甘肅省消協(xié)發(fā)布2023年度投訴處理熱點問題及典型事例
甘肅省消費者協(xié)會通過對2023年全省消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)進行分析，歸納總結了消費糾紛十個方面八個領域的熱點問題及20件典型事例。從這些熱點問題和事例中，既可以看到我省消協(xié)組織依法履行職責，在處理消費投訴中積極創(chuàng)新消費維權多元化調解機制，聯(lián)合行政監(jiān)管部門、司法部門、行業(yè)協(xié)會及兄弟省份消協(xié)(消委)組織及時高效的化解消費糾紛，關愛“一老一小”，解決消費者“急難愁盼”所做的努力，更可以看到經營者履行保護消費者合法權益的主體責任的重要性。下面發(fā)布的這些投訴事例，是從全省各級消協(xié)組織一年來調處的各類消費投訴中按照熱點問題類型篩選的，通過各方協(xié)調努力和經營者的配合，最終個案問題都得到了合理妥善的解決，但頑疾問題不會馬上消除。我們希望，廣大經營者應當在以后的經營過程中守法經營、誠信經營、遇到糾紛及時履行法定義務，敢于承擔社會責任，積極有效的化解消費糾紛，推動消費者權益保護協(xié)同共治，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力。廣大消費者也應當從中吸取經驗，提高維權意識，科學、理性消費。保護消費者合法權益是消協(xié)組織的職責，也是經營者法定義務，更是全社會的共同責任。
多元化協(xié)同共治
典型事例
2023年2月20日，省消協(xié)接到消費者解先生投訴稱，自己在2023年2月8日通過“二三良作”線上購物平臺看到一則福建德化大唐紅商店售賣如意鎏金茶具的視頻，宣傳的茶具精美價廉，隨后下單交付了79元貨款。2023年2月13日，消費者收到貨打開后，發(fā)現(xiàn)根本不是當時介紹的高端如意鎏金茶具，而是一款與宣傳完全不同的粗陶茶具，材質工藝完全大相徑庭。隨后，消費者通過平臺以商家發(fā)錯貨為由申請退貨，2月14日，退貨申請審核通過，但平臺方和經營者均要求消費者自行承擔運費，消費者認為是經營者發(fā)錯貨在先，運費理應由平臺和經營者家承擔，不能接受處理意見。消費者多次向平臺及商家客服交涉無果，認為經營者的行為涉嫌欺詐，要求根據(jù)相關法律法規(guī)賠償消費者的損失。為了解決消費者急難愁盼的問題，我協(xié)會立即啟動與兄弟省份消協(xié)組織的聯(lián)絡機制，與福建省消費者權益保護委員會、經營者注冊地泉州消委會溝通情況，福建消委會、泉州消委會積極履責，約談經營者，指出經營者在宣傳售賣過程中存在的問題，向其宣講法律法規(guī)，督促經營者自覺履行消費者權益保護主體責任。最終，在福建消委會和泉州消委會的共同努力下，經營者向消費者進行了賠償。
事例提供：甘肅省消費者協(xié)會
事例評析
經營者在為消費者提供商品或者服務時，對相關商品的質量、性能、有效期限等，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，更要保證出售的商品質量不存在缺陷。經營者提供的商品不符合質量要求，消費者要求退貨或者更換、修理的，經營者應當在消費者提出問題后，及時履行退貨或者更換、修理的義務。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用”。
經營者向消費者出售商品時，應當保證消費者的知情權，對商品做出真實、全面的介紹，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價”。消費者在遇到上述問題時，應及時要求經營者退貨或者更換、維修，若當經營者對此不予處理時，為避免損失擴大，要向消費者協(xié)會投訴或者法院起訴，維護自身的合法權益。經營者也應當向消費者告知商品的真實、全面的情況，不能去誤導消費者消費，在商品存在問題后主動協(xié)商解決，也有利于自身信譽，更好發(fā)展。
