一、總體情況2023年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過全國12315平臺、廣州12345熱線、來信來訪等方式接收處理消費投訴舉報咨詢112.28萬件。其中，投訴71.73萬件，占比63.89%；舉報30.78萬件，占比27.41%；咨詢9.77萬件，占比8.70%。共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4635.45萬元。
二、投訴舉報反映的主要類別及問題（一）從商品服務(wù)類別看，商品類消費投訴舉報有75.47萬件，占投訴舉報總量的73.63%；服務(wù)類消費投訴舉報有27.04萬件，占投訴舉報總量的26.37%。
投訴舉報量前十的商品是：食品13.24萬件，服裝、鞋帽13.05萬件，化妝品12萬件，家居用品6.90萬件，交通工具2.67萬件，藥品2.55萬件，通訊產(chǎn)品2.44萬件，家用電器2.26萬件，計算機(jī)產(chǎn)品2.17萬件，醫(yī)療器械1.19萬件；合計58.47萬件，占商品類投訴舉報量的77.46%。
| 序號 |
商品類別 |
工單量（萬件） |
占比（%） |
| 1 |
食品 |
13.24 |
17.54 |
| 2 |
服裝、鞋帽 |
13.05 |
17.29 |
| 3 |
化妝品 |
12.00 |
15.90 |
| 4 |
家居用品 |
6.90 |
9.14 |
| 5 |
交通工具 |
2.67 |
3.54 |
| 6 |
藥品 |
2.55 |
3.38 |
| 7 |
通訊產(chǎn)品 |
2.44 |
3.23 |
| 8 |
家用電器 |
2.26 |
3.00 |
| 9 |
計算機(jī)產(chǎn)品 |
2.17 |
2.87 |
| 10 |
醫(yī)療器械 |
1.19 |
1.57 |
| 投訴舉報量前十商品類別 |
58.47 |
77.46 |
投訴舉報量前十的服務(wù)是
：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)5.20萬件，教育、培訓(xùn)服務(wù)3萬件，餐飲和住宿服務(wù)2.64萬件，文化、娛樂、體育服務(wù)2.52萬件，銷售服務(wù)1.33萬件，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)1.32萬件，交通運輸服務(wù)0.83萬件，衛(wèi)生保健、社會福利0.79萬件，電信服務(wù)0.70萬件，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)0.58萬件；合計18.91萬件，占服務(wù)類投訴舉報量的69.93%。
| 序號 |
服務(wù)類別 |
工單量（萬件） |
占比（%） |
| 1 |
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) |
5.20 |
19.24 |
| 2 |
教育、培訓(xùn)服務(wù) |
3.00 |
11.08 |
| 3 |
餐飲和住宿服務(wù) |
2.64 |
9.77 |
| 4 |
文化、娛樂、體育服務(wù) |
2.52 |
9.32 |
| 5 |
銷售服務(wù) |
1.33 |
4.91 |
| 6 |
美容、美發(fā)、洗浴服務(wù) |
1.32 |
4.89 |
| 7 |
交通運輸服務(wù) |
0.83 |
3.08 |
| 8 |
衛(wèi)生保健、社會福利 |
0.79 |
2.91 |
| 9 |
電信服務(wù) |
0.70 |
2.58 |
| 10 |
制作、保養(yǎng)和修理服務(wù) |
0.58 |
2.15 |
| 投訴舉報量前十服務(wù)類別 |
18.91 |
69.93 |
（二）從問題類別看，投訴主要涉及：質(zhì)量（23.17萬件）、售后服務(wù)（14.51萬件）、不正當(dāng)競爭（6.36萬件）、合同（4.69萬件）、食品安全（4.52萬件）等五類問題，合計53.25萬件，占投訴總量的74.24%。
