上半年廣州市消委會受理消費者投訴情況分析出爐
一、總體受理情況
2021年上半年，廣州全市各級消委會共接受消費者投訴和咨詢78337件，其中接受消費者投訴72716件，成功調(diào)解率為72.67%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3478.64萬元。
從受理消費投訴歸屬的行政區(qū)域來看，海珠區(qū)、白云區(qū)、番禺區(qū)、黃埔區(qū)和花都區(qū)位居前五位，受理量分別是12659件、12067件、10793件、7751件和5480件，受理之和占全市年受理量的67.04%。
2021年上半年各區(qū)消委會受理消費投訴情況
與去年同期比，今年上半年投訴量總體下降9.26%，并主要表現(xiàn)在以下兩個方面。
第一，投訴量增長超200件且增長幅度超20%以上的類別。主要涉及家用電子電器、服裝鞋帽、煙酒飲料、日用商品、首飾及文體用品、交通工具等商品的糾紛，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)等服務(wù)類的糾紛。另外，文化娛樂體育服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增長雖超200件，但其增幅卻低于20%。
第二，投訴量減少超200件且下降幅度超20%以上的類別。由于疫情防控到位，2020年受疫情影響較大的食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、生活社會服務(wù)類、旅游服務(wù)類，今年投訴量分別下降20.30%、41.93%、28.14%、80.49%，電信（移動電話）服務(wù)和銷售（非見面式銷售）服務(wù)類今年上半年投訴量趨于減少，分別下降了63.81%和60.58%。
二、投訴分類對比情況
從投訴分類來看，服務(wù)類投訴一直都比商品類投訴要多，去年上半年服務(wù)類投訴是商品類投訴的1.8倍。今年上半年數(shù)據(jù)顯示，涉及商品類投訴34517件，占總投訴量的47.47%，數(shù)量同比上升了18.30%；涉及服務(wù)類投訴38199件，占總投訴量的52.53%，數(shù)量同比下降了25.03%，由于商品類投訴上升幅度比服務(wù)類投訴下降幅度小，因此今年上半年兩者的差距有所縮小，服務(wù)類投訴僅為商品類投訴的1.1倍。
這種變化的發(fā)生與這兩年新冠疫情的發(fā)生給消費者日常生活帶來的影響密切相關(guān)：除了生活日用必需品外，民眾相應(yīng)地減少了一些非剛需的較大額度的消費開支，消費觀念趨于審慎。這一情況在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)得較為明顯。
2020年、2021年上半年消費投訴分類情況表
（一）商品類投訴情況變化。上半年，煙酒飲料類、服裝鞋帽類、首飾及文體用品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴增漲明顯，增幅均超過60%。而去年因疫情加劇矛盾的食品類、房屋及建材類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類等商品消費領(lǐng)域，今年的投訴量都有所下降。因此，商品類投訴總體增幅不大。
（二）服務(wù)類投訴情況變化。上半年，服務(wù)類投訴普遍下降。除文化娛樂體育服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)以外，其余類別的服務(wù)投訴都有不同程度的下降。其中，旅游服務(wù)、電信服務(wù)、保險服務(wù)和銷售服務(wù)下降較多，降幅均超過60%。
三、重點投訴行業(yè)分析
按行業(yè)類別劃分，消費投訴排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)13132件，占比18.06%；生活社會服務(wù)類11426件，占比15.71%；服裝鞋帽類8147件，占比11.20%；日用商品類7235件，占比9.95%；家用電子電器6630件，占總投訴量9.12%。五者合計共46570件，占總投訴量的64.04%。
2021年上半年投訴量排前五位的行業(yè)
從全市消費投訴分部的領(lǐng)域來看，上半年全市的投訴熱點除了集中在傳統(tǒng)的消費領(lǐng)域，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類和服裝鞋帽類以外，也有部分聚焦在新的消費模式上，如盲盒銷售、直播帶貨、社團團購等產(chǎn)生的新消費問題。具體分析如下：
