日照市旅游市場規(guī)范經(jīng)營指引
一、住宿類
(一)酒店客房預(yù)訂成功(合同成立并生效)的判定標(biāo)準(zhǔn)
1.線上預(yù)訂。消費者通過攜程、美團(tuán)、去哪兒網(wǎng)等線上平臺預(yù)訂，預(yù)訂界面明確標(biāo)明房間價格、房型、房間號、入住時間等信息，符合要約條件且預(yù)訂頁面未明確說明訂單需要經(jīng)營者確認(rèn)后生效的，消費者在預(yù)訂平臺提交訂單支付全款時，即預(yù)訂成功;如預(yù)訂頁面明確說明訂單需要經(jīng)營者確認(rèn)后生效的，消費者收到商家或平臺發(fā)送的確認(rèn)信息(如平臺短信、郵件、app通知等)時，即預(yù)訂成功。
訂單需要經(jīng)營者確認(rèn)后生效后，商家應(yīng)以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請消費者注意，并根據(jù)消費者的要求予以說明。
2.線下預(yù)訂。消費者通過電話、微信、郵件、短信等方式或者直接到經(jīng)營者現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)訂，消費者按照經(jīng)營者的要求支付住宿押金、定金時，即預(yù)訂成功。消費者采用合同書形式預(yù)訂房間的(如旅行社)，自雙方在合同書上簽字、蓋章或捺印時合同成立。簽字或蓋章之前，當(dāng)事人一方已履行主要義務(wù)，對方接受時，合同成立。
預(yù)訂成功即表明住宿服務(wù)合同成立并生效，經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定備好房間迎接客人。
法律依據(jù)：
《民法典》第四百九十條、第四百九十一條、第五百零二條、第五百八十六條。
(二)酒店客房預(yù)訂成功后，能否取消或變更問題
1.酒店客房預(yù)訂成功后，消費者、經(jīng)營者均應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行合同義務(wù)，無法定事由或者約定事由不得取消預(yù)訂或變更，除非雙方事后達(dá)成同意取消或變更的協(xié)議。
2.有的線上預(yù)訂平臺上明確載明“不可取消”或“XX點之后不可取消”，因該條款屬于反復(fù)適用、未與消費者協(xié)商的格式條款，存在免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利的情形，屬于無效條款。因此，即使明確載明了“不可取消”，如出現(xiàn)法定事由，消費者、經(jīng)營者仍然有權(quán)依法解除合同。
3.預(yù)訂成功后取消或者變更的，除因法定事由雙方可互不追責(zé)或者雙方協(xié)商同意互不追責(zé)情況下，違反約定的一方應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同約定和法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
(1)消費者違約的，經(jīng)營者可以按照合同約定或法律規(guī)定要求消費者承擔(dān)違約責(zé)任(如不予退還定金、扣減相應(yīng)房費等)或賠償損失。
(2)經(jīng)營者違約的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定或法律規(guī)定向消費者承擔(dān)違約責(zé)任(如退回已付房費、提供同類客房等)或者賠償消費者因此產(chǎn)生的損失。
(3)如果因疫情、地震、政府行為等不可抗力導(dǎo)致不能履行合同的，消費者、經(jīng)營者均應(yīng)及時通知對方，并保留好相關(guān)證據(jù)，雙方可根據(jù)不可抗力的影響程度，部分或者全部免除責(zé)任。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百六十二條、第五百六十三條、第五百七十七條、第五百八十三條、第五百九十條。
(三)酒店客房預(yù)訂成功后雙方對房間價格、房間類型、入住時間、退房時間等服務(wù)內(nèi)容有爭議的處理
酒店客房預(yù)訂成功后，消費者、經(jīng)營者均應(yīng)按照約定內(nèi)容履行合同。消費者應(yīng)當(dāng)按照約定的時間入住、退房，按照約定的數(shù)額支付房費，并按照通常的方式使用客房，如損害房內(nèi)物品，須依法予以賠償。經(jīng)營者須及時為消費者辦理入住、退房等手續(xù)，提供約定類型房間，按照約定數(shù)額收取房費。如雙方在客房預(yù)訂成功后，就某些事項達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的(注意保存相關(guān)證據(jù))，須按照補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容履行合同。
1.如雙方對價格產(chǎn)生爭議，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供明碼標(biāo)價的證據(jù)并按明碼標(biāo)價的價格執(zhí)行;如未明碼標(biāo)價的，應(yīng)當(dāng)按預(yù)訂時經(jīng)營者向其他消費者提供同類客房的合理價格執(zhí)行，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對此提供證據(jù)。
