全國(guó)質(zhì)量月服務(wù)委暗訪 部分汽車、安全門售后服務(wù)差
在全國(guó)質(zhì)量月活動(dòng)期間，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”)通過(guò)持續(xù)深入調(diào)查，9月22日公布相關(guān)案例發(fā)現(xiàn)，汽車、安全門生產(chǎn)大戶(主導(dǎo)產(chǎn)區(qū))，售后服務(wù)存在違背承諾、不講誠(chéng)信、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題。
服務(wù)委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在“天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查”活動(dòng)中，促進(jìn)了一些行業(yè)、企業(yè)的自律，涌現(xiàn)出國(guó)內(nèi)多家家電產(chǎn)品的售后服務(wù)和在售后服務(wù)行業(yè)中的消費(fèi)者用戶滿意先進(jìn)典型，例如海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、長(zhǎng)虹、帥康、TCL、美菱(冰箱)，汽車售后服務(wù)長(zhǎng)城汽車、長(zhǎng)安汽車、長(zhǎng)安福特汽車，安全門售后服務(wù)吉林省榮鋒門業(yè)、北京盼盼分公司，手機(jī)售后服務(wù)華為、三星等。這些品牌嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，消費(fèi)者撥打一個(gè)維修電話，工作人員很快就上門服務(wù)。
同時(shí)，服務(wù)委暗訪中發(fā)現(xiàn)，汽車和安全門的總體售后服務(wù)問(wèn)題仍呈現(xiàn)出產(chǎn)區(qū)區(qū)域性差評(píng)，區(qū)域性監(jiān)管缺失的問(wèn)題。據(jù)悉，由服務(wù)委組織開(kāi)展的“天天3.15維權(quán)調(diào)查”歷經(jīng)4年，是根據(jù)國(guó)家的<家用汽車“三包”規(guī)定>第16條“開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)修不好的拖車服務(wù)并承擔(dān)拖車費(fèi)用;第18條：易損件保修規(guī)定(各廠家根據(jù)規(guī)定蓄電池保修一般為一年);第19條：修理時(shí)間超過(guò)5日的應(yīng)當(dāng)提供備用車或者補(bǔ)償交通費(fèi)”等條款對(duì)汽車售后服務(wù)進(jìn)行暗訪測(cè)評(píng)的。
以上海市場(chǎng)為例，服務(wù)委暗訪上汽大眾、斯柯達(dá)、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個(gè)品牌在全國(guó)的近百家汽車4S店服務(wù)質(zhì)量，無(wú)一個(gè)品牌合格。暗訪北京現(xiàn)代、華晨寶馬、廣汽本田、比亞迪、沃爾沃、斯巴魯、廣汽三菱、捷豹、奔馳汽車等18個(gè)品牌在上海的4S的店，有13個(gè)不合格。
主要問(wèn)題包括違反國(guó)家規(guī)定亂收費(fèi)。當(dāng)車主問(wèn)：車購(gòu)買不到一年，電瓶壞了，收不收費(fèi)?上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員告知“收費(fèi)”。北京現(xiàn)代上海售后服務(wù)人員回答“收費(fèi)200”。上汽大眾途安上海售后服務(wù)人員回答“質(zhì)保期電瓶救援收費(fèi)100”。
對(duì)于是否有有拖車服務(wù)時(shí)，上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)、上海大眾途安上海4S店售后服務(wù)、上海通用五菱北京售后服務(wù)人員均回答“沒(méi)有”。
對(duì)于車輛維修超過(guò)五天是否有代步車或補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”。北京現(xiàn)代北京售后服務(wù)人員回答不確定，“需要問(wèn)店里”。寶馬北京售后服務(wù)人員回答“不太清楚”。奔馳呼和浩特4S店售后服務(wù)人員回答“沒(méi)有”。
服務(wù)委工作人員表示，汽車服務(wù)行業(yè)距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。在暗訪測(cè)評(píng)中，幾乎所有4S店的工作人員都沒(méi)有主動(dòng)報(bào)工號(hào)。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量專家指出，汽車售后服務(wù)，國(guó)家有明確規(guī)定，這也是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。服務(wù)委已將上述問(wèn)題寫成<情況反映>反饋給上海市市場(chǎng)監(jiān)管局。
在全國(guó)質(zhì)量月期間，服務(wù)委還將浙江省金華市管轄的永康市和武義縣安全門售后服務(wù)存在承諾不落實(shí)等問(wèn)題進(jìn)行了曝光。據(jù)了解，京銷商在安全門時(shí)都會(huì)承諾保修一年，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或緊急需要開(kāi)門時(shí)會(huì)及時(shí)派人上門服務(wù)。但通過(guò)暗訪測(cè)評(píng)6個(gè)較大的品牌(步陽(yáng)、群升、銳億、金凱德、大喜大力、王力)，能夠落實(shí)這一承諾的為0。
中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委秘書長(zhǎng)李敬凱建議，監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國(guó)家制定的“三包”規(guī)定情況開(kāi)展專項(xiàng)整治，并完善常抓不懈的有效機(jī)制;企業(yè)應(yīng)檢查自己向消費(fèi)者所做的承諾，做不到的承諾應(yīng)該收回，否則只能降低企業(yè)的公信力。