（一）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴持續(xù)攀升。對比去年同期，今年的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升了24.92%。消費者投訴主要集中在有線寬帶接入服務(wù)，共計12332件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴的九成。消費者反映的問題包括三線整治被強行斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)故障未及時修復(fù)、退款周期過長等。另外，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴也較為突出，今年上半年共計246件，主要集中在賬號或裝備被盜、賬號無故被封、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費等方面的問題。
（二）吃穿住娛相關(guān)的商品和服務(wù)類仍是投訴熱點。雖然今年上半年涉疫的消費投訴有了大幅度的減少，去年疫情對消費市場的影響逐漸退去，但商品和服務(wù)的整體消費情況都有所降溫，而且今年上半年廣州又遭遇了新的一波疫情影響，因此只有與百姓生活密切相關(guān)的“吃穿住娛”類的商品和服務(wù)受影響較少，消費交易依舊暢旺，因此也依舊是投訴的熱點。其中，服裝鞋帽、日用商品、家用電子電器、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、健身服務(wù)等消費領(lǐng)域的投訴相對集中。消費者反映的問題主要集中在質(zhì)量、合同和售后三個方面，訴求則主要圍繞著商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等問題。
（三）教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴略有上升。今年上半年教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴比去年同期上升了6.34%。一方面，去年突發(fā)的新冠疫情，令教育培訓(xùn)行業(yè)受到了沉重的打擊。不少線下的培訓(xùn)機構(gòu)適時推出線上授課模式，拓寬了服務(wù)渠道，在一定程度上緩解了矛盾。但有部分的消費者因授課方式、課時扣減規(guī)則、上課質(zhì)量下降等方面的原因不同意轉(zhuǎn)為線上學(xué)習(xí)，還是會提出解約要求。部分培訓(xùn)機構(gòu)雖在疫情后重新恢復(fù)線下門店的經(jīng)營，但因經(jīng)營策略調(diào)整關(guān)閉了部分門店，對配置的師資、課程內(nèi)容、課程時間等方面也做了調(diào)整變更，引起消費者的不滿從而發(fā)生消費糾紛。另一方面，教育培訓(xùn)服務(wù)中還有相當(dāng)一部分的糾紛是涉及廣告宣傳問題，主要表現(xiàn)在培訓(xùn)機構(gòu)夸大培訓(xùn)的內(nèi)容和效果，誘導(dǎo)或誤導(dǎo)了消費者，比如商家宣稱“名師”授課、押題命中率高、考試通過率高等。
（四）網(wǎng)絡(luò)購物的新興問題層出不窮。與網(wǎng)購相關(guān)的消費投訴是逐年增加。近年來網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)了不少新鮮的宣傳噱頭和特殊的營銷方式，比如“盲盒消費”、“低價撿漏”、“直播帶貨”以及“社區(qū)團購”等，由此帶來了一些新問題。有的商家宣稱盲盒中有隱藏款，吸引消費者花費大量金錢購買了全部的盲盒但依然抽不到所謂的“隱藏款”；有的商家在社交平臺上發(fā)布低價撿漏的鏈接，宣稱銷售的衣服都是為數(shù)不多的“好貨”，利用消費者想撿便宜的心態(tài)進行銷售，出現(xiàn)問題后，消費者往往找不回購買信息而無法確定被訴的商家和平臺；時下有不少微信團購群聲稱銷售“產(chǎn)地直供”的生鮮貨品，但消費者購買后發(fā)現(xiàn)貨品不新鮮，聯(lián)系所謂的團長未果，也找不到商家的客服及時處理；網(wǎng)上大量的直播平臺通過直播間展示“保真”的翡翠吊墜，并在直播間營造“搶購”氣氛，消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳相差甚遠，但網(wǎng)絡(luò)直播和平臺都推卸責(zé)任，拒絕退換。
四、消委會寄語
2021年上半年，全市消委會圍繞“守護安全 暢通消費”的年主題，盡職暢通維權(quán)渠道，盡責(zé)守護消費安全。在此，我們倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者能自覺誠信守法經(jīng)營，履行法定的責(zé)任及義務(wù)，尊重和維護消費者的合法權(quán)益，共同營造安全放心的消費環(huán)境。