2023年3月10日，消費者張先生投訴稱自己在蘭州新區(qū)亞林汽車服務有限公司添加了標稱“美孚”牌潤滑油1桶，消費者通過美孚官網查詢懷疑該潤滑油為假冒產品，隨后消費者聯(lián)系經營者，要求對車輛進行檢查更換潤滑油并進行維修，遭到經營者拒絕后，消費者訴至消協(xié)維權。經新區(qū)消協(xié)了解，經營者稱，自己銷售的“美孚”潤滑油是從蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店購進，有進貨票據(jù)為證。但該店存放標稱為“Mobil美孚路寶GX”的潤滑油3桶，規(guī)格為4升/桶，其中1桶已拆封;標稱為“Mobil美孚黑霸王”的潤滑油1桶，規(guī)格為4升/桶，已拆封。經埃克森美孚(中國)投資有限公司鑒定，以上4桶潤滑油均為假冒產品，該汽配快修保養(yǎng)店涉嫌銷售侵犯他人注冊商標專用權的商品。經過調解，汽修部向消費者進行了三倍賠償，共計450元。同時，新區(qū)消協(xié)向中川園區(qū)棲霞中心社區(qū)市場監(jiān)管所發(fā)出監(jiān)督建議函，建議對蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店加強監(jiān)管。經中川園區(qū)棲霞中心社區(qū)市場監(jiān)管所查實，蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店構成了銷售侵犯注冊商標專用權商品的違法事實，其違法經額合計585元。依據(jù)《中華人民共和國商標法》第六十條第二款的規(guī)定，沒收侵犯注冊商標專用權“美孚”潤滑油4瓶，予以銷毀，并處罰款，上繳國庫。
事例提供：蘭州新區(qū)消費者協(xié)會
事例評析
經營者在銷售過程中要保證消費者的知情權，要保證銷售的商品沒有質量缺陷，要保證商品真實、有效。經營者消費過程中存在欺詐行為不僅要賠償消費者的損失，銷售假冒偽劣產品情節(jié)嚴重，更可能存在被停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照的風險。同時侵犯注冊商標專用權可能面臨民事訴訟侵權賠償。
該案件是一起典型的銷售侵權商品侵害消費者合法權益的案件，是訴轉案的典型代表。工作人員在處理該投訴過程中，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條之規(guī)定及先行賠付制度，督促經營者及時向消費者進行賠付，有效維護了消費者合法權益。通過訴轉案市場監(jiān)管部門對當事人立案查處，這從根本上遏制銷售假冒偽劣的行為。
經營者銷售的商品從進貨、入庫、銷售等多個方面進行核查，保障自己銷售的商品不存在質量及其他問題，更好地服務消費者，也更好保障自身的權益，避免發(fā)生糾紛。
關愛“一老一小”
典型事例
1.2023年2月18日，消費者吳老先生投訴稱，自己在嘉峪關市輝航商貿有限公司雅迪電動車專賣店，購買了一輛價值3900元的電動自行車，回家后發(fā)現(xiàn)該車實際為電動摩托車，上路需要牌照及駕照，對于六十多歲的老年人而言，電動摩托車速度過快，存在諸多不安全因素，吳老先生要求經營者退貨退款，商家不予，現(xiàn)訴至消協(xié)請求維權。接到投訴后，消協(xié)工作人員通過調查得知消費者投訴情況屬實，最終經過多次調解，經營者向老人全額退貨退款。
事例提供：嘉峪關消費者協(xié)會
2.2023年8月1日，定西市安定區(qū)消費者協(xié)會接到消費者楊女士電話投訴，消費者稱自己在南關老馬家烤肉店用餐時因大窯汽水瓶爆炸，導致孩子受傷到醫(yī)院縫了5針，且經營者態(tài)度惡劣，稱孩子是自己碰倒汽水瓶導致爆炸，消費者不能接受，訴至消協(xié)請求維權。接到投訴，消協(xié)工作人員在現(xiàn)場調查中了解到，消費者楊女士帶領兩個孩子在烤肉店就餐時，小孩子將餐桌上的汽水瓶碰倒，經營者看到后將汽水瓶放到了桌子下面，可是當消費者就餐結束帶著孩子離開時，大孩子又將汽水瓶踢倒后發(fā)生了爆炸，導致玻璃碎片將孩子腿部劃傷。因經營者未盡到妥善保管汽水瓶的義務，家長也未盡到監(jiān)管責任。因此，經協(xié)商，經營者向消費者進行賠償。
事例提供：定西市消費者協(xié)會
事例評析
