中了商家圈套 官司不再難打
“雙11”又至，剁手黨們拿著計(jì)算器，在各大電商平臺(tái)貨比三家，有些商家提前亮出優(yōu)惠商品，但消費(fèi)者必須預(yù)付“定金”“訂金”或者“意向金”才能購買。這筆錢支付后，如果不想買了，還能要得回嗎?另外，被商家所謂的優(yōu)惠“套路”、由于購物集中包裹丟失……發(fā)生這些問題，都該怎么辦?近日，海淀法院匯總“雙11”常見購物糾紛，傳授消費(fèi)者維權(quán)技巧。
案例1 定金訂金 玩的是游戲?
王女士在網(wǎng)上相中了一件羽絨服，原價(jià)5000余元。商家打的廣告語是：“雙11”活動(dòng)期間，羽絨服降至3000元，但需要提前預(yù)付定金1000元，到時(shí)才能購買。
可到了支付尾款的日子，王女士卻發(fā)現(xiàn)羽絨服顯示“缺貨”，無法購買。和商家溝通后，客服承諾補(bǔ)貨后會(huì)按照折扣價(jià)發(fā)貨，并且給王女士發(fā)了一張單子，寫明：已收取王女士定金1000元。此后商家遲遲沒有發(fā)貨。最終，商家表示，由于衣服暢銷，王女士的號(hào)碼已經(jīng)斷貨，且廠家不再追加出貨。失望的王女士要求商家雙倍返還自己的定金，但商家只同意退款1000元。王女士遂訴至法院。
庭審時(shí)，商家代理人表示，王女士支付的是訂金，即預(yù)付款，是工作人員筆誤將“訂金”寫成了“定金”，因此只同意返還訂金1000元。王女士則堅(jiān)稱，1000元的性質(zhì)就是定金，糾紛應(yīng)當(dāng)適用定金罰則，商家應(yīng)雙倍返還定金。
法院審理認(rèn)為，商家沒有就所謂的“筆誤”提供任何證據(jù)，因此，認(rèn)定王女士支付的1000元為定金。商家不能發(fā)貨構(gòu)成違約，應(yīng)該適用定金罰則，即雙倍返還定金2000元。
■法官支招 定金退不了 可付尾款后退貨
近年來，不少購物糾紛都圍繞著“定金”和“訂金”的區(qū)別，官司往往成為了商家和消費(fèi)者的“文字游戲”，二者到底有何區(qū)別?
“定金”與“訂金”雖然只有一字之差，但是相應(yīng)的法律后果完全不同。法官指出，定金具有擔(dān)保合同履行的性質(zhì)，而訂金只是一個(gè)習(xí)慣用語，并非法律概念，不具有擔(dān)保的功能。另外，定金一般不得超過合同標(biāo)的的20%，對(duì)于給付定金方不履行合同義務(wù)的，無權(quán)請(qǐng)求返還定金;接受定金方不履行合同義務(wù)的，則應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。
“可見，如果是消費(fèi)者反悔違約，支付的‘定金’是要不回來的;如果是商家違約，消費(fèi)者則可以要求商家雙倍返還。”法官提醒，網(wǎng)購時(shí)，還有其他類型的付款方式，如預(yù)付款、訂金、意向金等，這些均不屬于定金，下單前一定要仔細(xì)辨別，要注意訂金能退，定金不能退。
如果消費(fèi)者真的不想買了，又已經(jīng)為商品支付了“定金”，還能不能“搶救”一下?
法官給大家支招：可以在支付尾款后，選擇全額退款。因?yàn)槊穹ǖ湟?guī)定了債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。如果買家繼續(xù)支付尾款的話，定金就會(huì)轉(zhuǎn)化為商品價(jià)款的一部分。
案例2 三個(gè)價(jià)格 到底哪個(gè)真?
