廣州：2022年全市消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴處理情況
各位媒體、記者朋友：
下午好!現(xiàn)在由我向大家通報(bào)2022年全市消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴處理情況及應(yīng)對(duì)措施。
2022年，廣州市消委會(huì)系統(tǒng)認(rèn)真落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的公益性職責(zé)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，全年共受理消費(fèi)者投訴和咨詢19.06萬件。其中，受理消費(fèi)者投訴17.93萬件，同比上升5.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9758.37萬元。
從消費(fèi)投訴類別看，商品類投訴量為8.75萬件，占總投訴量的48.8%，同比上升11%，居前3位的分別是日用商品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類。服務(wù)類投訴量為9.01萬件，占總投訴量的50.3%，同比下降2.3%，居前3位的分別是生活社會(huì)服務(wù)(例如：餐飲、住宿、美容美發(fā)等)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)。其他類投訴占比0.9%。從消費(fèi)投訴性質(zhì)看，售后服務(wù)類投訴最多，約10萬件，占比55.8%。位列第2、第3位的分別是質(zhì)量問題和合同問題。與2021年相比，售后服務(wù)、質(zhì)量、虛假宣傳等方面的投訴量呈上升趨勢;合同、價(jià)格、安全、假冒、計(jì)量以及人格尊嚴(yán)等方面的投訴量呈下降趨勢。從消費(fèi)投訴熱點(diǎn)看，2022年消費(fèi)投訴的高頻詞是電信服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)、商品房交易、個(gè)人信息保護(hù)和未成年人消費(fèi)。
針對(duì)以上情況，廣州市消委會(huì)在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、廣東省消委會(huì)和廣州市市場監(jiān)管局指導(dǎo)下，樹立“維權(quán)為民”的核心理念，牢記“消費(fèi)者娘家人”的身份，不斷創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，著力提升服務(wù)能力。
一是積極建言獻(xiàn)策，強(qiáng)化企業(yè)約談。積極參與《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等法律法規(guī)及有關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的征求意見工作，同時(shí)加大對(duì)企業(yè)的約談力度，全年約談企業(yè)15次，涉及企業(yè)20多家，有效推動(dòng)涉及不公平格式條款、網(wǎng)購服務(wù)、電信運(yùn)營商服務(wù)等方面的糾紛化解。
二是加強(qiáng)穗澳聯(lián)動(dòng)，調(diào)解跨域糾紛。持續(xù)深化大灣區(qū)跨域消費(fèi)糾紛網(wǎng)上調(diào)解工作，積極受理和處理涉澳消費(fèi)咨詢和投訴。累計(jì)受理和處理消費(fèi)咨詢和投訴21件，案件辦結(jié)率100%，成功調(diào)解率約89%，在大灣區(qū)內(nèi)助力實(shí)現(xiàn)跨域消費(fèi)維權(quán)“零跑動(dòng)”，切實(shí)保護(hù)跨域消費(fèi)者的合法權(quán)益。
三是推進(jìn)放心消費(fèi)，營造舒心環(huán)境。深入推進(jìn)廣州市放心消費(fèi)承諾和線下無理由退貨承諾單位申報(bào)工作，助力形成企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，助推我市經(jīng)濟(jì)向高質(zhì)量發(fā)展。全年全市經(jīng)營者申報(bào)“廣東省放心消費(fèi)承諾單位”2527家，“線下無理由退貨承諾單位”409家，合計(jì)達(dá)2936家。
四是強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)督，提供有益參考。圍繞廣州市住宅小區(qū)電動(dòng)自行車充電服務(wù)開展專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查，對(duì)全市30個(gè)小區(qū)(場所)的電動(dòng)自行車充電服務(wù)進(jìn)行了線下消費(fèi)體察，并同步設(shè)置了2000個(gè)樣本量的線上調(diào)查。通過對(duì)有關(guān)商品和服務(wù)狀況進(jìn)行深入調(diào)查，既向消費(fèi)者提供具有針對(duì)性的消費(fèi)建議，又向有關(guān)部門提供可行性參考，在反映消費(fèi)者訴求和強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)督等方面發(fā)揮了正面作用。
五是開展商品測試，提升消費(fèi)效能。圍繞防蚊服裝、消毒鞋柜、暖菜保溫板、蒸烤箱等日用品開展比較試驗(yàn)工作，涉及56家生產(chǎn)企業(yè)的63批商品，并從使用體驗(yàn)角度對(duì)同類商品進(jìn)行評(píng)星定級(jí)，力圖幫助消費(fèi)者全面準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品信息，科學(xué)理性地做出消費(fèi)選擇，持續(xù)有效地提升消費(fèi)效能。
六是重視普法宣傳，了解消費(fèi)需求。圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)撰發(fā)稿件84篇，使維權(quán)工作更具針對(duì)性。同時(shí)策劃開展《憲法》《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》法律知識(shí)問答活動(dòng)、未成年人“消費(fèi)有度 維權(quán)有法”線上普法講座以及露營帳篷、電動(dòng)自行車網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，在營造尊法學(xué)法守法用法社會(huì)氛圍和傾聽消費(fèi)者心聲方面起到積極作用。
接下來，全市消委會(huì)系統(tǒng)將緊緊圍繞“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的使命感、責(zé)任感，主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)工作的新形勢、新要求，準(zhǔn)確把握消費(fèi)維權(quán)工作的新特點(diǎn)、新變化，著力增加消費(fèi)維權(quán)工作的政治性、人民性、共治性、傳播性，助力優(yōu)化和改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)，努力為高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造和諧穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境。
以上是我的通報(bào)內(nèi)容，謝謝大家!