黨的十八大以來，習近平總書記高度重視民生問題，重視未成年人的健康成長及老年人的幸福生活。習近平總書記強調“民心是最大的政治”，“老人和小孩是社區(qū)最常住的居民，‘一老一幼’是大多數(shù)家庭的主要關切。”“未成年人健康成長事關國家和民族未來，事關千千萬萬家庭幸福安康。”“全社會都要關心少年兒童成長，支持少年兒童工作。對損害少年兒童權益、破壞少年兒童身心健康的言行，要堅決防止和依法打擊。”“我國已經進入老齡社會，讓老年人老有所養(yǎng)、生活幸福、健康長壽是我們的共同愿望。”經營者在面向老年人與未成年時更應當將銷售的商品的性能、用途和使用方法真實、客觀、全面告知，更應當保障其人身及財產安全，切實履行社會責任與擔當。
上述兩個案例消費者系老年人及未成年人。經營者未向吳老先生明示電動自行車和電動摩托車有本質的區(qū)別，且電動摩托車駕駛需要牌照及駕照，速度較快，不利于吳老先生的人身與財產安全。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”
楊女士的孩子系未成年人，屬于限制民事行為能力人，其對自己的行為沒有形成完成的認知。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規(guī)定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方式以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”規(guī)定，經營者在提供服務過程中，應當加強對消費者，尤其是對未成年人的保護，應當在顯著位置標明注意事項，保障未成年人的健康安全，餐館并未將物品放置安全位置，也未提醒家長盡到監(jiān)管的義務，導致楊女士的孩子在就餐中受到傷害，經營者應依法進行賠償。
消費維權熱點問題及典型事例
典型事例
農資質量問題
(1)2023年7月21日，天水市秦安縣消協(xié)接到一起群訴，果農聯(lián)合投訴稱，購買的一批蘋果套袋在使用一段時間后，部分果袋出現(xiàn)開裂的情況。在與該果袋代理商溝通賠償未果后，遂到秦安縣消費者協(xié)會投訴請求幫助。秦安縣消協(xié)在接到投訴后第一時間聯(lián)合農業(yè)農村部門，相關技術人員及時趕到現(xiàn)場了解相關情況，經過連續(xù)數(shù)天的現(xiàn)場勘驗和質量分析，認定蘋果套袋開裂是質量問題，對果農造成受損也屬事實。最終經過調解，雙方協(xié)商一致，由代理商對因使用該品牌開裂果袋造成的壞果、小果等一律按照當?shù)靥O果最高收購價進行回收，每個果農將得到2～4萬元不等的損失賠償。
事例提供：天水市消費者協(xié)會
(2)2023年5月10日，消費者楊先生在甘肅潤農節(jié)水科技有限公司購買了價值18000元的滴灌帶并人工鋪設，5月16日在澆水過程中發(fā)現(xiàn)滴灌帶出現(xiàn)很多小孔，存在漏水的問題。消費者立即與經營者聯(lián)系，經營者接到投訴隨即聯(lián)系生產者，生產者經現(xiàn)場檢修查看后也沒有從根本上解決漏水的問題。當消費者再次與經營者溝通無果后，訴至永昌縣消費者協(xié)會。經調解，雙方達成共識，經營者向消費者賠償運輸費、安裝費及人工費用等各類費用6萬元。
事例提供：金昌市消費者協(xié)會
事例評析
前述案例均系農民購買農資產品引起的糾紛，同樣適用《中華人民共和國消費者權益保護法》?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第六十二條規(guī)定“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行。”
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到財產損害的，依法享有獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;。第二十三條規(guī)定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受的服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限……”?！吨腥A人民共和國產品質量法》第二十六條第一款規(guī)定：“生產者應當對其生產的產品質量負責”。第四十條第一款規(guī)定：“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：(一)不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的;(二)不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的;(三)不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的”。
