市場(chǎng)監(jiān)管局公布2023年家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴分析情況
從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上看，汽車(chē)商品仍是居民消費(fèi)品熱點(diǎn)種類(lèi)，投訴量一直保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，投訴熱點(diǎn)集中在退訂金糾紛及售后維修這兩大類(lèi)。與以往有所不同的是，熱點(diǎn)以外的案例情形比較分散，不具有以往汽車(chē)投訴的典型性和代表性的特點(diǎn)，如購(gòu)車(chē)在APP下定單的退訂，抖音平臺(tái)進(jìn)行汽車(chē)促銷(xiāo)、但在實(shí)體店未兌現(xiàn)等一些情況引起的消費(fèi)糾紛，反映了當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)的多元化趨勢(shì)，以及人民群眾維權(quán)意識(shí)和對(duì)汽車(chē)消費(fèi)要求的提高。
一、新能源汽車(chē)消費(fèi)投訴情況
隨著新能源汽車(chē)的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。投訴的主要問(wèn)題有：一是新能源汽車(chē)的安全問(wèn)題，如行駛中斷電等；二是電池方面問(wèn)題突出，如充電故障、充電樁安裝等；三是續(xù)航里程宣傳與實(shí)際不符；四是價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，車(chē)型降價(jià)較快，或者推出同價(jià)、但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn)；五是對(duì) 已售車(chē)型，停產(chǎn)較快，或者實(shí)車(chē)與網(wǎng)上的宣傳資料和說(shuō)明不一樣；六是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿(mǎn)足高速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿(mǎn)意度。
二、精準(zhǔn)施策提高消費(fèi)滿(mǎn)意度
針對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)的快速發(fā)展，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)與時(shí)俱進(jìn)，拓展服務(wù)思路，采取形式多樣的調(diào)解方式，積極為消費(fèi)者解決汽車(chē)消費(fèi)糾紛，提高消費(fèi)滿(mǎn)意度。
針對(duì)消費(fèi)者在汽車(chē)質(zhì)量糾紛中舉證難的問(wèn)題，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)成立多部門(mén)參與的聯(lián)動(dòng)調(diào)解室，邀請(qǐng)有豐富汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家提供質(zhì)量方面的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；南寧市人民法院給予法律方面建議；調(diào)解中綜合各方意見(jiàn)，協(xié)調(diào)爭(zhēng)議雙方和解，最終達(dá)到公平公正解決爭(zhēng)議。
針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)存在“退訂金難”的問(wèn)題，2023年3月，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分局在全區(qū)汽車(chē)行業(yè)率先發(fā)出“7天無(wú)理由退訂”倡議，為消費(fèi)者提供7天的“猶豫期”，讓消費(fèi)者享受更加滿(mǎn)意的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。目前，南寧市31家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商公開(kāi)承諾為消費(fèi)者提供“7天無(wú)理由退訂”服務(wù)，共同推動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，隨著“7天無(wú)理由退訂”創(chuàng)新舉措的推出，南寧市符合“7天無(wú)理由退訂”條件的退訂單有448單，累計(jì)退訂（定）金額達(dá)258萬(wàn)余元。2023年，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共收到合同類(lèi)的退訂（定）糾紛419起（2022年合同類(lèi)的退訂糾紛526起），訂（定）金投訴同比減少20.3%，均得益于“七天無(wú)理由退訂”倡議推行。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還充分調(diào)動(dòng)廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)行業(yè)帶頭作用，開(kāi)辟退訂快速通道，目前由廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)處理的退訂投訴，處理率100%，成功率80%，平均十個(gè)工作日內(nèi)可以得到辦結(jié)。在此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)再次向車(chē)商發(fā)出倡議，希望更多的車(chē)商加入“七天無(wú)理由退訂”活動(dòng)中。
三、案例分析
案例一： 消費(fèi)者韋女士于2020年在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛品牌汽車(chē)，至2023年9月1日車(chē)輛行駛7萬(wàn)余公里，還在三包期內(nèi)變速箱閥體出現(xiàn)問(wèn)題。商家稱(chēng)車(chē)輛行駛至6萬(wàn)公里保養(yǎng)時(shí)已提醒消費(fèi)者需按保養(yǎng)手冊(cè)要求更換波箱油，消費(fèi)者沒(méi)有更換波箱油，現(xiàn)變速箱閥體出現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條第(二)項(xiàng)“消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)或者三包憑證要求，使用、維護(hù)、保養(yǎng)家用汽車(chē)產(chǎn)品而造成的損壞，可以免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題承擔(dān)的三包責(zé)任。”商家拒絕為其免費(fèi)維修更換。商家給出報(bào)價(jià)更換閥體費(fèi)用約18000元。消費(fèi)者認(rèn)為是否更換波箱油與變速箱閥體的損壞問(wèn)題無(wú)直接關(guān)系，要求商家履行“三包”義務(wù)，為其免費(fèi)更換變速箱閥體。
針對(duì)本次糾紛的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，2023年11月2日在廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)調(diào)解室組織調(diào)解，兩位汽修專(zhuān)家結(jié)合多年維修經(jīng)驗(yàn)認(rèn)真仔細(xì)分析一致認(rèn)為，波箱油的更換與變速箱閥體的損壞無(wú)必然聯(lián)系，司法鑒定也無(wú)法判斷出是否為波箱油未及時(shí)更換導(dǎo)致的變速箱故障。但消費(fèi)者未按保養(yǎng)手冊(cè)要求更換波箱油，也需承擔(dān)部分責(zé)任。經(jīng)過(guò)調(diào)解團(tuán)隊(duì)給出的綜合性方案建議，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者自費(fèi)7000元更換變速箱閥體，其余費(fèi)用由商家承擔(dān)，調(diào)解成功。
案例二 ：消費(fèi)者曹女士2022年9月在南寧市江南區(qū)白沙大道31號(hào)江南汽車(chē)城某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一張價(jià)值13000元的汽車(chē)保養(yǎng)儲(chǔ)值卡。消費(fèi)者在2023年2月13日去該店保養(yǎng)汽車(chē)時(shí)，商家卻告知這個(gè)是代金券、共13張，一次只能用1000元，消費(fèi)者認(rèn)為商家在銷(xiāo)售此卡時(shí)并未告知有限制條件，因此投訴到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要求幫助。
經(jīng)了解，商家稱(chēng)該保養(yǎng)代金券為前期相關(guān)負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售的，現(xiàn)在使用規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整，所以消費(fèi)者沒(méi)能順利使用該項(xiàng)服務(wù)。
調(diào)解過(guò)程中，執(zhí)法人員根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”的相關(guān)規(guī)定，向商家指出消費(fèi)者對(duì)于該店售賣(mài)的保養(yǎng)服務(wù)有知道使用服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況的權(quán)力，現(xiàn)商家在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后才提出限制條件，是不合理的行為。
最終，商家按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此項(xiàng)服務(wù)時(shí)做的銷(xiāo)售承諾進(jìn)行了兌現(xiàn)服務(wù)，調(diào)解成功。
