市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于依法處置牟利性索賠行為實(shí)施方案（征求意見稿）
關(guān)于向社會(huì)公開征求意見的通告
為進(jìn)一步優(yōu)化奉賢區(qū)營(yíng)商環(huán)境，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)社會(huì)誠信體系建設(shè)，貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)精神，奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合實(shí)際，研究制定《上海市奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于依法處置牟利性索賠行為實(shí)施方案(征求意見稿)》?，F(xiàn)將相關(guān)文件公開征求意見，希望廣大市民和有關(guān)單位提出寶貴的意見和建議。有關(guān)事宜告知如下：
1、市民和各有關(guān)單位可以將書面意見直接寄送奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局法規(guī)科，也可以發(fā)送電子郵件。
來信地址：奉賢區(qū)解放東路58號(hào)405室政策法規(guī)科，郵編：201499
電子郵件地址：fxscjgfgk@126.com
2、本公開征求意見的期限為30日。若后續(xù)在合法性審查之前收到征求意見的，視情處理。
上海市奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2023年11月22日
上海市奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于依法處置牟利性索賠行為實(shí)施方案(征求意見稿)
為進(jìn)一步優(yōu)化奉賢區(qū)營(yíng)商環(huán)境，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)社會(huì)誠信體系建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》等文件精神，奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)牟利性索賠進(jìn)行聯(lián)合規(guī)制，制定本方案。
一、總體原則
(一)突出分類管理
各部門要從防范安全風(fēng)險(xiǎn)出發(fā)，突出分類管理、分類指導(dǎo)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)公益性舉報(bào)，規(guī)制牟利性索賠，重拳打擊涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴權(quán)等行為。
(二)倡導(dǎo)誠實(shí)守信
通過宣傳培訓(xùn)、指導(dǎo)約談等多種方式，引導(dǎo)督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，推動(dòng)企業(yè)知法守法、誠信自律。在全社會(huì)倡導(dǎo)誠信消費(fèi)、理性消費(fèi)、依法維權(quán)，營(yíng)造誠實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境和放心消費(fèi)環(huán)境。
(三 )強(qiáng)化綜合治理
各部門堅(jiān)持以習(xí)近平法治思想為指導(dǎo)，堅(jiān)守依法行政的底線，運(yùn)用法律思維和法治方式，依法履職、規(guī)范答復(fù)。突出問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，探索建立并健全從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等方面對(duì)牟利性索賠進(jìn)行聯(lián)合規(guī)制的工作體系，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
二、牟利性索賠的認(rèn)定
認(rèn)定牟利性索賠，應(yīng)當(dāng)從是否以牟利為目的、是否知假買假、是否超出合理生活消費(fèi)需要等方面進(jìn)行綜合判斷、甄別。具體如下：
(一)短期內(nèi)向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購買相同或相似的商品、接受相同或相似服務(wù)，明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的;對(duì)同類事項(xiàng)進(jìn)行反復(fù)、集中投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)內(nèi)容、請(qǐng)求呈現(xiàn)格式化特點(diǎn)。
(二)明知或應(yīng)知商品存在質(zhì)量、標(biāo)簽、超保質(zhì)期等問題，仍然購買的;明知服務(wù)超出經(jīng)營(yíng)范圍仍然要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的。
(三)因購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同或相似商品、接受相同或相似服務(wù)并提出投訴舉報(bào)和賠償要求的;索賠訴求已經(jīng)超出了一般消費(fèi)者索賠維權(quán)的合理范圍，索賠金額明顯超出其實(shí)際損失金額，超過法律保護(hù)范圍的。
(四)提供虛假信息，虛構(gòu)投訴舉報(bào)人基本信息或提供虛假材料的，包括但不限于不同投訴舉報(bào)人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址，不同投訴舉報(bào)人提供相同的購買憑證等;通過“夾帶”“調(diào)包”“造假”等手段進(jìn)行欺詐式投訴索賠的;以投訴、向媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者索要賠償金的。
(五)未因購買商品或使用服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、說明等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由，要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)摹?/p>