小王在電商平臺(tái)看到一臺(tái)家用消毒柜，宣稱“699元震撼開團(tuán)!重磅引爆!‘雙11’活動(dòng)，僅此3天!799元已降300元。”小王看到降價(jià)300元的優(yōu)惠力度，“雙11”又優(yōu)惠100元，一下400元的優(yōu)惠，趕緊下單購買了兩臺(tái)，一臺(tái)自用，一臺(tái)送給父母。
可是，等“雙11”過后，小王發(fā)現(xiàn)，這款消毒柜標(biāo)注的原價(jià)就是799元。小王進(jìn)行了舉報(bào)，后價(jià)格主管部門認(rèn)定電商平臺(tái)上述產(chǎn)品宣傳“已降300元”屬于虛假宣傳，違反了價(jià)格法的規(guī)定，屬于價(jià)格欺詐。據(jù)此，小王訴至法院，要求電商平臺(tái)三倍賠償。
庭審時(shí)，電商平臺(tái)否認(rèn)有欺詐的故意，消費(fèi)者也不可能因標(biāo)價(jià)行為陷入錯(cuò)誤的意思表示。“頁面價(jià)格已經(jīng)標(biāo)注了799元。”代理人說，之所以出現(xiàn)降價(jià)“300元”的字樣，是頁面設(shè)置中出現(xiàn)了價(jià)格方面的問題，因?yàn)檫M(jìn)行頁面設(shè)置的均為業(yè)務(wù)人員，將降價(jià)的基準(zhǔn)價(jià)設(shè)置為了廠商供貨的指導(dǎo)價(jià)。代理人還認(rèn)為，行政處罰中的欺詐不必然等同于民事欺詐。
法院審理后支持了小王的全部訴訟請(qǐng)求。法院指出，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)銷售涉案家用消毒柜時(shí)，根據(jù)普通消費(fèi)者的通常理解，其頁面標(biāo)示的表述是指原銷售價(jià)格為1099元，799元的銷售價(jià)格已經(jīng)實(shí)際降價(jià)300元，699元的價(jià)格僅存在于“雙11”活動(dòng)的三天期間。而經(jīng)相關(guān)查實(shí)，商品促銷活動(dòng)前的原價(jià)為799元。商品的價(jià)格和優(yōu)惠情況是消費(fèi)者決定購買商品的重要因素，在促銷活動(dòng)中，電商平臺(tái)存在虛假標(biāo)注原銷售價(jià)格、優(yōu)惠幅度、優(yōu)惠期間等行為，足以使消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠信息產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生購買意愿。據(jù)此，法院判決認(rèn)定電商平臺(tái)構(gòu)成欺詐。
■法官支招 遭欺詐 可要求“退一賠三”
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。
因此，消費(fèi)者認(rèn)定商家存在虛構(gòu)原價(jià)、悄悄提價(jià)的行為，不要忍氣吞聲助長(zhǎng)不良商家的違法行為，可以要求“退一賠三”。但是，消費(fèi)者一定要注意留存證據(jù)，包括商品優(yōu)惠頁面、消費(fèi)憑證和溝通記錄等，從而向電商平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)并索賠。
案例3 快遞丟失 應(yīng)該找誰賠?