消協(xié)提醒廣大農民消費者，在購買農資產品時，應與經營者簽訂書面合同，明確產品質量、性能、用法和有效期限等，事先約定經營者的賠償責任，同時保留好產品包裝信息、發(fā)票等重要資料。在購買或使用農資產品過程中如遇到侵害消費者權益及產品質量問題時，保存好證明損失的證據(jù)材料，及時維權，向農資的生產者或者經營者索賠。同時，建議經營者和生產者在遇到消費者維權時，積極回應，妥善處理銷售產品存在的質量問題，承擔銷售者、生產者的義務和責任，以維護經營信譽，防止損失進一步擴大。
“預付式消費”問題
(1)2021年6月，一起預付卡群體性消費糾紛引起蘭州新區(qū)消費者協(xié)會的關注。經了解，2021年4月9日新區(qū)科文旅集團子公司酒管公司就中川飯店康體項目發(fā)布招租公告，并以公開競標方式確認蘭州卓美健康管理有限公司為中標單位。因蘭州卓美健康管理有限公司存在擅自以中川飯店名義對外招攬會員、將游泳健身館模塊分包給甘肅泰亞格公司等行為，且雙方對合同細節(jié)各持異議，因此，一直未簽訂正式合同。從5月17日開始，甘肅泰亞格公司在未辦理相關經營手續(xù)情況下，宣傳招募會員、舉辦開業(yè)儀式，并承諾6月10日正式營業(yè)。因甘肅泰亞格公司游泳建設館未如期開業(yè)導致無法給會員提供服務，引發(fā)單用途商業(yè)預付卡群體性消費糾紛，上訪群眾激增。
接到投訴后，新區(qū)消協(xié)對蘭州卓美健康管理有限公司提供的會員及收費清單進行逐一核實，梳理核實687名會員，涉及金額119.5857萬元。其次，先后多次組織新區(qū)市場監(jiān)管局、公安局、科文旅集團和卓美公司人員就退費問題進行商談，達成由蘭州新區(qū)酒店餐飲管理有限公司出資先行墊付的方案為會員進行退費的方案。新區(qū)消協(xié)工作人員逐一通知辦卡會員辦理退費，截至2022年12月，退賠455人，合計84萬余元。剩余232名會員的35萬余元將由法院判決拍賣蘭州卓美健康管理有限公司健身設備器材后，再賠付于消費者。新區(qū)消協(xié)支持辦卡會員提起訴訟，同時新區(qū)法院指派了專門的調解員與新區(qū)消協(xié)共同開展訴前調解工作，2023年，新區(qū)消協(xié)通過微信或者現(xiàn)場指導的方式幫助85名會員填寫訴狀并將相關資料提交至法院，并由消協(xié)訴前調解達成協(xié)議。截止2023年12月，訴前調解工作已結束，共調解179件，涉及金額約23萬余元，正在等待法院執(zhí)行。圓滿解決了一起群體上訪事件。
事例提供：蘭州新區(qū)消費者協(xié)會
(2)2023年2月9日，消費者劉女士向蘭州市城關區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2022年5月24日購買了蘭州卿莎透美膚化妝品有限公司價值12800元的線雕美容項目，因之前受疫情影響無法接受服務，現(xiàn)消費者又處于懷孕階段，消費者聯(lián)系經營者給予退款處理，經營者稱該項目已下架，并提出替換其他護膚產品，消費者難以接受，因此訴至消協(xié)請求維權。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即了解情況。經查，消費者投訴情況屬實。經調解，經營者扣除手續(xù)費128元后給消費者退款12672元。
事例提供：蘭州市消費者協(xié)會
事例評析
預付消費的實質是消費者與經營者之間建立的服務或買賣合同關系，均受《中華人民共和國民法典》及《中華人民共和國消費者權益保護法》的保護。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。在上述案例中，商家或因自身陷入經濟糾紛原因未能開業(yè)，或因自身原因取消相應產品，均未能向消費者提供相應的服務，消費者有權要求商家退回預付款項。
