3月消費者關(guān)注經(jīng)銷商鋪裝防護用品 “汽車健康”關(guān)注度提高
近日，中國汽車流通協(xié)會旗下中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2020年3月中國汽車消費者口碑指數(shù)月度報告》。該《報告》中顯示，2020年3月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.81。隨著經(jīng)銷商逐漸復工，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)負面影響也在日漸減弱，“維修時間”指標已恢復或超過疫前水平。門店能做到鋪裝防護用品的占比最低，僅為74.97%。對此，CADA云數(shù)聚建議經(jīng)銷商，重視“鋪裝防護用品”服務(wù)，隨著消費者的需求發(fā)生變化，“鋪裝防護用品”應成為常態(tài)化服務(wù)。
該《報告》中顯示，2020年3月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”為93.81，同比2019年3月有所上升；環(huán)比2019年2月得分有大幅度提升。3月服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、維修時間3項指標均有提升，其中“維修時間”指標提升幅度最大，提升了12.84分；另外，服務(wù)設(shè)施和維修價格得分略有下降。
2020年3月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”數(shù)據(jù)來源于76家4S店和經(jīng)銷商集團自有品牌店，共計收集5053條消費者反饋內(nèi)容，涵蓋豪華、合資、自主25個品牌，覆蓋城市涉及全國1-5線的31個城市。據(jù)中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計的門店復工率數(shù)據(jù)顯示：截止3月13日,全國經(jīng)銷商門店復工率87.4%，客流恢復率47.1%。而截止3月25日，全國經(jīng)銷商門店復工率94.9%，客流恢復率62.5%。很明顯，隨著疫情的穩(wěn)定，客流量在逐步恢復。
由此可見，門店復工率日漸提升，經(jīng)銷商員工待工待崗現(xiàn)象得到緩解，工作基本恢復常態(tài)。“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”的數(shù)據(jù)監(jiān)測量和范圍也在隨著經(jīng)銷商門店復工情況和進店客流量的增加而持續(xù)擴大。
值得注意的是，2020年3月“維修時間”指標提升幅度最大，提升了12.84分。在對“維修時間”指標的監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，客戶各種等待環(huán)節(jié)得分提升幅度較大，滿意度在提升。維修時間包括8個指標，其中有6個指標得分均有提升，占全部維修時間維度指標數(shù)量的75%；分別為“本次到店是否是門店邀約”“進入接待區(qū)后是否需要等待”“是否提前告知您維修保養(yǎng)時長”“維修工位是否需要等待”“完工后交車是否需要等待”“付款結(jié)算時候是否需要等待”，其中各“等待”環(huán)節(jié)得分提升幅度均較大，如：進入接待區(qū)后是否需要等待、維修工位是否需要等待、完工交車是否需要等待、付款結(jié)算時候是否需要等待。
該《報告》中顯示，截止目前各等待環(huán)節(jié)得分均有大幅提升，且得分已超疫情前水平，目前得分最低的環(huán)節(jié)仍為接待區(qū)等待，為78.42分。
從該《報告》中不難發(fā)現(xiàn)，隨著疫情的穩(wěn)定，消費者等待焦慮感有所降低，能接受的等待時長和能忍受的超預估時長均有增加，在進入接待區(qū)后，等待多久您能接受的探查中發(fā)現(xiàn)，本月消費者能接受的等待時長略有增長，“不能等，立刻有人接待我”的占比由2020年2月的42.5%下降至3月的29.5%，2020年3月能接受其他各等待時長的消費者占比較上月均有提升。經(jīng)計算，本月消費者能接受的平均等待時長為4.6分鐘，較上月的3.4分鐘上升了1.2分鐘
在“如不能按時交車，您能接受的超出預估交車時長”的監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，2020年3月消費者能接受的超出預估交車時長明顯增長，“低于10分鐘”的占比由上月的47.5%下降至本月的40.8%。經(jīng)計算，本月消費者能接受的超出預估交車的平均時長為15.1分鐘，較上月的12分鐘上升了3.1分鐘。
從細分品牌組分析看，豪華品牌組汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.1，低于行業(yè)平均水平；合資品牌組汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.86，略高于行業(yè)平均水平；自主品牌組汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.27，高于行業(yè)平均水平，居三品牌組之首。
另外，該《報告》中顯示，自主品牌在服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量維度表現(xiàn)均較好。三品牌組得分差異較大的是維修質(zhì)量，得分最高的自主品牌比得分最低的合資品牌高出6分。
值得注意的是，2020年3月監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，門店能做到鋪裝防護用品的占比最低，僅為74.97%。疫情讓汽車客戶的消費行為發(fā)生改變，經(jīng)銷商的服務(wù)趨勢也發(fā)生了改變。消費者的消毒防護意識在增強，對鋪裝防護用品的服務(wù)呼聲越來越強烈。該《報告》中指出，受消費者需求變化影響，未來“鋪裝防護用品”應成常態(tài)化服務(wù)。
疫情催生了消費者新的需求，對于“汽車健康”的關(guān)注度最高，包括4S店的防護措施（如店內(nèi)消毒、提供口罩等）和車輛消毒服務(wù)，關(guān)注占比均超過45%。然而，從《報告》中顯示，客戶反饋服務(wù)顧問在鋪裝防護用品方面不到位，能做到鋪裝防護用品的只有74.97%。疫情解禁尚需時日，疫情改變了消費者進店需求，對此，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）建議經(jīng)銷商要高度重視“鋪裝防護用品”服務(wù)，“鋪裝防護用品”應成為常態(tài)化服務(wù)。
2020年3月除“維修時間”和“基本無差評的服務(wù)設(shè)施”兩個維度外，各維度指標得分均有短板，低分指標主要集中在維修質(zhì)量、服務(wù)顧問上。其中服務(wù)顧問進行接車檢查服務(wù)的得分僅為81.68分、維修質(zhì)量維度的交車時服務(wù)情況得分為89.21分。在服務(wù)顧問進行接車檢查服務(wù)的得分中有96.97%的消費者認為服務(wù)顧問可以做到查驗車輛相關(guān)證件；有81.61%的服務(wù)顧問能做到客戶一起進行環(huán)車檢查；有79.28%的服務(wù)顧問能做到辦理交接手續(xù)；能做到鋪裝防護用品的占比最少，僅為74.97%。
交車時服務(wù)得分為89.21分，有98.21%的消費者表示，服務(wù)顧問可以做到交車時服務(wù)顧問與您確認維修保養(yǎng)結(jié)果；有89.38%的消費者表示，服務(wù)顧問可以做到主動告知配件、輔料（機油、防凍液等）的使用情況；有88.31%的消費者表示，服務(wù)顧問能做到主動詢問剩余材料處理方式；有87.59%的服務(wù)顧問可以做到主動詢問剩余舊件處理方式；能做到告知維修質(zhì)量保證期的服務(wù)顧問占比最低，為82.34%。
另外，“店內(nèi)是否提供配件的多種選擇（如：原廠件或質(zhì)量相當配件）”的得分為90.3分；維修質(zhì)量維度的維修保養(yǎng)的過程是否可視得分為92.12分、交車時，車輛是否清潔得分為93.56分；服務(wù)顧問維度服務(wù)顧問的態(tài)度得分為94.24分。上述4個指標得分較低，在90-95的分數(shù)區(qū)間，可提升幅度較大。
