新車“掉漆”引糾紛 奧迪被警示
天津市消費者協(xié)會公開投訴處理意見
近日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布2021年6號（總11號）消費警示，警示奧信通奧迪4S店及一汽大眾銷售有限公司，依法履行“舉證責任倒置”責任，誠意提出“瑕疵”修復賠償方案，并告誡其“應該尊重消費者權(quán)益、配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解、承擔舉證不能的法律后果”。
【案情簡介】
2020年12月14日，消費者李先生在濱海新區(qū)天津奧信通汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱奧信通奧迪4S店）購買奧迪A6L新車一輛。12月15日下午提車，12月16日上午到汽車美容會所貼鋪車衣，因車輛尾部車衣未貼好，便約定年后重貼。2021年3月10日上午，在該汽車美容會所重貼車衣，但撕掉原車衣時，車輛后備箱蓋中部靠上部位有一小塊車漆被帶掉，被揭掉的車衣上粘有車漆，車輛掉漆部位發(fā)現(xiàn)有膩子。李先生3月11日將車開到奧信通奧迪4S店反映漆面脫落情況，但店方稱車輛一直在李先生手中，掉漆責任不應由店方承擔。李先生認為所提新車尾部存在碰撞后修復，屬欺詐行為，便投訴到天津市消費者協(xié)會。
【處理過程及結(jié)果】
天津市消費者協(xié)會受理投訴后，邀請?zhí)旖驏|旭機動車鑒定評估有限公司汽車鑒定專家到車輛停放地（汽車美容會所）進行了現(xiàn)場查勘，發(fā)現(xiàn)該車后備箱蓋確有一小塊漆皮脫落。鑒定人員采用涂層厚度測量儀檢測后認為，該車后備箱掉漆部位的“膩子”應屬修復性作業(yè)所致，即該車掉漆部位有過維修作業(yè)。天津市消協(xié)隨后組織調(diào)解、函件調(diào)查、專家研討等方式調(diào)處此投訴案件。
調(diào)解中，奧信通奧迪4S店承認汽車后備箱漆皮脫落，但堅稱車一直在客戶手中，己方無任何責任。李先生稱提車后第二天即貼車衣，汽車美容會所有微信視頻；重新鋪貼車衣中發(fā)現(xiàn)漆皮脫落也有視頻監(jiān)控，認為此車在提車前就存在噴漆修復。
在后續(xù)溝通中，天津市消協(xié)向奧信通奧迪4S店、一汽大眾銷售有限公司發(fā)送調(diào)查函和催辦函調(diào)查相關(guān)問題，均未得到回復。“一汽大眾銷售有限公司”向天津市消協(xié)郵箱發(fā)送一份奧信通奧迪4S店提交的“情況說明”，表示“經(jīng)過內(nèi)部嚴謹排查及現(xiàn)狀分析，明確后備箱補漆痕跡不是由我司造成”，解決方案為“提供兩次免費保養(yǎng)，并對后備箱蓋免費重新噴漆”，并表示“與客戶積極溝通”。
【消協(xié)觀點】
李先生所購車輛經(jīng)天津市消協(xié)專家查勘，掉漆部位存在膩子修復，即該車瑕疵客觀存在。奧信通奧迪4S店表示“與客戶積極溝通”，但李先生從未接到企業(yè)主動協(xié)商解決問題的電話。天津市消協(xié)認為，奧信通奧迪4S店、一汽大眾銷售有限公司對消協(xié)調(diào)查不予理睬，對消費者訴求視而不見，實質(zhì)是對消費者權(quán)益的無視，這不是一家負責任的品牌、企業(yè)應有的態(tài)度和行為。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。李先生從提車到發(fā)現(xiàn)掉漆問題僅三個月，經(jīng)營者應自證清白，奧信通奧迪4S店僅說明了“經(jīng)過內(nèi)部嚴謹排查及現(xiàn)狀分析，明確后備箱補漆痕跡不是由我司造成”，但未拿出實際證據(jù)，且消費者通過視頻等方式證明不存在購車后維修情況。天津市消協(xié)認為，奧信通奧迪4S店應依法承擔“掉漆瑕疵與己無關(guān)”舉證不能的法律后果。
因經(jīng)營者責任引起的消費爭議，經(jīng)營者應承擔消費者為解決該爭議而產(chǎn)生的交通費、誤工費等合理費用。在征求汽車、法律專家意見后，天津市消協(xié)認為，奧信通奧迪4S店不僅應對后備箱蓋免費重新噴漆，還應結(jié)合消費者產(chǎn)生的維權(quán)成本、新車瑕疵等情況，在情理范圍內(nèi)承擔更高的賠償責任。
天津市消費者協(xié)會警示奧信通奧迪4S店、一汽大眾銷售有限公司：知名品牌更應該尊重消費者權(quán)益、配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解、承擔舉證不能的法律后果，這是依法經(jīng)營的及格線。（記者萬曉東）