為了盡快收回前期投入、獲得長期固定的消費客源，“預付式消費”受到大量經營者的極力推廣。從培訓機構、婚姻中介，到美容美發(fā)、游泳健身等，商家為了吸引消費者先交錢、再消費，打著最大優(yōu)惠力度的旗號，讓消費者前期一次性投入大量資金，消費行為被長期“捆綁”，消費者因此承擔了較高的合同履行風險。因此建議消費者在辦理預付卡之前，理性消費，從經營者營業(yè)執(zhí)照年限、輿論報道、注冊資本、經營聲譽等綜合因素方面，謹慎挑選有經營能力的商家。在辦理預付卡時，不輕信商家的口頭承諾，簽訂書面協(xié)議，對協(xié)議條款仔細研讀，必要時要求商家進行解釋說明。在付款時，核對收款方與經營者名稱，確保主體一致;付款后，保留與商家簽訂的合同、發(fā)票等憑證。若在消費中商家違約，積極向有關部門舉報投訴，維護自身權益。
2022年6月2日，甘肅省人大出臺了《甘肅省單用途預付式消費卡管理條例》，省商務部門負責組織實施條例。條例明確規(guī)定由商務、文旅、體育、教育、人設、民政、衛(wèi)生健康、交通運輸?shù)戎鞴懿块T負責本行業(yè)領域的單用途預付消費卡經營活動的監(jiān)督管理工作。2023年1月，省商務廳建立了甘肅省單用途預付消費卡監(jiān)管服務平臺，各行業(yè)主管部門可以通過平臺實時動態(tài)掌握本行業(yè)單用途預付消費卡經營活動情況，省消協(xié)提醒廣大消費者在辦理預付卡時可登陸監(jiān)管服務平臺了解經營者相關信息，理性辦卡，保護自身合法權益。
價格、計量問題
(1)2023年10月4日消費者李先生在白銀市靖遠縣小何羊羔肉用餐后共消費127.5元，付款時經營者實際收取了128元。對于經營者這種“反向抹零”的行為消費者不能認可，遂訴至靖遠縣平川區(qū)消協(xié)分會維權，經過工作人員核實并調解，經營者主動向消費者退還全部用餐款127.5元。
事例提供：白銀市消費者協(xié)會
(2)2023年2月14日，消費者張先生投訴稱：嘉峪關市尚潤嘉百貨超市出售的粉條存在計量不足的情況，經營者宣傳每袋3公斤可是自己在買回家后在未拆封的情況下實際稱重只有1.5公斤，因此消費者要求經營者退賠。嘉峪關市鏡鐵分局消協(xié)分會工作人員受理投訴后，經過核查，消費者投訴情況屬實。經過消協(xié)工作人員調解，經營者更正宣傳圖片、向消費者道歉、全額退貨退款，并進行賠償。
事例提供：嘉峪關市消費者協(xié)會
事例評析
所謂“反向抹零”，即經營者在收取消費者錢款時沒有將零頭去掉，而是故意多收消費者一些錢，以此湊成整數(shù)。上述經營者在交易前告知消費者的價格與交易時實際計收的價格存在差異，違反《中華人民共和國價格法》第十三條第二款的規(guī)定：“經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用”和《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第十條“消費者對其購買、使用的商品或接受的服務的價格享有知情權，同時有權獲得價格合理的公平交易條件，并有權拒絕經營者的強制交易。”之規(guī)定，嚴重侵害了消費者的知情權，導致其消費的選擇權實際被剝奪，更破壞了誠信經營、公平交易的市場秩序。
商品或服務的價格和斤兩是消費者在消費時最重要的考量要素。在消費者實際消費過程中，不乏一些經營者銷售的定量包裝商品存在缺斤短兩的情形。根據(jù)《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，單件定量包裝商品的實際含量應當準確反映其標注凈含量，批量定量包裝商品的平均實際含量應當大于或者等于其標注凈含量。商家銷售的產品標注含量與實際含量不符，且超過合理誤差的，同樣侵犯了消費者知情權、選擇權以及公平交易權。
此外，若經營者的行為構成欺詐的，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定，消費者除有權要求商家返還多支付價款，并且有權要求商家按照購買商品的價款的三倍進行賠償。
小計量關乎大民生。無論是“反向抹零”還是缺斤少兩，既侵害消費者權益，更破壞市場經營環(huán)境。告誡廣大經營者切記“勿以惡小而為之”，遵紀守法、誠信經營，尊重消費者知情權、選擇權，共同維護公平交易的市場秩序，切莫觸碰法律紅線。同時提醒廣大消費者在付款時要注意應收款項與實收款項是否一致，并保存好相關票據(jù)及付款憑證，若權益受到侵害，積極主動向消協(xié)、市場監(jiān)管部門等相關行政監(jiān)管部門投訴舉報，維護自身合法權益，促進市場的公平競爭與發(fā)展。