(六)不配合承辦部門核實(shí)驗(yàn)證身份信息;無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的。
(七)向行政部門投訴后，申請(qǐng)撤回次數(shù)較多的;對(duì)投訴舉報(bào)處理不滿，多次提起復(fù)議、訴訟，且復(fù)議、訴訟請(qǐng)求未獲復(fù)議機(jī)關(guān)或法院支持的。
(八)其他符合牟利性索賠特征的行為。
三、建立奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄
(一)奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄制定依據(jù)
根據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十六條第二款“市、區(qū)相關(guān)部門制定投訴舉報(bào)異常名錄，建立信息共享機(jī)制，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為”的規(guī)定，對(duì)符合牟利性索賠主要特征的投訴人，納入奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄，由各部門進(jìn)行聯(lián)合規(guī)制。 奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄的確定 由牟利性索賠聯(lián)合規(guī)制工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，根據(jù)上述對(duì)牟利性索賠認(rèn)定的八種情形，綜合研判全國(guó)12315平臺(tái)、上海市12345市民熱線、行政復(fù)議、行政訴訟、政府信息公開、紀(jì)檢監(jiān)察、政府信訪等數(shù)據(jù)，對(duì)其中嚴(yán)重?cái)_亂行政管理部門、司法部門、其他部門正常工作秩序的，經(jīng)牟利性索賠聯(lián)合規(guī)制工作領(lǐng)導(dǎo)小組審議后，納入奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄。
奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄定期動(dòng)態(tài)維護(hù)并更新。
(三)奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄內(nèi)容
奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄包括以下內(nèi)容: 投訴人姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，投訴舉報(bào)、政府信息公開申請(qǐng)、復(fù)議或者訴訟、向紀(jì)檢監(jiān)察部門反映問題數(shù)量，主要反映問題涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。
四、對(duì)列入異常名錄的牟利性索賠行為處理方式
(一)不予受理
屬于《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定情形的投訴，被依法認(rèn)定為牟利性索賠行為并被列入奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄的投訴一律不予受理，已受理的立即終止調(diào)解。
(二)通報(bào)告知
對(duì)依法認(rèn)定為異常名錄中牟利性索賠行為作出不予受理決定的，應(yīng)當(dāng)在收到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)，按照統(tǒng)一模版答復(fù)(附件2)，同時(shí)告知《投訴處理提示書》(附件1)下載路徑。
(三)開展核查
各處置部門應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)人反映的違法線索開展全面核查，符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條規(guī)定的不予立案條件的，作出不予立案決定;應(yīng)當(dāng)立案的，進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)符合法律、法規(guī)規(guī)定，屬于免于處罰，減輕處罰情形的，按照應(yīng)免盡免、當(dāng)減則減的原則，及時(shí)作出行政處理決定。
(四)協(xié)助維權(quán)
探索完善對(duì)惡意中傷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、擾亂正常市場(chǎng)秩序行為的認(rèn)定和懲處制度，對(duì)于投訴舉報(bào)人通過私藏私放過期食品、偽造或者抹去標(biāo)簽內(nèi)容等方式惡意制造違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)虛假事實(shí)的，協(xié)助生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者收集相關(guān)證據(jù)材料，支持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者通過報(bào)警、起訴等方式積極維權(quán)，遏制惡意舉報(bào)、惡意索賠行為。
(五)聯(lián)合懲戒
對(duì)牟利性索賠處置過程中發(fā)現(xiàn)的失信行為，依法加強(qiáng)聯(lián)合信用懲戒;對(duì)涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的相關(guān)人員，將相關(guān)線索移送公安部門，并按照《上海市社會(huì)信用條例》的有關(guān)規(guī)定，納入嚴(yán)重失信主體名單。建立市區(qū)兩級(jí)、相關(guān)部門參與的共享數(shù)據(jù)信息渠道，利用信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴異常名錄信息以及相關(guān)投訴、行政處罰等信息的共享和互通。
(六)獎(jiǎng)勵(lì)把關(guān)