2.如雙方對預(yù)訂房間有爭議，預(yù)訂時客房房間號(或具體位置)已經(jīng)明確的(或預(yù)訂后經(jīng)營者書面反饋明確的)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定提供;不按約定提供的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任(消費者自愿同意變更或解除合同且不主張違約責(zé)任的除外)。預(yù)訂時客房房間號(或具體位置)未明確的(消費者、經(jīng)營者均無法提供已經(jīng)明確的證據(jù))，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按預(yù)訂時酒店實際執(zhí)行的預(yù)訂價格所對應(yīng)的房間種類提供房間，并主動向消費者提供相關(guān)證據(jù)，作出解釋。
3.如雙方對入住時間、退房時間有爭議，預(yù)訂時已經(jīng)明確約定入住時間、退房時間的，按照約定執(zhí)行。預(yù)訂時未明確約定的，由雙方協(xié)商確定入住、退房時間;協(xié)商達(dá)不成一致意見的，按照行業(yè)慣例執(zhí)行。
4.如經(jīng)營者存在騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)行為的，依法應(yīng)向消費者承擔(dān)退還價款或費用、賠償損失等民事責(zé)任，還須根據(jù)消費者的要求增加賠償費用，增加賠償?shù)慕痤~為價款或費用三倍，不足500元的為500元。同時，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)行政違法責(zé)任：法律法規(guī)對處罰方式有規(guī)定的，按照法律法規(guī)規(guī)定處罰，沒有規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百七十七條、第五百八十二條，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、第五十六條、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第十項、第十四條。
(四)酒店客房預(yù)訂成功后經(jīng)營者能否臨時漲價問題
酒店客房預(yù)訂成功之后，消費者、經(jīng)營者均應(yīng)按預(yù)訂合同約定執(zhí)行。如雙方對于價格增長有特別約定，按照特別約定執(zhí)行，如無特別約定的，經(jīng)營者不得臨時漲價，否則要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。
1.民事責(zé)任：漲價屬于違反合同約定的違約行為，消費者有權(quán)拒絕支付高出合同約定的費用，如果已經(jīng)支付的有權(quán)要求退還。給消費者造成其他損失的，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百七十七條、第五百七十八條、第五百八十三條，《價格法》第四十一條。
2.行政責(zé)任：經(jīng)營者在明碼標(biāo)價之外加價銷售產(chǎn)品，對于沒有明示的收費項目進(jìn)行收費，屬于價格違法行為，價格主管部門可以責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款。
法律依據(jù)：
《價格法》第十三條、第四十二條。
(五)酒店客房預(yù)訂成功后，經(jīng)營者因故不能提供約定客房時如何處理
1.酒店客房預(yù)訂成功后，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照預(yù)訂合同約定提供入住客房。如經(jīng)營者因故不能按照約定提供房間，應(yīng)當(dāng)及時與消費者取得聯(lián)系，主動溝通、解釋，提供調(diào)換房間并退還差價、退還房費、幫助聯(lián)系其他酒店客房、給予適當(dāng)賠償?shù)冉鉀Q方案，積極與消費者協(xié)商解決。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百七十七條、第五百七十八條、第五百七十九條、第五百八十三條、第五百八十四條。
2.如果經(jīng)營者基于獲取高額收益或其他不正當(dāng)意圖，將已經(jīng)預(yù)訂成功的房間另售他人，除應(yīng)當(dāng)依法向消費者承擔(dān)違約責(zé)任之外，還可能面臨責(zé)令改正、沒收違法所得、處以違法所得五倍以下罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政責(zé)任。
法律依據(jù)：
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，《價格法》第十四條第七項、第四十條。
(六)入住酒店無經(jīng)營資質(zhì)，消費者要求退房費的如何處理
1.經(jīng)營者無經(jīng)營資質(zhì)，并不會因此導(dǎo)致與消費者簽訂的住宿服務(wù)合同不成立或無效，除非有其他導(dǎo)致合同不成立或無效的情形。即使無經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營者在向消費者提供了住宿服務(wù)的前提下，仍有權(quán)要求消費者按照雙方的約定支付住宿費，除非經(jīng)營者存在其他可能被要求減少房費的違約行為，否則，無須因無經(jīng)營資質(zhì)而退房費。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百零二條。