捆綁銷售、強買強賣問題
(1)2023年7月10日，消費者賈先生稱，自己在酒泉市阿克塞縣的金山湖小區(qū)購房時，工作人員告知購房必須購買地下室，消費者不予認可，訴至阿克塞縣消費者協(xié)會請求維權。接到投訴，消協(xié)工作人員立即核實情況，經查，經營者的確存在捆綁銷售行為。經調解，房地產公司對售房條件進行了調整，購房者可以不購買地下室，并明確表示購買房屋按照發(fā)改備案價格出售。
事例提供：酒泉市消費者協(xié)會
(2)2023年10月16日，消費者徐女士投訴稱，自己在張掖市民樂縣領航數(shù)碼手機城買了一部華為手機，經營者要求必須同步購買耳機、手機殼和電話手表，徐女士不能接受，要求經營者除手機外其他產品全部退貨退款。在與經營者協(xié)商無果后，訴至張掖市民樂縣消費者協(xié)會請求維權。接到投訴縣消協(xié)工作人員立即組織雙方調解，最終達成協(xié)議，由于電話手表已激活無法退貨，經營者同意對搭售的耳機和手機殼退貨退款。
事例提供：張掖市消費者協(xié)會
事例評析
經營者為了占據(jù)市場和追求利益最大化，采用的一些不良營銷方式甚至是潛規(guī)則侵害了消費者的合法權益。案例中，消費者購買手機和房屋都存在經營者捆綁銷售、強制消費的行為。均違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《甘肅省消費者權益保護條例》規(guī)定的消費者享有知情權、選擇權以及公平交易權的權利。
作為消費者，在購買產品或接受服務時，有權獲得明碼標價、價格合理的公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易，若在消費時權益受到侵害，一定要保留相關證據(jù)，勇于抵制這種違法的營銷行為，積極主動維護自身合法權益。同時，作為經營者，要守法誠信經營，讓消費者明明白白消費，樹立企業(yè)口碑，從而促進行業(yè)健康有序發(fā)展。
虛假宣傳質量問題
(1)2023年3月16日，平涼市崆峒區(qū)消費者協(xié)會接到消費者王先生投訴稱，自己因聽信宣傳于2023年3月9日，支付7.8萬元在隴翔汽車銷售有限責任公司購買了一臺二手帕杰羅四驅車，使用時發(fā)現(xiàn)其中兩輪不驅動，經過檢測發(fā)現(xiàn)是電子模塊不正常導致。消費者與經營者溝通后，經營者只同意維修不予退款，消費者不能接受，訴至消協(xié)要求退貨退款。經過崆峒區(qū)消協(xié)工作人員調查并調解，最終經營者扣除消費者必要的折舊費1000元，退還消費者購車款7.7萬元。
事例提供：平涼市消費者協(xié)會
(2)2023年8月7日，臨夏州和政縣消費者馬先生的投訴稱，自己在和政縣人民醫(yī)院門口的愛瑪電動車店購買了一輛價值3900元的電動車，經營者承諾電動車一次充電可續(xù)航130公里，但在使用過程中充電一次只能續(xù)航87公里，在與經營者協(xié)商換貨無果后，訴至消協(xié)請求維權。和政縣消協(xié)工作人員多次組織調解，給經營者宣講法律法規(guī)，經營者給消費者免費更換了新電池。
事例提供：臨夏州消費者協(xié)會
事例評析
經營者在為消費者提供商品或者服務時，對相關商品的質量、性能、有效期限等，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，更要保證出售的商品質量不存在缺陷。經營者提供的商品不符合質量要求，消費者要求退貨或者更換、修理的，經營者應當在消費者提出問題后，及時履行退貨或者更換、修理的義務。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用”。
經營者向消費者出售商品時，應當保證消費者的知情權，對商品做出真實、全面的介紹，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價”。
消費者在遇到上述問題時，應及時要求經營者退貨或者更換、維修，若當經營者對此不予處理時，為避免損失擴大，要向消費者協(xié)會投訴或者法院起訴，維護自身的合法權益。經營者也應當向消費者告知商品的真實、全面的情況，不能去誤導消費者消費，在商品存在問題后主動協(xié)商解決，也有利于自身信譽，更好發(fā)展。
