曹操出行一天內(nèi)被罰8次、導(dǎo)航不準(zhǔn)屢遭投訴，合規(guī)問(wèn)題何解？
近日，深圳市公共交通管理局對(duì)T3出行、曹操出行、如祺出行等28家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司進(jìn)行了警示約談，約談指出，上述公司通過(guò)線下攬客等多種營(yíng)銷(xiāo)手段，惡性競(jìng)爭(zhēng)招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員開(kāi)展非法營(yíng)運(yùn)。
值得注意的是，根據(jù)天眼查顯示，11月1日當(dāng)天，曹操出行新增8條行政處罰信息，罰款金額共計(jì)8萬(wàn)元，處罰事由均為未取得出租汽車(chē)駕駛員證的人員駕駛出租汽車(chē)提供營(yíng)運(yùn)服務(wù)的違法行為。
顯然，曹操出行的合規(guī)之路走地比較崎嶇。記者多次體驗(yàn)曹操出行發(fā)現(xiàn)，其除了面臨合規(guī)率挑戰(zhàn)外，平臺(tái)導(dǎo)航定位不準(zhǔn)也成為司乘吐槽的共同話題。
一天之內(nèi)因非法營(yíng)運(yùn)被罰8次，安全教育形同虛設(shè)
據(jù)全國(guó)網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管信息交互平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至2021年10月31日，曹操出行訂單合規(guī)率僅為61.5%，雖然微增4.4%，但依舊處于較低水平。
記者在天眼查發(fā)現(xiàn)，一天之內(nèi)被多次行政處罰是曹操出行的“常態(tài)”。10月25日，曹操出行被深圳市交通運(yùn)輸局處罰8次，累計(jì)金額達(dá)8萬(wàn)元。僅隔一天時(shí)間，10月27日，曹操出行又被北京市交通委員會(huì)和深圳市交通運(yùn)輸局分別處罰6次、1次，累計(jì)金額達(dá)7.6萬(wàn)元，處罰事由涉及駕駛員未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》，服務(wù)車(chē)輛未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》，均為非法營(yíng)運(yùn)行為。
近日，南京交通部門(mén)公示7家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在10月18日至31日期間合規(guī)化情況，按照訂單合規(guī)率、車(chē)輛合規(guī)率、駕駛員合規(guī)率綜合排名，曹操出行依舊排在倒數(shù)。
可見(jiàn)，在北京、深圳、南京等主要城市，曹操出行的訂單合規(guī)率堪憂(yōu)。當(dāng)駕駛員合規(guī)率無(wú)法保證時(shí)，就加大了行駛過(guò)程中存在的安全隱患，部分駕駛員對(duì)交通規(guī)則的忽視也容易增加事故風(fēng)險(xiǎn)。
10月31日，杭州交警官方抖音發(fā)布兩條名為《網(wǎng)約車(chē)又出事了？蜀黍帶你親自感受曹操出行安全宣教現(xiàn)場(chǎng)》的視頻顯示，因斑馬線前未讓行，曹操出行網(wǎng)約車(chē)司機(jī)發(fā)生事故撞倒行人，當(dāng)日，杭州交警對(duì)曹操出行進(jìn)行溯源檢查。
視頻稱(chēng)安全培訓(xùn)教育現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，人員閑散流動(dòng)；安全宣教形同虛設(shè)，安全監(jiān)管制度存在很大漏洞，安全管理制度雖有制定但并未落實(shí)，安全獎(jiǎng)懲考核制度不完整。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰向記者表示，這反映出平臺(tái)方面對(duì)于交通安全意識(shí)的淡薄。交通出行的安全始終占據(jù)首位，因此國(guó)家非常強(qiáng)調(diào)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛的行為規(guī)范，從在駕校開(kāi)始就對(duì)駕駛員進(jìn)行安全意識(shí)的培養(yǎng)。