2.無證無照經(jīng)營屬于行政違法行為，相關(guān)行政部門有權(quán)進(jìn)行查處，責(zé)令停止相關(guān)經(jīng)營行為，對有關(guān)工具、設(shè)備、場所等查封、扣押，并可以根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予沒收違法所得、罰款、責(zé)令關(guān)閉停業(yè)等行政處罰。因此，無證無照經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照等法定證照后再經(jīng)營。
法律依據(jù)：
《無證無照經(jīng)營查處辦法》第二條、第十一條、第十二條、第十三條，《市場主體登記管理條例》第三條、第三十九條、第四十三條。
(七)消費者不支付住宿等費用時，經(jīng)營者如何處理
1.消費者不按照約定支付住宿費時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費者協(xié)商溝通，聽取消費者不支付住宿費的抗辯理由?？罐q理由成立或者發(fā)生約定的不支付費用的情形時，經(jīng)營者應(yīng)考慮減少住宿費用或免除住宿費。否則消費者的行為屬于違約行為，經(jīng)營者有權(quán)要求其依照合同約定支付住宿費。但不能采取留置消費者物品、限制其人身自由等侵權(quán)甚至是違法犯罪的方式維護(hù)自身權(quán)益。一旦因留置消費者物品、限制人身自由等過激方式而發(fā)生爭議，極有可能會面臨治安管理處罰，嚴(yán)重的有可能面臨刑事責(zé)任。
2.如遇到消費者無正當(dāng)理由拒不支付住宿等費用情形的，經(jīng)營者可保留有關(guān)證據(jù)、及時報警，請求公權(quán)力機(jī)關(guān)介入解決。
法律依據(jù)：
《民法典》第四百四十七條、第四百四十八條、《治安管理處罰法》第二十六條、《刑法》關(guān)于侵占罪、非法拘禁罪的規(guī)定。
(八)入住酒店的消費者遭遇人身、財產(chǎn)損失任何處理
經(jīng)營者對入住本酒店、賓館的消費者負(fù)有安全保障義務(wù)，有義務(wù)采取必要的措施保障消費者的人身及財產(chǎn)安全。未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成消費者損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任;經(jīng)營者、管理者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。經(jīng)營者、管理者承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任后，可以向第三人追償。
法律依據(jù)：
《民法典》第一千一百九十八條。
(九)節(jié)假日或旅游旺季住宿經(jīng)營者漲價要合理
旅游旺季和重要節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者根據(jù)運營成本和市場需求，在遵守政府和行業(yè)協(xié)會建議的誠信指導(dǎo)價基礎(chǔ)上，制定價格應(yīng)保持在合理區(qū)間浮動，不得任意加價銷售。住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所和網(wǎng)絡(luò)交易平臺上，標(biāo)明服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、客房價格及計價方式。不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取未標(biāo)明價格以外的費用。不得有哄抬價格或串通漲價等不正當(dāng)價格行為，不得實施排除、限制競爭的價格壟斷行為。否則可能會面臨責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款，嚴(yán)重的會被責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
法律依據(jù)：
《價格法》第十三條、第十四條、第四十條、第四十二條，《價格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第八條，《反壟斷法》第二十二條、第五十六條、第五十七條、第五十八條等。
二、餐飲類
開門做生意合規(guī)合法，和氣生財。餐飲經(jīng)營者要嚴(yán)格按照《食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求，依法取得《營業(yè)執(zhí)照》《食品經(jīng)營許可證》，并嚴(yán)格按照許可范圍從事經(jīng)營活動，做到信息公示完整、明碼標(biāo)價清晰，保持食物質(zhì)量安全、操作行為規(guī)范、清洗消毒到位、環(huán)境衛(wèi)生整潔。
(十)餐飲經(jīng)營許可證照齊全并按照要求在經(jīng)營場所的顯著位置懸掛、擺放、明示
1.餐飲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置懸掛或者擺放《營業(yè)執(zhí)照》《食品經(jīng)營許可證》，從業(yè)人員必須持有效期內(nèi)健康證，還應(yīng)當(dāng)辦理環(huán)保審批、消防、稅務(wù)手續(xù)，辦理《環(huán)保許可證》《消防安全許可證》《稅務(wù)登記證》等，并按照許可核準(zhǔn)的經(jīng)營項目從事食品經(jīng)營。
2.餐飲經(jīng)營者未按規(guī)定將營業(yè)執(zhí)照置于住所或者主要經(jīng)營場所醒目位置的，經(jīng)市場監(jiān)管部門責(zé)令改正后拒不改正的，將面臨3萬元以下的罰款處罰。