食品安全問題
(1)2023年2月23日，酒泉市肅州區(qū)消費者協(xié)會接到消費者徐先生投訴稱，自己在酒樓用餐后，因為三文魚食材不新鮮，導致消費者2人食用后均出現(xiàn)上吐下瀉的情況，經醫(yī)院檢查為急性腸胃炎，消費者要求經營者按照食品安全法退款并給予賠償，經營者不予。消費者遂訴至消協(xié)請求維權。肅州區(qū)消費者協(xié)會接到投訴后，經查，消費者投訴情況屬實。因為經營者在給消費者上桌的三文魚等食材未檢查把關，把冷藏食材當新鮮食材使用，造成消費者人身傷害。最終，經過調解，經營者向消費者退賠8800元。
事例提供：酒泉市消費者協(xié)會
(2)2023年6月9日，消費者李女士向金昌市開發(fā)區(qū)消協(xié)分會投訴稱，自己訂的酸奶收到后發(fā)現(xiàn)屬于過期酸奶，要求經營者賠償，但是經營者推諉責任不予解決。消協(xié)會分會受理了該起投訴。經查，消費者投訴情況屬實。消費者訂購的酸奶生產日期為2023年5月18日，酸奶封面標注為保質期的21天，2023年6月8日到期，但是，消費者2023年6月9日仍能收到生產日期為2023年5月18日的酸奶，消費者表示不能接受。經營者稱，消費者之所以收到臨近過期的奶制品，是因為送奶員的疏忽導致。經過調解，經營者將消費者訂的酸奶全部更換為同等價位的純牛奶。
事例提供：金昌市消費者協(xié)會
事例評析
民以食為天，經營者從事食品銷售業(yè)務時應當對食品安全問題加強注意，應當建立完善的食品安全審查機制，定期對銷售的商品進行抽檢，保障消費者的合法權益。經營者為消費者提供商品服務時，應當保證商品正常使用，明確商品的使用期限。經營者提供的商品存在缺陷，有危及人身，財產安全，應當及時告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。消費者在購買的商品存在缺陷、質量問題時應當及時與經營者聯(lián)系進行更換、無法更換的要求經營者退款，維護自身的合法權益?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受的服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”
同時，經營者在明知是不符合食品安全標準的食品向消費者提供，消費者受到損害的，可以要求經營者支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，酒樓把冷藏食材當新鮮食材使用，給徐先生人身傷害，徐先生獲得了支付價款十倍的賠償?！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償;屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”
消費者在消費過程中也與經營者成立合同關系，雙方應當遵守合同約定的權利義務?！吨腥A人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定：“當事人應當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。”第六百一十五條規(guī)定：“出賣人應當按照約定的質量要求交付標的物。”
合同履約不到位問題
(1)2023年4月6日，消費者周女士向慶陽市西峰區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2022年11月8日消費20000元在慶陽市西峰區(qū)多喜月子會所接受產后月子護理服務，合同中承諾服務人員針對產婦和新生兒一對二服務。但在實際服務中，不僅沒有兌現(xiàn)一對二的服務，而且還給消費者帶來傷害：月子會所因工作人員短缺，消費者需要幫助時服務人員根本無法及時到崗;隨意更換消費者預定的房間;乳腺疏通需另外付費，且沒有明碼標價，口頭告知價格與實際收取價格不符;護理新生兒臍帶時拒絕接受家屬建議，導致孩子臍周出現(xiàn)潰爛等情況。對于月子中心上述的問題，消費者提出終止合同、退還剩余的費用。在訴求遭到拒絕后，消費者訴至消協(xié)請求維權。接到該投訴，慶陽市西峰區(qū)朔州路消協(xié)分會工作人員前往調查并多次組織調解，最終，月子中心退還消費者剩余費用14771元。