對(duì)舉報(bào)的重大違法行為，根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》《上海市市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施辦法(試行)》給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，為防止冒用身份及冒領(lǐng)獎(jiǎng)勵(lì)等，舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在收到《重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)告知書》之日起15個(gè)工作日內(nèi)向辦案機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)提交舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)書、有效身份證明及其復(fù)印件等相關(guān)證明材料，無正當(dāng)理由逾期未申請(qǐng)或未按照規(guī)定提出申請(qǐng)的，視為主動(dòng)放棄。對(duì)牟利性索賠，除可能引發(fā)食品安全事故、涉嫌犯罪等符合《上海市食品安全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》或其他有明確獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定的以外，原則上不予獎(jiǎng)勵(lì)。
(七)完整歸檔
對(duì)牟利性索賠線索進(jìn)行核查履職過程中，形成的文字及音視頻資料應(yīng)完整歸檔保存，案卷檔案應(yīng)當(dāng)包括(不予)受理通知書、現(xiàn)場(chǎng)筆錄、詢問筆錄、證據(jù)照片、送達(dá)回證以及信件郵寄等材料，做到一案一檔，保存期不少于三年。被依法認(rèn)定為牟利性索賠行為并被列入奉賢區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄的人員，通過政府信息公開申請(qǐng)公開現(xiàn)場(chǎng)筆錄、詢問筆錄、證據(jù)照片等行政執(zhí)法案卷信息的，根據(jù)《政府信息公開條例》第十六條第二款的規(guī)定，不予公開。
五、落實(shí)牟利性索賠行為處置保障
(一)成立聯(lián)合規(guī)制工作領(lǐng)導(dǎo)小組
成立牟利性索賠聯(lián)合規(guī)制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管局長(zhǎng)任副組長(zhǎng);各科室、注冊(cè)許可所、市場(chǎng)監(jiān)督管理所、執(zhí)法大隊(duì)為成員單位。
聯(lián)合規(guī)制工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)兼任。
(二)明確部門職責(zé)分工
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科承擔(dān)聯(lián)合規(guī)制工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，指導(dǎo)各部門對(duì)牟利性索賠行為進(jìn)行聯(lián)合規(guī)制。建立并定期維護(hù)牟利性索賠異常名錄。
政策法規(guī)科負(fù)責(zé)因不予受理牟利性索賠而引發(fā)的行政復(fù)議、行政訴訟等爭(zhēng)議處理，為聯(lián)合規(guī)制牟利性索賠行為提供法治保障。
執(zhí)法監(jiān)督科、各相關(guān)業(yè)務(wù)科室對(duì)各自條線投訴涉及的違法行為進(jìn)行查處指導(dǎo)，規(guī)范自由裁量，在維護(hù)穩(wěn)定、保障安全的前提下，對(duì)輕微違法行為依法依規(guī)免罰、減罰。食品安全協(xié)調(diào)科等獎(jiǎng)勵(lì)審核部門，審慎適用獎(jiǎng)勵(lì)。
各市場(chǎng)監(jiān)管所、執(zhí)法大隊(duì)對(duì)線索開展調(diào)查，既要充分收集線索中的企業(yè)違法證據(jù)，依法及時(shí)作出處置，又要收集牟利性索賠人對(duì)企業(yè)涉嫌敲詐勒索、影響企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的證據(jù)，并根據(jù)科室指導(dǎo)意見進(jìn)行告知答復(fù)等。
(三)探索包容審慎處置機(jī)制
對(duì)牟利性投訴中涉及的輕微違法行為，如果行為人及時(shí)糾正、未造成危害后果，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照應(yīng)免盡免、當(dāng)減則減的原則，從輕、從快、從寬作出處理，形成統(tǒng)一裁量基準(zhǔn)，全面引導(dǎo)鼓勵(lì)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)。
(四)積極履職防范風(fēng)險(xiǎn)
各部門要加大執(zhí)法監(jiān)督工作力度，落實(shí)分類處理原則。對(duì)牟利性索賠行為所涉及的違法行為要認(rèn)真審查，強(qiáng)化線索核實(shí)和案件查處，避免履職缺位。加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督及廉政防范，有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。不得濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解中的特殊地位。不得在處置牟利性索賠中與投訴人合謀、被投訴人裹挾、借機(jī)打擊報(bào)復(fù)等。
(五)實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作機(jī)制有效運(yùn)行
奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合實(shí)際，定期更新投訴異常名錄，加強(qiáng)與司法行政部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、信訪部門等溝通，實(shí)現(xiàn)投訴異常名錄信息以及相關(guān)投訴、行政處罰工作信息的共享和互通。通過投訴信用監(jiān)管手段，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。加強(qiáng)對(duì)牟利性索賠信息的研判，一旦發(fā)現(xiàn)牟利性索賠涉嫌敲詐勒索、詐騙等行為的，及時(shí)移送公安部門處理。