作為移動(dòng)出行服務(wù)提供商，曹操出行等平臺(tái)聚集了大量駕駛?cè)藛T，更應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)駕駛員的安全培訓(xùn)。對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，首先要認(rèn)識(shí)到安全培訓(xùn)的重要性與必要性，其次在實(shí)際行動(dòng)中落到實(shí)處，不搞形式主義。
記者與多名曹操出行網(wǎng)約車(chē)司機(jī)交流后發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)在司機(jī)培訓(xùn)方面確有欠缺。盛師傅向記者表示，曹操出行平臺(tái)分很多小公司，比較分散，平時(shí)沒(méi)有那么多培訓(xùn)，只是在微信群里發(fā)送一些通知或獎(jiǎng)勵(lì)事宜之類(lèi)的內(nèi)容。
韓師傅則指出，曹操出行會(huì)每月要求司機(jī)在手機(jī)上進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，但不像其他部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)要求每月線下開(kāi)會(huì)。
除安全培訓(xùn)落實(shí)不到位外，在平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)方面，曹操出行也還有漫長(zhǎng)的路要走。
內(nèi)置導(dǎo)航定位不準(zhǔn)，繞路偏航問(wèn)題頻出引發(fā)投訴
記者在使用曹操出行平臺(tái)乘車(chē)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)內(nèi)置的導(dǎo)航定位不準(zhǔn)問(wèn)題凸顯。例如，記者在某園區(qū)門(mén)口定位叫車(chē)，司機(jī)則繞到園區(qū)內(nèi)同方位的某座建筑物處，而當(dāng)記者在某商場(chǎng)定位叫車(chē)時(shí)，導(dǎo)航把司機(jī)引導(dǎo)至禁停區(qū)域，APP端卻沒(méi)有禁停提醒。
實(shí)際上，記者的體驗(yàn)并非個(gè)案，在黑貓投訴平臺(tái)，因曹操出行導(dǎo)航系統(tǒng)定位不準(zhǔn)、繞路頻發(fā)而產(chǎn)生的投訴不在少數(shù)。
張君(化名)11月5日發(fā)起一筆投訴顯示，當(dāng)天上午9:31其在曹操出行平臺(tái)打車(chē)去上班，司機(jī)接單后按曹操出行導(dǎo)航行駛。張君發(fā)現(xiàn)這個(gè)導(dǎo)航跟平時(shí)走的路線完全不一樣，近的路線不走，偏偏走遠(yuǎn)的路線，還從外圈繞了一大圈路。
張君稱(chēng)，平時(shí)不超過(guò)9公里且不超過(guò)20分鐘就到的路線，曹操出行導(dǎo)航給的路線卻開(kāi)了10多公里，總計(jì)30分鐘，導(dǎo)致其上班遲到。他致電平臺(tái)客服后，客服承認(rèn)系統(tǒng)導(dǎo)航確實(shí)存在繞路行為，但最多只能以10元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。
張君認(rèn)為這種處理結(jié)果并不合理，因?yàn)閷?dǎo)航系統(tǒng)錯(cuò)誤繞路導(dǎo)致其要被扣30元工資，而且還損失了全勤獎(jiǎng)。其跟客服說(shuō)明情況后，客服態(tài)度強(qiáng)硬，表示最多只能給10元優(yōu)惠券，如果不滿(mǎn)意也沒(méi)有辦法。
隨后張君發(fā)起投訴，并提出訴求：曹操出行平臺(tái)把繞路導(dǎo)致遲到的30元工資直接賠付，然后賠禮道歉。截至發(fā)稿，該筆投訴顯示已完成。
韓師傅向記者講述了自己的經(jīng)歷，“有時(shí)候乘客定位明擺著是酒店路邊，但導(dǎo)航會(huì)讓你在小區(qū)里面繞一圈，一看導(dǎo)航給的路線就不行”，他坦言，遇到這種情況老司機(jī)能看出來(lái)，新手的話只能跟著導(dǎo)航走，到小區(qū)里面可能也會(huì)找不到目的地。
