我們的工作職責就是挑刺”是東風悅達起亞品質人經常掛在嘴邊的一句話，行勝于言，在所有車型在進入量產階段之前，新車品控團隊都會進行反復的道路試驗，不遺漏任何一個隱患，力求精益求精，臻于至善，直至確保每一輛車都能安全駕駛。“越是完美的東西，越是好的東西，我們就越要把它做到極致。對于我們來說，沒有最好，只有更好。”簡短的一番話，展現(xiàn)了東風悅達起亞品質人的工匠精神，正是因為團隊的默默付出，才成就了如今東風悅達起亞在品質上的深厚實力。
售后無微不至 保障用戶用車無憂
如果產品品質是“硬實力”，那么售后服務則是“軟實力”的體現(xiàn)。起亞在“以客戶為中心”品牌理念指導下，建立了健全的服務體系，為用戶提供更專業(yè)、更貼心的服務。
在服務網(wǎng)絡方面，東風悅達起亞致力于建立完善的服務網(wǎng)絡，并持續(xù)通過技術導入和團隊培訓提升終端服務水平。目前，東風悅達起亞擁有504家服務網(wǎng)絡覆蓋271個城市，提供預約服務和24小時服務熱線，及時響應、快速高效地解決用戶在銷售、服務、技術等方面的問題;同時，東風悅達起亞在服務體系中全面導入KDS遠程技術診斷系統(tǒng)，廠家技術人員通過遠程控制專營店端的KDS裝置，為一線技師提供快速、準確的技術支持，幫助提升維修速度和準確率。
與此同時，東風悅達起亞還布局了鹽城、北京、鄭州三大培訓中心，覆蓋全國經銷商網(wǎng)絡，通過完善的培訓體系和培訓機制，著力打造專業(yè)素養(yǎng)更高、能力更強的服務團隊，并通過定期舉辦售后服務技能大賽，以賽促技，不斷提升服務技能和專業(yè)服務水平。Ø
東風悅達起亞快速響應用戶訴求，通過體系化管理，梳理客訴管理統(tǒng)一流程、建立職能部門客訴管理制度，售后服務部、品質保證部、客服中心等各司其職，積極響應，實現(xiàn)客訴超迅速、高品質處理，力爭給到消費者超越期待的售后服務體驗。
用溫暖陪伴出行，一直以來，東風悅達起亞不僅提供維修、保養(yǎng)等貼心的常規(guī)服務，更在特殊時期、特殊地區(qū)帶來特別關愛活動，包括全國首推“愛新不斷”計劃、為受災害性天氣影響的客戶提供“同心同行、風雨同舟”售后專項服務、為偏遠地區(qū)客戶送上“關愛驛站”活動等創(chuàng)新服務項目，用實際行動讓客戶體驗到了最大化的服務價值。
暖心服務贏得消費者認可。東風悅達起亞連續(xù)三年獲的J.D. Power售后服務滿意度(CSI)主流品牌第一、連續(xù)9年位列前5;2020年，東風悅達起亞還榮獲中國汽車客戶之聲(VOC+)售后服務滿意度獎合資品牌第一。
2022年，面對用戶消費升級的需求，中國汽車市場的競爭將進一步加劇，只有硬核實力派才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在不斷變化的市場環(huán)境下，起亞始終堅持匠心之道，始終保持著對產品和服務高品質的追求。未來，起亞仍將持續(xù)不斷地引入起亞全球最先進的技術、產品和服務，持續(xù)為消費者創(chuàng)造“美好汽車生活”。