舉報主要涉及：廣告違法行為（6.58萬件）、不正當(dāng)競爭行為（4.55萬件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（4.26萬件）、侵害消費者權(quán)益行為（3.87萬件）和違反登記管理行為（2.42萬件）等五類問題，合計21.68萬件，占舉報總量的70.41%。
三、投訴舉報主要趨勢特點一是線上消費持續(xù)增長，化妝品與服裝鞋帽的網(wǎng)購?fù)对V舉報占比高。在一定程度上反映了本地化妝品、服裝鞋帽線上銷售方式發(fā)展迅速。2023年涉線上消費投訴舉報69.58萬件，同比增長三成，占投訴舉報總量的67.87%。網(wǎng)購?fù)对V舉報熱點集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品等商品，其中，化妝品的網(wǎng)購?fù)对V舉報占化妝品投訴舉報總量的94.98%，服裝鞋帽的網(wǎng)購?fù)对V舉報占服裝鞋帽投訴舉報總量的92.72%。網(wǎng)購?fù)对V舉報中，消費者主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量瑕疵、宣傳與實際不符、售后服務(wù)不及時、經(jīng)營者未兌現(xiàn)承諾、線上服務(wù)體驗不佳等問題。
二是休閑消費增幅明顯，退費糾紛及售后服務(wù)是投訴熱點。2023年涉休閑消費投訴舉報6.30萬件，同比增長近七成，占投訴舉報總量的6.14%。當(dāng)前人們休閑消費需求旺盛、消費潛力持續(xù)釋放，集中體現(xiàn)在文化娛樂、體育運動、游玩出行、餐飲住宿等方面，相關(guān)投訴舉報隨之增長，其中文化娛樂體育服務(wù)類投訴舉報量大幅增加，同比增長一倍多。消費者主要反映休閑消費退費糾紛，出行住宿退改難、貨不對板，文娛活動、餐飲服務(wù)等體驗不佳，文化運動用品質(zhì)量及售后問題等。
三是兒童消費熱潮涌動，未成年人消費權(quán)益保護(hù)重要性凸顯。2023年涉未成年人消費投訴舉報1.72萬件，同比增長約三成，占投訴舉報總量的1.68%。消費者主要反映未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意購買高價值產(chǎn)品，兒童玩具質(zhì)量參差，兒童服裝、用品售后服務(wù)不及時，游樂園體驗不佳及退費糾紛，未成年人被誘導(dǎo)購買玩具盲盒、參加抽獎等問題。雖然兒童消費投訴舉報數(shù)量及占比不算高，但兒童消費產(chǎn)業(yè)日漸成為新的消費增長點，未成年人消費權(quán)益保護(hù)重要性日益凸顯。
四是銀發(fā)消費投訴減少，但老人消費防詐防騙不容忽視。2023年涉老人消費投訴舉報0.39萬件，同比減少26.71%，投訴舉報有所回落。但一些不法商家仍以名不副實的產(chǎn)品、夸大其詞的宣傳俘獲了老年人的“錢包”，嚴(yán)重?fù)p害老年消費者的合法權(quán)益。投訴舉報熱點集中在：老年人容易被商家的小禮品、免費體驗及話術(shù)所誘導(dǎo)，購買了夸大宣傳、價高質(zhì)次、“三無”的保健品、藥品、養(yǎng)生產(chǎn)品等；老年人使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，容易被彈窗廣告、網(wǎng)頁頁面所誤導(dǎo)，被抽獎廣告、紅包鏈接所欺騙，不知情下產(chǎn)生自動扣費等問題。
五是“知情權(quán)”關(guān)注度高，充分履行法定告知義務(wù)商家須重視。比如，“一口價”黃金消費是首飾類投訴舉報的熱點，有713件，同比增長超一倍，消費爭議集中在商家未告知“一口價”商品與按克重計價商品的區(qū)別，導(dǎo)致消費者誤解引發(fā)糾紛；又如，價格為0.5元、1元不等的“打包費”產(chǎn)生了219件投訴舉報，消費者主要反映在不知情的情況下，一個訂單被商家收取多份打包費等問題。