(六)加大法治宣傳力度
加大對(duì)市場(chǎng)主體的宣傳、培訓(xùn)，引導(dǎo)市場(chǎng)主體加強(qiáng)行業(yè)自律，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高自我防護(hù)能力。強(qiáng)化對(duì)違法企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，督促企業(yè)及時(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，正確應(yīng)對(duì)牟利性索賠，依法處置，杜絕自行協(xié)商方式解決投訴。加大對(duì)牟利性索賠刑事犯罪案件典型案例的宣傳力度，鼓勵(lì)市場(chǎng)主體運(yùn)用法律手段，積極收集牟利性索賠涉嫌刑事犯罪行為證據(jù)，營(yíng)造良好法治環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。
附件：1.投訴處理提示書
2.投訴事項(xiàng)的答復(fù)模板
附件1
投訴處理提示書
為營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境和良好營(yíng)商環(huán)境,促進(jìn)社會(huì)誠信建設(shè)，規(guī)范投訴行為，根據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十六條、《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條等的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)提示如下：
一、您若有以下投訴行為，我局將依法不予受理，已受理的立即終止調(diào)解：
(一)短期內(nèi)向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購買相同或相似的商品、接受相同或相似服務(wù)，明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的;對(duì)同類事項(xiàng)進(jìn)行反復(fù)、集中投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)內(nèi)容、請(qǐng)求呈現(xiàn)格式化特點(diǎn)。
(二)明知或應(yīng)知商品存在質(zhì)量、標(biāo)簽、超保質(zhì)期等問題，仍然購買的;明知服務(wù)超出經(jīng)營(yíng)范圍仍然要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的。
(三)因購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同或相似商品、接受相同或相似服務(wù)并提出投訴舉報(bào)和賠償要求的;索賠訴求已經(jīng)超出了一般消費(fèi)者索賠維權(quán)的合理范圍，索賠金額明顯超出其實(shí)際損失金額，超過法律保護(hù)范圍的。
(四)提供虛假信息，虛構(gòu)投訴舉報(bào)人基本信息或提供虛假材料的，包括但不限于不同投訴舉報(bào)人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址，不同投訴舉報(bào)人提供相同的購買憑證等;通過“夾帶”“調(diào)包”“造假”等手段進(jìn)行欺詐式投訴索賠的;以提起投訴、向媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者索要賠償金的。
(五)未因購買商品或使用服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、說明等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由，要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)摹?/p>
(六)不配合承辦部門核實(shí)驗(yàn)證身份信息;無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的。
(七)向行政部門投訴后，申請(qǐng)撤回次數(shù)較多的;對(duì)投訴舉報(bào)處理不滿，多次提起復(fù)議、訴訟，且復(fù)議、訴訟請(qǐng)求未獲復(fù)議機(jī)關(guān)或法院支持的。
(八)其他符合牟利性索賠特征的行為。
二、我局將與有關(guān)單位對(duì)擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序或故意擾亂行政管理部門正常工作秩序的行為進(jìn)行聯(lián)合規(guī)制，積極廣泛征集、收集企業(yè)和群眾反映利用投訴進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的線索，及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)，依法追究惡意投訴人的責(zé)任。
理性消費(fèi)，依法維權(quán)，我局將一如既往地規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，支持依法合法維權(quán)!
感謝您共同參與誠信社會(huì)建設(shè)!
上海市奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局
附件2
投訴事項(xiàng)的答復(fù)模板
根據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十六條規(guī)定，我局基于消費(fèi)投訴平臺(tái)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，經(jīng)對(duì)您在一定期限內(nèi)投訴涉及領(lǐng)域、事項(xiàng)內(nèi)容和數(shù)量情況進(jìn)行分析，認(rèn)定您存在牟利性索賠行為，不屬于《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二條規(guī)定的消費(fèi)者范疇?，F(xiàn)告知您本投訴不予受理,對(duì)于反映的涉嫌違法線索我局已進(jìn)行處理。(提示書：www……)