3.餐飲經(jīng)營者若是證照不齊，擅自開門迎客，是違法的。根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度會受到以下處罰：依法沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的餐飲食品、生產(chǎn)工具、設(shè)備、原料等物品、罰款、責(zé)令關(guān)閉停業(yè)等。
法律依據(jù)：
《食品安全法》第四十五條、第一百二十二條，《市場主體登記管理條例》第二條、第三條、第三十六條、第四十三條、第四十八條，《無證無照經(jīng)營查處辦法》第十二條、第十三條。
(十一)誠信經(jīng)營、拒絕虛假宣傳
1.經(jīng)營者向消費者提供食品的質(zhì)量、有效期限、養(yǎng)殖方式、食物原材料產(chǎn)地、來源等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
(1)在宣傳中所做的承諾應(yīng)當(dāng)在餐飲服務(wù)中一一兌現(xiàn)，承諾“現(xiàn)殺活魚”的一定保證“活魚”、不能用“棚養(yǎng)雞”代替“散養(yǎng)雞”等。
(2)對消費者就其提供的食品、菜品的質(zhì)量、有效期、產(chǎn)地、來源、養(yǎng)殖方式等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。
(3)餐飲經(jīng)營者在采購有關(guān)食材、餐飲器具等用品時，要注意查驗進(jìn)貨渠道資質(zhì)證明、貨物檢驗證明、檢測報告等，做好采購記錄，保留好相關(guān)證據(jù)，以備發(fā)生爭議時舉證。
2.因經(jīng)營者提供的菜品品質(zhì)、食品來源等與約定或承諾不一致的，構(gòu)成違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任;如構(gòu)成虛假宣傳行為，還需要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。
(1)民事責(zé)任：如經(jīng)營者的行為僅是不符合約定或承諾，但并未構(gòu)成虛假宣傳行為，也未造成消費者人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退、換菜、賠償損失、降低餐費等違約責(zé)任。如造成消費者人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)損害賠償責(zé)任。
(2)行政責(zé)任：餐飲經(jīng)營者如存在虛假宣傳行為，除應(yīng)當(dāng)向消費者承擔(dān)違約責(zé)任外，還會面臨以下行政責(zé)任：責(zé)令改正，單處或者并處警告、沒收違法所得、罰款等行政處罰;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百八十二條、第五百八十三條，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十三條、第四十五條、第五十六條，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條、第十四條，《反不正當(dāng)競爭法》第二十條等。
(十二)消費者發(fā)現(xiàn)食物中混有異物要求退菜或免單如何處理
1.當(dāng)消費者主張食物中混有異物時，首先看雙方對混入異物退菜或免單有無約定，有約定從約定;沒有約定時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費者溝通協(xié)商，在確定系因經(jīng)營者原因?qū)е律鲜鰡栴}時，應(yīng)當(dāng)積極賠禮道歉，并根據(jù)所混異物的性質(zhì)以及該異物對一般消費者消費體驗的影響程度，通過退菜、換菜或者贈送、減少總餐費、免單、賠償?shù)群侠矸绞浇鉀Q問題，取得消費者的諒解。
2.消費者若因食用混入異物的餐食導(dǎo)致其他損失的，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)賠償因此產(chǎn)生的其他損失。
3.如消費者因發(fā)現(xiàn)或食用食物中混有的異物而提出過分不合理要求，雙方協(xié)商不成的，經(jīng)營者可以請求有關(guān)調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解或者通過訴訟解決。如消費者故意擾亂經(jīng)營者單位秩序的，經(jīng)營者可以報警請求公安機(jī)關(guān)介入處理。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條，《治安管理處罰法》第二十三條。
(十三)被消費者質(zhì)疑在食品中摻雜摻假、以次充好如何處理
1.實踐中消費者質(zhì)疑較多的有在羊肉中摻入鴨肉、以棚養(yǎng)雞冒充散養(yǎng)雞、以死魚冒充活魚、低等級食材冒充高級食材等情形。一旦有消費者提出上述質(zhì)疑，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對自己使用的食材及其來源、有效期等向消費者據(jù)實做出說明，提供相關(guān)證明材料，積極與消費者進(jìn)行溝通、協(xié)商。如果確實存在摻雜摻假、以次充好的情形，可以與消費者協(xié)商通過退、換菜、減少菜金、賠償損失等方式解決。協(xié)商不成的，可以請求有關(guān)調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解或者通過訴訟解決。
