關(guān)于應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下職業(yè)索賠的探索與思考
中國(guó)品牌與防偽雜志/中國(guó)品牌質(zhì)量網(wǎng)訊 (本刊通訊員 江陰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局臨港分局 沈康強(qiáng) ) 近年來(lái)，職業(yè)索賠人濫用投訴、惡意舉報(bào)數(shù)量逐年上升，呈現(xiàn)職業(yè)化、組織化、流程化和專業(yè)化等特點(diǎn)。這類“以消費(fèi)為幌子、以索賠為目的”的惡意投訴舉報(bào)行為，嚴(yán)重?cái)_亂了商家企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，且擠占了本就緊張的行政資源。
一、投訴舉報(bào)現(xiàn)況
2024年1-8月，某基層分局共處理12345、12315平臺(tái)投訴舉報(bào)1313件，與去年同期相比增加440件，同比上升50.4%。其中受理投訴916件，與去年同期相比增加件402，同比上升78.2%;處理舉報(bào)397件，與去年同期相比增加38件，同比上升10.58%。2021年以來(lái)投訴舉報(bào)量呈逐年上升趨勢(shì)。
二、直面職業(yè)索賠困境
(一)舊徑依舊，新途又啟：投訴舉報(bào)方式之變
如今，市場(chǎng)監(jiān)管部門在面對(duì)職業(yè)索賠時(shí)面臨著新的情況。職業(yè)索賠的反饋方式日益多樣化，且與以往大不相同。一些職業(yè)索賠人善于利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)酵，形成社會(huì)熱點(diǎn)，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門造成輿論壓力。這種做法帶有強(qiáng)烈的情緒導(dǎo)向，影響監(jiān)管判斷的客觀性。執(zhí)法人員面臨既要及時(shí)響應(yīng)公眾關(guān)切，又要確保調(diào)查處理依法依規(guī)的雙重挑戰(zhàn)。
(二) 時(shí)效緊迫，滿意難求：答復(fù)滿意度之考
“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)、管理、監(jiān)督、決策、調(diào)度”五位一體的高效運(yùn)行，有效破解了平臺(tái)林立、功能分散等突出問(wèn)題，提升了熱線服務(wù)的整體性、集成性、協(xié)同性，在更精準(zhǔn)地將工單分派給各職能部門的同時(shí)，更好地滿足了人民群眾的需求。但是本應(yīng)用服務(wù)于群眾的回訪機(jī)制卻淪為部分別有用心之人的“有力工具”。例如，某些職業(yè)索賠人大量進(jìn)行投訴舉報(bào)，即使執(zhí)法部門已經(jīng)立案調(diào)查，只要當(dāng)事人拒絕調(diào)解，職業(yè)索賠人依舊利用回訪、上訪，牽扯辦案人員大量精力。
(三)復(fù)議有困，挑戰(zhàn)在前：行政復(fù)議之?dāng)_
職業(yè)索賠往往伴隨著低成本高回報(bào)，出于快速獲利的目的，他們往往針對(duì)危害性低、判別技術(shù)不高的問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)，并會(huì)在投訴舉報(bào)中故意“設(shè)坑”，在事后申請(qǐng)行政復(fù)議，妄圖給執(zhí)法人員施壓獲得賠償。例如，有些職業(yè)索賠人會(huì)在一個(gè)投訴舉報(bào)單中投訴舉報(bào)多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，有的在一個(gè)投訴舉報(bào)單中會(huì)反饋十多個(gè)問(wèn)題，且故意將部分舉報(bào)內(nèi)容寫的較為隱晦，一旦答復(fù)中沒(méi)有明確答復(fù)，就會(huì)引來(lái)行政復(fù)議。而面對(duì)行政復(fù)議又需要投入大量的精力，使得工作人員身心俱疲。
三、探尋規(guī)范職業(yè)索賠良策
(一)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)，與時(shí)俱進(jìn)：優(yōu)化處理之策