盛師傅則向記者指出，平臺(tái)現(xiàn)在的導(dǎo)航定位比之前有所進(jìn)步，“以前經(jīng)常接不到人，有時(shí)候明明乘客在對(duì)面，導(dǎo)航卻定位到馬路另一端，還要開(kāi)車(chē)掉個(gè)頭?，F(xiàn)在差不了多少，基本可以定到乘客點(diǎn)了。”
根據(jù)公開(kāi)資料顯示，曹操出行軟件最近更新時(shí)間為9月1日，版本為v5.2.2，記者體驗(yàn)時(shí)間為11月，導(dǎo)航定位不準(zhǔn)的問(wèn)題依舊不同程度存在。
陳禮騰認(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)的提升需要基礎(chǔ)設(shè)施的不斷升級(jí)，通過(guò)技術(shù)迭代、軟件升級(jí)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，此外還需加強(qiáng)駕駛員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，定期人員培訓(xùn)等。
上線城市中不到一半獲經(jīng)營(yíng)許可證，合規(guī)問(wèn)題為何難解？
根據(jù)天眼查信息，2021年1月-9月曹操出行營(yíng)業(yè)收入達(dá)48.67億元，凈虧損達(dá)19.65億元，2020年全年凈虧損達(dá)18.86億元。
在外面對(duì)著來(lái)自監(jiān)管審查的壓力，對(duì)內(nèi)面臨平臺(tái)系統(tǒng)體驗(yàn)不佳的投訴，曹操出行如果想要實(shí)現(xiàn)盈利，要做的還有許多。
陳禮騰指出，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在跑馬圈地階段可能會(huì)不計(jì)成本，后期想盈利才會(huì)考慮成本。“要快速獲取市場(chǎng)，首先要把盤(pán)子做大，后期再考慮轉(zhuǎn)化。”
公開(kāi)資料顯示，目前曹操出行上線城市已超50城，而獲得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)許可證的城市共19個(gè)左右，包括杭州、寧波、南京、北京、深圳等，尚不及上線總城市的一半。
針對(duì)合規(guī)問(wèn)題難解的原因，陳禮騰表示，平臺(tái)提供的資質(zhì)材料是否齊全，各城市是否有準(zhǔn)入機(jī)制的限制，還有發(fā)放單位的審批效率等都會(huì)有所影響，需要考慮的因素很多。
多名曹操出行網(wǎng)約車(chē)司機(jī)向記者坦言，戶(hù)籍問(wèn)題是他們?nèi)〉镁W(wǎng)約車(chē)駕駛證的一大門(mén)檻。北京的韓師傅更是體會(huì)到戶(hù)口帶來(lái)的無(wú)奈，“只有京人京車(chē)才可以考網(wǎng)約車(chē)駕駛證，沒(méi)有戶(hù)口是考不了的。”
此外，由于轉(zhuǎn)成營(yíng)運(yùn)車(chē)輛會(huì)提高平臺(tái)成本，也增加了合規(guī)難度。
盛師傅表示，“變成營(yíng)運(yùn)車(chē)輛以后，買(mǎi)保險(xiǎn)、報(bào)廢年限等都會(huì)提高平臺(tái)費(fèi)用，例如車(chē)輛6年之內(nèi)駕駛60萬(wàn)公里就會(huì)強(qiáng)制性報(bào)廢，這樣平臺(tái)的司機(jī)成本就高了。”可見(jiàn)，若想合規(guī)問(wèn)題順利解決，并非朝夕之間的事，需要各個(gè)環(huán)節(jié)的合力推進(jìn)。
合規(guī)率增長(zhǎng)的同時(shí)，當(dāng)下網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的各種問(wèn)題也是平臺(tái)留住司機(jī)和用戶(hù)需要面對(duì)的考驗(yàn)。正如陳禮騰強(qiáng)調(diào)，各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額時(shí)切忌“舍本逐末”，不論在合規(guī)性上還是用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)上需下足功夫。（來(lái)源：藍(lán)鯨TMT）