2.在食品中摻雜摻假、以次充好的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下法律責(zé)任：
(1)違約責(zé)任：在食品中摻雜摻假、以次充好，屬于違反餐飲合同約定的違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退菜、換菜、減少菜金、賠償損失等違約責(zé)任。
(2)懲罰性賠償責(zé)任：在食品中摻雜摻假、以次充好，構(gòu)成消費欺詐的，消費者可以按照消費價款、費用的三倍，要求經(jīng)營者增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
(3)行政責(zé)任：在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，根據(jù)情節(jié)輕重，還面臨責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政責(zé)任。
(4)刑事責(zé)任：生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷售金額五萬元以上的，依法追究刑事責(zé)任。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第四十九條、第五十五條、第五十六條，《食品安全法》第一百二十四條，《刑法》第一百四十條、第一百五十條。
(十四)菜單、廣告上菜品照片與實際不符或者樣品、展示品與實物不符如何處理
1.經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明菜品質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的菜品的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。因此，經(jīng)營者在菜單、廣告、樣品、展示品制作時，不應(yīng)對菜品進(jìn)行夸大和不實宣傳，應(yīng)以菜品實際情況進(jìn)行宣傳，否則極易引起糾紛。
2.法律責(zé)任
(1)民事責(zé)任：如果因存在不符的情形而引發(fā)糾紛，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費者溝通、解釋、說明，協(xié)商達(dá)成一致的，按照協(xié)商內(nèi)容履行。無法達(dá)成一致的，因上述行為違反經(jīng)營者明示的承諾，構(gòu)成違約，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為此承擔(dān)更換、重做、減少菜金、賠償損失等違約責(zé)任。
(2)行政責(zé)任：一旦構(gòu)成消費欺詐，將面臨責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條;《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條;《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條。
(十五)在按人頭消費的場合，未成年人應(yīng)如何收取費用問題
1.餐飲服務(wù)實行市場調(diào)節(jié)價，經(jīng)營者有權(quán)自主制定菜品及服務(wù)的價格，因此可以自主決定在按人頭消費的場合未成年人收費與否及收費標(biāo)準(zhǔn)，并可以根據(jù)未成年人的年齡、身高情況制定餐飲費收費標(biāo)準(zhǔn)。
2.如經(jīng)營者制定了未成年人消費價格規(guī)則，那么應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價，并按照公示的價格規(guī)則收取相關(guān)費用，不得在標(biāo)價之外加價銷售，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。否則將承擔(dān)責(zé)令改正，沒收違法所得、五千元以下罰款等行政責(zé)任。
法律依據(jù)：
《價格法》第三條、第十三條、第四十二條，《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第八條。
三、景區(qū)類
(十六)經(jīng)營者可否因購票渠道不同對消費者區(qū)別對待
針對不同銷售渠道出售的票證，經(jīng)營者可以根據(jù)所售票價與標(biāo)準(zhǔn)票價的差額等因素規(guī)定不同的使用規(guī)則，但必須在售票時明確告知消費者，并在票面上明確記載。
經(jīng)營者在核驗消費者出具的有關(guān)票證時，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核對票證使用規(guī)則，除售票時明確作出使用限制可以按照約定執(zhí)行外，應(yīng)當(dāng)按照“同票同權(quán)”的原則給予優(yōu)惠票證與正常售價票證同等待遇。如消費者與經(jīng)營者就票證使用規(guī)則產(chǎn)生爭議，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費者進(jìn)行溝通、解釋，努力通過協(xié)商解決。
如經(jīng)營者在沒有事先約定情況下，對購買優(yōu)惠票證的消費者區(qū)別對待，則不符合雙方約定和法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，如果給消費者造成其他損失還應(yīng)當(dāng)賠償損失。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百七十七條、第五百八十二條、第五百八十三條。