劉女士通過電商平臺(tái)從董先生處購買了兩枚金手鐲，共計(jì)3萬元。董先生將飾品委托某物流公司承運(yùn)，保價(jià)3萬元，費(fèi)用合計(jì)149元，貨單載明請(qǐng)當(dāng)面驗(yàn)貨后簽收。物流公司快遞員在未經(jīng)過劉女士當(dāng)面驗(yàn)收和授權(quán)的情況下，私自將貨物放在了超市，同時(shí)在物流平臺(tái)上做了簽收處理。
待劉女士趕到超市取件驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一枚手鐲，劉女士立即聯(lián)系快遞員表示貨物缺件拒絕收貨，快遞員將快件取回。隨后，劉女士以買賣合同糾紛為由，將賣家董先生和物流公司訴至法院，要求賠償貨物損失3萬元以及快遞費(fèi)。
訴訟中，物流公司稱不確定貨物簽收單上劉女士的簽名是否是本人所簽。法院告知如認(rèn)為不是劉女士的簽名應(yīng)在七日內(nèi)申請(qǐng)司法鑒定，逾期視為不是劉女士的簽名，但物流公司未向法院提出司法鑒定。
法院經(jīng)審理后判決，由董先生承擔(dān)全部賠償責(zé)任，物流公司不擔(dān)責(zé)。
■法官支招 物流商家“踢皮球”直接告賣家
遭遇包裹丟失、虛假簽收時(shí)，商家和快遞公司常常互相推諉，遭殃的是消費(fèi)者，不知道該找誰賠償。法官介紹，民法典明確規(guī)定，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時(shí)間為交付時(shí)間。標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)。
法官分析指出，在網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系中，買家與商家之間存在買賣合同關(guān)系，商家與物流公司之間存在運(yùn)輸合同關(guān)系。根據(jù)合同相對(duì)性原則，合同中的權(quán)利義務(wù)只約束訂立合同的雙方當(dāng)事人。因此，消費(fèi)者遇到類似問題，由于和物流公司之間不存在合同關(guān)系，應(yīng)該選擇直接狀告商家。商家承擔(dān)損失后，可以依據(jù)運(yùn)輸合同另行主張權(quán)利。
案例4 贈(zèng)品致傷 責(zé)任誰承擔(dān)?
張先生在“雙11”活動(dòng)期間購買了一臺(tái)電腦，當(dāng)時(shí)商家正在搞“買一送一”的促銷活動(dòng)，因此，張先生獲贈(zèng)了一臺(tái)豆?jié){機(jī)。就在收貨當(dāng)晚，張先生使用該豆?jié){機(jī)時(shí)，觸及外殼而被電擊傷，造成其左手部分功能喪失，后經(jīng)司法鑒定為六級(jí)傷殘。
張先生起訴到法院。經(jīng)法院委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗(yàn)，結(jié)果是涉案豆?jié){機(jī)常態(tài)絕緣電阻為零，可以直接導(dǎo)致外殼帶電。
法院判決指出，商家派送贈(zèng)品，并非純粹的民事贈(zèng)與行為，而是一種銷售廣告、商品促銷的手段，仍是隱藏了附加條件在贈(zèng)品派送行為。所以，商家應(yīng)對(duì)其贈(zèng)品的瑕疵承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，法院判決商家賠償張先生的損失。
■法官支招 退換商品 要注意時(shí)限
除了上述案例中偽劣的贈(zèng)品，常見的還有電商平臺(tái)打出“折價(jià)商品，不退不換”的廣告，這些情況，消費(fèi)者該怎么辦?
法官介紹，早在2006年，我國(guó)就頒布了《零售商促銷行為管理辦法》，其中規(guī)定：零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也規(guī)定了，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
因此，在遭遇贈(zèng)品致害、折價(jià)品需要更換時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)積極與商家和平臺(tái)溝通，避免超過救濟(jì)的最佳時(shí)間。
建議 做好五條 網(wǎng)購不添堵
■網(wǎng)購時(shí)應(yīng)及時(shí)固定相關(guān)證據(jù)，比如可截屏、錄屏保留商家的承諾、商品價(jià)格折扣等。
■下單前仔細(xì)閱讀商品詳情頁面，下單后保留好支付憑證。
■收到商品后及時(shí)查驗(yàn)，貴重物品最好當(dāng)面拆封，拆封過程可以視頻方式保留。
■發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量等問題，及時(shí)與商家進(jìn)行協(xié)商，并申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。
■與商家或電商平臺(tái)未協(xié)商一致的，向市場(chǎng)監(jiān)管行政部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，必要時(shí)到法院起訴。
本報(bào)記者 高健 通訊員 秦鵬博 插圖 王金輝