一要提升響應(yīng)速度。在自媒體時(shí)代，信息傳播極為迅速，需建立高效的投訴舉報(bào)響應(yīng)機(jī)制。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)自媒體平臺(tái)上的投訴信息，一旦發(fā)現(xiàn)，立即啟動(dòng)處理程序，確保在最短時(shí)間內(nèi)與投訴舉報(bào)人取得聯(lián)系，表明積極處理的態(tài)度，防止負(fù)面輿情擴(kuò)散。二要強(qiáng)化信息公開。充分利用自媒體平臺(tái)，主動(dòng)發(fā)布典型案例。一方面，讓投訴舉報(bào)人及時(shí)了解處理情況，增強(qiáng)其對(duì)市監(jiān)局工作的信任;另一方面，也向社會(huì)公眾展示市監(jiān)局公正、透明的執(zhí)法形象，起到良好的示范作用。例如，可以在官方微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái)定期發(fā)布投訴舉報(bào)處理動(dòng)態(tài)。三要加強(qiáng)溝通互動(dòng)。積極與自媒體平臺(tái)和網(wǎng)民進(jìn)行溝通互動(dòng)。對(duì)于一些復(fù)雜的投訴舉報(bào)案件，可以通過(guò)在線問(wèn)答、直播等形式，解答公眾的疑問(wèn)，聽取各方意見和建議。同時(shí)，要善于借助自媒體的力量，鼓勵(lì)公眾參與監(jiān)督，共同營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。
(二)合理規(guī)劃，完善機(jī)制：提升滿意度之方
一要提高政治站位。12345熱線是社情民意的“直通車”，更是政府與群眾溝通的“橋梁”。作為政府部門，要牢固樹立“群眾利益無(wú)小事”的觀念，積極主動(dòng)幫助有需要的群眾解決煩心事。二要加強(qiáng)學(xué)習(xí)研究。工單處理過(guò)程中不僅要關(guān)注合法性，還要關(guān)注合情合理性，在既有規(guī)則的基礎(chǔ)上采取積極有效的措施，不斷提升工單滿意率。三要完善工單回訪機(jī)制。結(jié)合現(xiàn)有規(guī)章制度，對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行人工審查，若回復(fù)內(nèi)容已經(jīng)按流程依法依規(guī)處置，可直接辦理完結(jié)，必要時(shí)可向工作人員進(jìn)行回訪。對(duì)于同一問(wèn)題反復(fù)糾纏的投訴舉報(bào)人，經(jīng)研判，若前期處置沒(méi)有問(wèn)題，可直接予以答復(fù)。
(三)沉著應(yīng)對(duì)，化解難題：破解行政復(fù)議困擾之徑
一要強(qiáng)化培訓(xùn)教育。定期組織執(zhí)法人員參加法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高法律素養(yǎng)和執(zhí)法水平，減少因執(zhí)法不當(dāng)引發(fā)的行政復(fù)議。二要規(guī)范執(zhí)法行為。嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行執(zhí)法活動(dòng)，確保執(zhí)法過(guò)程公開、公正、透明。規(guī)范執(zhí)法文書的制作和使用，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、適用法律正確。優(yōu)化案件審查機(jī)制，及時(shí)糾正辦案過(guò)程中存在的瑕疵。三要探索部門會(huì)商機(jī)制。針對(duì)實(shí)踐中的問(wèn)題，最高人民法院制定了《關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，規(guī)制惡意索賠，懲治違法索賠。市場(chǎng)監(jiān)管、司法行政及法院可進(jìn)行座談，探索會(huì)商機(jī)制，化解惡意索賠引起的行政復(fù)議、訴訟難點(diǎn)，引導(dǎo)“職業(yè)索賠”回歸理性，減輕基層執(zhí)法人員壓力。
良好的市場(chǎng)秩序是經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的基石。投訴舉報(bào)作為市場(chǎng)監(jiān)管違法線索來(lái)源的有力補(bǔ)充，為維護(hù)市場(chǎng)秩序發(fā)揮著積極作用。我們應(yīng)大力支持合理的投訴舉報(bào)，讓消費(fèi)者的聲音成為規(guī)范市場(chǎng)的重要力量。同時(shí)，堅(jiān)決反對(duì)職業(yè)高額索賠，這種行為背離了維護(hù)市場(chǎng)秩序的初衷。隨著法律法規(guī)的不斷完善，我們有信心明確界限、規(guī)范行為，共同營(yíng)造公平、公正、有序的市場(chǎng)環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展保駕護(hù)航，共創(chuàng)美好未來(lái)。
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