凈化汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境 促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展
消費(fèi)權(quán)益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。位于濱湖胡埭鎮(zhèn)的永昌汽車(chē)城是無(wú)錫高端汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)的核心集群，占地573畝，擁有紅旗、賓利、奔馳、奧迪、進(jìn)口大眾、凱迪拉克、林肯、雷克薩斯、英菲尼迪等眾多品牌。然而隨著汽車(chē)消費(fèi)量的逐年提升，汽車(chē)質(zhì)量、售后服務(wù)等相關(guān)投訴直線上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至5月，共發(fā)生汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)投訴64件，超過(guò)2020年全年同類(lèi)型投訴總量。
自黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，濱湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局胡埭分局緊緊圍繞群眾“急難愁盼”問(wèn)題，深入開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，秉承“一切為了消費(fèi)者”的理念，精準(zhǔn)發(fā)力強(qiáng)化汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)監(jiān)管，管服并舉從源頭化解消費(fèi)矛盾糾紛，全力維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益，用真心實(shí)意換群眾稱(chēng)心如意，同時(shí)不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，讓黨史學(xué)習(xí)教育見(jiàn)行又見(jiàn)效。
胡埭分局深入分析投訴糾紛產(chǎn)生原因，發(fā)現(xiàn)由于4S店合同不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)及與消費(fèi)者溝通不足而產(chǎn)生的投訴占比43.8%，其中服務(wù)態(tài)度、配件爭(zhēng)議及承諾不兌現(xiàn)投訴量漲幅較大，尤其是服務(wù)態(tài)度差引發(fā)投訴數(shù)量較2020年增長(zhǎng)兩倍，凸顯消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)態(tài)度和解決問(wèn)題效率愈發(fā)關(guān)注。
針對(duì)問(wèn)題，胡埭分局集中力量開(kāi)展汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)效監(jiān)管，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、座談交流溝通問(wèn)題、及時(shí)處理解決問(wèn)題的模式對(duì)每家4S店進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)：
01推進(jìn)消費(fèi)糾紛處理前移，全覆蓋設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，進(jìn)一步規(guī)范投訴處理制度和工作流程，堅(jiān)持第一時(shí)間處理，第一時(shí)間回復(fù)原則，全力把糾紛矛盾化解在萌芽狀態(tài);
02深化長(zhǎng)效監(jiān)管服務(wù)機(jī)制，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)銷(xiāo)售合同文本、條款內(nèi)容及相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量等監(jiān)管力度，定期開(kāi)展座談加強(qiáng)信息共享和情況交流，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)及質(zhì)量管理水平;
03、督促誠(chéng)信自律守法經(jīng)營(yíng)，通報(bào)具有典型性汽車(chē)消費(fèi)糾紛案例，要求企業(yè)嚴(yán)格把控銷(xiāo)售合同審查、零部件質(zhì)量及售后服務(wù)，并形成制度落實(shí)到位，從被動(dòng)規(guī)范轉(zhuǎn)向主動(dòng)作為。
經(jīng)過(guò)三個(gè)多月強(qiáng)化監(jiān)管和多方努力，永昌汽車(chē)城投訴量大幅度減少，8至10月投訴僅8起，截至目前全部投訴均及時(shí)、有效、100%調(diào)解成功。同時(shí)，自8月以來(lái)，永昌汽車(chē)城整車(chē)銷(xiāo)售2011臺(tái)，同比增長(zhǎng)14.7%，消費(fèi)環(huán)境的改善還推動(dòng)了汽車(chē)消費(fèi)，釋放汽車(chē)消費(fèi)潛力效果明顯，既維護(hù)了消費(fèi)合法權(quán)益，也促進(jìn)了行業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。這是市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)工作的一個(gè)縮影，也是開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)的一個(gè)生動(dòng)寫(xiě)照。
下一步，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)完善消費(fèi)維權(quán)體系，積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，全面構(gòu)建“政府主導(dǎo)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)參與、企業(yè)自律”的消費(fèi)維權(quán)共治格局，不斷提升消費(fèi)者的安全感、幸福感、獲得感。