(十七)景區(qū)因客滿不能提供服務(wù)應(yīng)該如何處理
1.景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預(yù)約等方式，對景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制。旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告并同時向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧蟾妫皡^(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畱?yīng)當(dāng)及時采取疏導(dǎo)、分流等措施。
2.在景區(qū)無法提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)與消費者積極溝通協(xié)商，確實履行不能的，可以與消費者協(xié)商解除合同并退還門票費用、賠償損失。若仍有履行的可能且消費者愿意更改時間的，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費者的要求更改時間、賠償損失等。
3.景區(qū)在旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時，未依照《旅游法》規(guī)定公告或者未向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧蟾?，未及時采取疏導(dǎo)、分流等措施，或者超過最大承載量接待旅游者，由景區(qū)主管部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓一個月至六個月。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百七十七條、第五百八十二條、第五百八十三條，《旅游法》第四十五條、第一百零五條。
(十八)景區(qū)可否在旅游季節(jié)提高門票或者標(biāo)價外收費問題
1.利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導(dǎo)價，嚴(yán)格控制價格上漲。擬收費或者提高價格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽證會，征求旅游者、經(jīng)營者和有關(guān)方面的意見，論證其必要性、可行性。景區(qū)應(yīng)當(dāng)在醒目位置公示門票價格、另行收費項目的價格及團(tuán)體收費價格。景區(qū)提高門票價格應(yīng)當(dāng)提前六個月公布。
因此，景區(qū)不能擅自提高門票價格或者標(biāo)價外收費，提高門票價格必須履行法定程序，并提前向社會公布。
2.如景區(qū)擅自提高門票等價格或者在標(biāo)價外收費，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任和行政責(zé)任。
(1)民事責(zé)任：經(jīng)營者擅自提高的費用消費者可以拒絕支付，已經(jīng)支付的可以要求經(jīng)營者退還，導(dǎo)致合同無法履行的還可以協(xié)商解除合同，造成消費者損失還應(yīng)當(dāng)賠償損失。
(2)行政責(zé)任：在標(biāo)價之外加價出售商品或者收取未標(biāo)明的費用的，市場監(jiān)管部門可責(zé)令改正，沒收違法所得、罰款等。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百七十七條，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款、四十八條、五十二條，《旅游法》第四十三條、第四十四條、第一百零六條，《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條。
(十九)鼓勵和支持鄉(xiāng)村旅游
1.國家支持鄉(xiāng)村振興和利用鄉(xiāng)村自身條件大力發(fā)展旅游業(yè)。鄉(xiāng)村和城鎮(zhèn)居民利用自有房屋、院落或者其他條件依法從事旅游經(jīng)營，享受國家、省扶持農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展的有關(guān)優(yōu)惠和獎勵。
2.對于非依托國家自然資源和歷史人文資源、由商業(yè)性投資興建的旅游景區(qū)，可以收取門票，門票價格實行市場調(diào)節(jié)價。
鄉(xiāng)村旅游景區(qū)收費的，應(yīng)當(dāng)依法在景區(qū)入口顯著位置，公告門票價格、另行收費項目以及免收或者優(yōu)惠門票的對象、條件和標(biāo)準(zhǔn)。如果存在不標(biāo)明價格、不按照規(guī)定的內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價，在標(biāo)價之外加價出售商品或者收取未標(biāo)明的費用的，是需要承擔(dān)包括責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款等行政責(zé)任。
法律依據(jù)：
《山東省旅游條例》第三十三條、第三十四條、第三十五條、第四十三條，《價格法》第十二條、第四十二條，《價格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條。