事例提供：慶陽市消費者協(xié)會
(2)2023年8月11日上午，甘肅省消費者協(xié)會接到消費者陳先生投訴稱，自己在2023年7月29日至8月4日來甘肅自駕游期間，在G30高速天水市武山縣鴛鴦服務區(qū)的易享行充電樁充值200元卻無法完成充電，后發(fā)現(xiàn)該服務區(qū)所有充電樁均充不了電，且平臺不支持自主退款。經省消協(xié)了解，消費者反映情況屬實，省消協(xié)聯(lián)系經營者要求積極妥善處理消費者投訴，經營者當天便將充值款退回消費者。隨即，省消協(xié)約談經營者甘肅易享行新能源發(fā)展有限公司，提出經營者如因充電樁升級等問題不能充電，應及時用張貼提示標語的形式告知消費者。同時要求經營者從消費者投訴處理情況、糾紛產生的原因等方面向省消協(xié)提供書面情況說明并規(guī)范經營行為，及時做出整改。
事例提供：甘肅省消費者協(xié)會
(3)2023年7月1日，臨夏縣消費者協(xié)會接到消費者趙先生投訴稱，自己通過中通快遞公司寄出一件衣服，收到貨后，發(fā)現(xiàn)包裹內是瓜子，經向快遞公司查詢，得知在郵寄過程中因快遞單據(jù)掉落寄錯物品，投訴人寄出的包裹已遺失，消費者要求快遞公司按丟失物品的實際價值賠償300元，但快遞公司僅同意按郵寄費三倍進行賠償。消費者不予接受訴至消協(xié)。臨夏縣消費者協(xié)會接到投訴后，經查，消費者投訴情況屬實。經消協(xié)工作人員調解，雙方達成調解協(xié)議，快遞公司向消費者賠償300元。
事例提供：臨夏州消費者協(xié)會
事例評析
上述三個案例中，均因經營者的問題導致合同目的無法實現(xiàn)，給消費者造成了損失。
第一起案例中，月子中心在沒有按照合同約定提供服務，應當依法賠償。第二起案例中，易享行充電樁經營者在充電樁無法使用的情況下，未向消費者告知，導致消費者充值后無法享受服務，經營者也不及時退款，構成違約。第三起案例中，消費者郵寄物品向快遞公司支付運費，雙方達成運輸合同，快遞公司應當依據(jù)合同約定將郵寄物品按時送達，保障郵寄物品的質量及安全。
經營者在經營過程中與消費者訂立合同，應當按照合同約定履行義務，同時應保障消費者的知情權?！吨腥A人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務”?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。當消費者在消費過程中，經營者未按合同履行，給消費者造成了損失，消費者應當利用法律維護自身的合法權益，向消費者協(xié)會、有關行政部門投訴舉報，或向法院提起訴訟。
不履行售后三包責任問題
2023年4月29日，消費者劉女士在武威市泰和昌汽車商貿有限公司購買了一臺現(xiàn)代庫斯途家用轎車，使用5天后出現(xiàn)電子變速器故障，消費者要求經營者退換被拒后，訴至消協(xié)維權。武威市涼州區(qū)消費者協(xié)會接到投訴后，消協(xié)工作人員立即前往現(xiàn)場調查調解，經工作人員多次做工作，經營者赴金昌市為消費者故障車輛進行了檢測。經檢測，消費者反映的問題的確存在，車輛確系發(fā)動機變速箱故障，須更換設備或進行維修，最終，經營者同意為消費者更換了同款家用橋車一輛。
事例提供：武威市消費者協(xié)會
事例評析
經營者銷售的汽車發(fā)動機變速箱出現(xiàn)損壞，嚴重影響消費者的使用，應當依法依規(guī)履行三包義務。我國為明確家用汽車產品修理、更換、退貨責任，出臺的《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十二條規(guī)定“家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。”本案中消費者劉女士購買的汽車在三包有效期起算7日內變速箱出現(xiàn)問題，經營者應當及時配合消費者進行更換或者退貨。同時，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”
汽車質量問題嚴重危害消費者的人身及財產安全，經營者應當在銷售的汽車出現(xiàn)問題后積極配合消費者解決，及時進行更換、修理或退貨，避免出現(xiàn)更大的損失。
以上典型事例評析由甘肅省消費者協(xié)會法律專家委員會完成。