四、其他
(二十)經(jīng)營者提供的所有商品或服務(wù)是否都要明碼標(biāo)價
根據(jù)我國法律規(guī)定，設(shè)區(qū)的市級以上市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)特定行業(yè)、特定區(qū)域的交易習(xí)慣等特點，結(jié)合價格監(jiān)督管理實際，規(guī)定可以不實行明碼標(biāo)價的商品和服務(wù)、行業(yè)、交易場所。在上述范圍內(nèi)可以不進(jìn)行明碼標(biāo)價。但是范圍外的應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價的產(chǎn)品或者服務(wù)，若經(jīng)營者不明碼標(biāo)價，或以違規(guī)方式標(biāo)價，亦或是在標(biāo)價之外加價出售商品、收取未標(biāo)明的費用，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)令改正，沒收違法所得、罰款等行政責(zé)任。
法律依據(jù)：
《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第五條， 《價格法》第四十二條，《價格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第六條、第七條、第八條。
(二十一)外賣配送超時如何處理
1.提供外送服務(wù)的餐飲經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時間、外送范圍以及收費標(biāo)準(zhǔn);根據(jù)消費者的訂單和食品安全的要求，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?、設(shè)備，按時、按質(zhì)、按量送達(dá)消費者，并提供相應(yīng)的單據(jù)。
2.如配送超時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)其事先承諾或與消費者的約定，承擔(dān)配送超時的違約責(zé)任。經(jīng)營者與消費者之間對超時賠付有約定的按照約定履行。沒有約定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者積極溝通協(xié)商，結(jié)合配送超時的具體時長，賠償消費者的損失或者減少餐費。
3.如經(jīng)營者未建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時間、外送范圍以及收費標(biāo)準(zhǔn)等行為，行政機(jī)關(guān)可以要求限期改正、沒收違法所得、罰款等。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百七十七條、第五百八十二條，《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法》第十三條、第二十一條。
(二十二)經(jīng)營者可否不向消費者提供發(fā)票
1.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。銷售商品、提供服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動的單位和個人，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)收取款項，收款方應(yīng)當(dāng)向付款方開具發(fā)票。
2.若經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)開具而未開具發(fā)票，或者未按照規(guī)定的時限、順序、欄目，全部聯(lián)次一次性開具發(fā)票，或者未加蓋發(fā)票專用章的，由稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)令改正、可以處1萬元以下罰款、沒收違法所得。如果經(jīng)營者通過不開發(fā)票的形式偷稅、漏稅的，還可能構(gòu)成犯罪，要承擔(dān)刑事責(zé)任。
法律依據(jù)：
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條;《發(fā)票管理辦法》第十九條、第三十五條、《刑法》第三章第六節(jié)。
(二十三)團(tuán)購券節(jié)假日是否能用問題
節(jié)假日能否使用團(tuán)購券，需要以消費者購買團(tuán)購券時，經(jīng)營者制定并明確告知的使用規(guī)則為準(zhǔn)。經(jīng)營者對團(tuán)購券的使用條件有特別限制的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，保障消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。如使用規(guī)則中未寫明節(jié)假日不可使用等限制條款，則消費者有權(quán)在團(tuán)購券有效期內(nèi)的任意時間使用團(tuán)購券進(jìn)行消費;如消費者尚未使用，因經(jīng)營者提出使用限制條件而要求退款的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退款。
法律依據(jù)：
《民法典》第五百六十二條第二款、第五百六十三條，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條、第十一條。
